nieuws

Europese klantenservice op laag niveau

Taal en communiceren

Het niveau van klantenservice in Europa is onder de maat. Dat blijkt uit onderzoek in zes Europese landen, waaronder de Benelux. Weinig samenwerking tussen afdelingen die klantvragen behandelen is een van de oorzaken.

Het niveau van klantenservice in Europa is onder de maat. Dat blijkt uit onderzoek in zes Europese landen, waaronder de Benelux. Weinig samenwerking tussen afdelingen die klantvragen behandelen is een van de oorzaken.

In de Benelux weet slechts 4 procent van de onderzochte organisaties dat een telefonische vraag al eerder door de klant per e-mail is gesteld, maar onbeantwoord is gebleven. Ook bleek dat als consumenten in de Benelux een vraag per e-mail hebben verstuurd, slechts 4 procent meteen een ontvangstbevestiging krijgt en maar 28 procent binnen vijf werkdagen een antwoord ontvangt. In de andere Europese landen is dat hoger: 61 procent.

In de Benelux heeft nog maar 27 procent van de bedrijven de afhandeling van telefonische klantenvragen geautomatiseerd. Dat is in Frankrijk (71 procent) en Engeland (56 procent) beter.
Van geïntegreerde CRM is in Europa nog geen sprake. Maar liefst 95 procent van de onderzochte bedrijven wist niet dat een e-mail afkomstig was van dezelfde klant die deze vraag eerder al telefonisch had gesteld. Daarnaast leverde dezelfde vraag, zowel telefonisch als per e-mail gesteld, in 85 procent van de gevallen onderling afwijkende antwoorden op.

Het onderzoek werd uitgevoerd door Coleman Parkes voor serviceprovider BT. Lees hier alle uitkomsten.

Reageer op dit artikel