artikel

Misverstanden manager/secretaresse: hoe zelfempathie helpt

Taal en communiceren

Vaak heb je anderen nodig om iets te bereiken. In veel gevallen kun je of wil je de ander daartoe niet dwingen. Je kunt meer bereiken als je eerst luistert naar jezelf (wat wil ik?), daarna naar de ander (wat wil hij/zij?) en daarna je wensen uitspreekt. 

Misverstanden manager/secretaresse: hoe zelfempathie helpt

We hebben vaak de neiging om eerder te beginnen met spreken. Soms werkt dat. Maar als je er zeker van wilt zijn dat je iets bereikt waarvoor je anderen nodig hebt, is er maar één volgorde mogelijk.

Misverstanden komen overal voor.

Een manager vraagt aan zijn secretaresse: ‘Is de akte nog verstuurd Annelies?’
‘Welke akte?’
‘De akte voor De Vries en Partners.’
‘Je zei dat je daar nog naar wilde kijken.’
‘Die akten hadden vandaag bij de Vries moeten zijn, op ons briefpapier, met de stempels,…’
De manager kijkt niet blij.
Annelies kijkt naar haar bureau. 
‘Het spijt me.’
‘Waarom heb je me daar niet aan herinnerd? Je wist toch dat het er vandaag moest zijn?’
De eerste reactie van Annelies is om te zeggen ‘Dat heb je me niet gezegd’. En Annelies weet ook zeker dat hij niets heeft gezegd over een datum. Ze houdt zich echter in en zegt in plaats daarvan: ‘Het spijt me dat de akte nog niet verstuurd is.’
‘En nu? Wat moet ik nu?’ De manager heft zijn handen omhoog.
‘Als je wil dat het vandaag aanwezig is, kunnen we iemand sturen. Printen, stempels erop en je handtekening is zo gebeurd. Wil je er eerst nog naar kijken?’
‘Ja dat moet ook nog. En ik heb over 15 minuten mijn volgende afspraak.’
‘Zal ik dan je afspraak bellen dat je er een half uur later bent?’

Wat zit er achter een vraag of opmerking?

Achter een simpele vraag of opmerking zit vaak een hele wereld van gedachten, gevoelens en wensen die niet worden uitgesproken. Toch is het voor jou als secretaresse belangrijk om te weten wat erachter zit zodat je de juiste beslissingen kunt nemen.

In dit geval volgt Annelies haar ervaring en intuïtie. Ze is onbewust bekwaam, doet dingen zonder er lang over na te denken, en het werkt. Natuurlijk had ze tegen haar manager kunnen zeggen dat het zijn schuld was. Het lijkt zelfs een natuurlijke reactie. Maar daardoor had ze niet bereikt wat ze graag wil: rust, harmonie en haar werk zo goed mogelijk doen.

Duidelijk is wat de manager wilde bereiken bij Annelies: hij wilde dat het stuk op tijd bij De Vries zou zijn. Hij wilde dat het werd nagekeken en blijkbaar ook dat hij geen problemen zou krijgen als hij te laat op zijn volgende afspraak zou zijn. En hij wilde ook zijn frustratie uiten dat het niet vanzelf was gegaan.

Wat wilde Annelies? Er is een reden dat ze haar manager niet op zijn fout wees. Misschien houdt ze niet van conflicten. Of ze ziet graag resultaat, voor zichzelf én de organisatie. Een conflict zou de kans op goed resultaat verminderen. Of misschien wil ze de manager graag helpen omdat ze het leuk vindt om met hem samen dingen te doen.

Misverstanden oplossen: wachten tot er ruimte is voor je verhaal

Als je iets wilt bereiken bij een ander zeker als er stress en irritatie is, helpt het om eerst te luisteren naar wat de ander wil. Pas als bij de ander de stress en irritatie weg zijn is er weer ruimte voor je verhaal.

Dan aan het einde van de dag komt de manager naar Annelies en zegt: ‘Het spijt me van vanmorgen. Ik ben iets te fel geweest. Ik zag ook niet dat jij er niets aan kon doen.’
‘Je was waarschijnlijk geschrokken’ zegt Annelies glimlachend.
‘Ja ik zag het al de mist in gaan. De Vries is een belangrijke klant. Bedankt dat je me geholpen hebt. Zonder jou was het niet gelukt.’
‘Graag gedaan.’
‘En als er iets is wat ik voor jou kan doen…?’
‘Je hebt al veel gedaan door hierop terug te komen. En ik zou het wel prettig vinden als we een keer kunnen praten over hoe we dit soort gevallen in de toekomst kunnen voorkomen.’
‘Is goed, zet maar een afspraak voor ons in de agenda.’

Die ochtend was de manager zo in de stress dat hij niet in staat was te zien wat zijn secretaresse nodig had. Je zou kunnen zeggen dat er op dat moment iets voor hem zo belangrijk was dat hij geen oog meer had voor andere dingen. Gelukkig deed Annelies precies wat er nodig was: ze luisterde en stelde het uiten van haar eigen ideeën en wensen uit.

Woorden herhalen

Ervaren onderhandelaars maken hier gebruik van. Ze herhalen wat de ander zegt. Als de ander knikt, vertellen ze wat ze zelf willen. Reageert de ander daar heftig op, dan herhalen ze weer wat de ander zegt, om daarna weer te vertellen wat ze zelf willen.

Het kan lastig zijn, het gevoel dat jij ook wel eens de eerst wil zijn kan de kop opsteken, en ook de impuls om de schuld bij de ander te leggen zoals Annelies had kunnen doen. Maar hoe zorg je ervoor dat je de innerlijke impuls om de schuld bij de ander te leggen opzij kunt schuiven en dus kunt wachten tot er ruimte is voor jouw kant?

Eerst luisteren naar jezelf dan naar de ander

Annelies koos ervoor om niet tegen haar manager te zeggen dat het zijn schuld was. Ze luisterde eerst naar zichzelf, naar een innerlijke dialoog tussen twee fictieve stemmen:

[geïrriteerd:] ‘Het lijkt wel alsof hij mij de schuld geeft!’
[rustig:] ‘En je wil niet de schuld krijgen van iets wat je niet fout hebt gedaan.’
[geïrriteerd:] ‘Nee dat wil ik niet. Hij heeft me niets gezegd. Dan kan ik het toch niet weten.’
[rustig:] ‘Hij heeft niets gezegd dus je kunt het niet weten.’
De andere stem herhaalt wat ze hoort maar op een veel rustiger manier.
‘Als hij nu eerlijk was geweest en had gezegd: Annelies ik heb een fout gemaakt, kun je me helpen.’
‘Je had graag gehad dat hij eerlijk was geweest.’
‘Ja, dat had ik prettig gevonden.’

Deze interne dialoog heet zelfempathie. Je luistert naar jezelf, zoals je ook naar een ander zou luisteren wanneer hij zijn gedachten, gevoelens en behoefte vertelt. Het kan moeilijk zijn om echt naar anderen te luisteren. De meeste mensen vinden het echter nog moeilijker om naar zichzelf te luisteren.

Zelfempathie: 4 stappen

  • signaleren
  • erkennen
  • luisteren
  • controleren

Signaleren

Zelfempathie begint bij het signaleren wanneer je zelfempathie nodig hebt. Hoe snel merk je dat je geïrriteerd bent? Hoe lang duurt het voor je er last van hebt? Neem tijdens een intensief gesprek af en toe tijd om te voelen wat er met je gebeurt. Als je spanning voelt in je lijf, is dit vaak een goed signaal dat zelfempathie nodig is

Erkennen

Na signaleren komt erkennen. Veel mensen hebben geleerd: eerst de ander, dan ikzelf. Maar je kunt beter eerst voor jezelf zorgen: hoe eerder je signaleert en erkent dat je even naar jezelf moet luisteren, hoe gemakkelijker en sneller het vaak gaat. Daar heb je zelf iets aan en je gesprekspartner ook. (Het is net als met de zuurstofmaskers in een vliegtuig: eerst je eigen masker opdoen, daarna bij je kind.)

Luisteren

Daarna begint het luisteren: naar alle gedachten en gevoelens. Alle gedachten zijn daarbij even belangrijk, zelfs de gedachten die niet zo goed uitkomen. Je kunt je deze gedachten als personen voorstellen zoals in de interne dialoog van Annelies.

Controleren

Vraag je af: heb je genoeg naar jezelf geluisterd? Beantwoord deze vraag eerlijk. Als je niet voldoende naar jezelf luistert is de kans groot dat je binnen korte tijd weer signalen krijgt. Goed kunnen luisteren naar jezelf is een belangrijke vaardigheid als je goed wilt kunnen luisteren naar anderen. Het verhoogt de kans dat je echt ‘aanwezig’ bent in een gesprek.

De ander is pas bereid om te luisteren naar wat jij wilt, als je eerst naar hem of haar hebt geluisterd. En je bent pas in staat naar de ander te luisteren als je voldoende aandacht hebt gegeven aan wat je zelf nodig hebt.

Annelies luisterde naar haar interne dialoog en gaf zichzelf wat ze het hardste nodig had: erkenning. Dat ze haar best gedaan had en dat het niet haar schuld was. Daarna kon ze luisteren naar haar manager. Toen de manager voldoende gehoord was en zijn behoeften vervuld waren (alles kwam goed met de akte), had hij ook ruimte om Annelies te geven wat zij nodig had.

We hebben vaak de neiging om eerder te beginnen met spreken. Soms werkt dat. Maar als je er zeker van wilt zijn dat je iets bereikt waarvoor je anderen nodig hebt, is er maar één volgorde mogelijk.

Wil je gelijk krijgen of gelukkig zijn?

Natuurlijk is het heerlijk om gelijk te hebben én te krijgen. Soms is het nodig om op te komen voor je eigen standpunt, jezelf te uiten en echt en eerlijk te zijn. En soms bereik je meer door dat standpunt op een ander moment te uiten.

Wie gaat voor gelijk krijgen gaat bijna altijd voor een situatie waarin er één winnaar is en één verliezer. Het gesprek stopt na het ‘gelijk’. Wie blijft luisteren zal ergens tijdens het gesprek een mogelijkheid voelen om meer ‘behoeften’ te vervullen. Dan is er ruimte voor dingen als samen doen, delen, resultaat, gehoord worden, lichtheid, kwaliteit en al die andere behoeften waardoor we ons tevreden en gelukkig voelen.

Annelies koos ervoor om te blijven luisteren en bereikte dat haar manager ook naar haar luisterde. Intussen had ze ook naar zichzelf geluisterd. Gelijk en geluk tegelijk.

Bron: ‘Wat willen ze nou eigenlijk?’ (en wat wil ik?) | Drs. Hugo A. Roele

Reageer op dit artikel