nieuws

Klachtenbeleid

Taal en communiceren

Een antwoord op een klachtenbrief maakt bij veel bedrijven onderdeel uit van een klachtenbeleid. Het beleid geeft je een leidraad bij de afhandeling.

Als je regelmatig klachtenbrieven moet beantwoorden, is het raadzaam de afhandeling enigszins te standaardiseren. De antwoordbrief op een klacht maakt bij veel bedrijven onderdeel uit van een klachtenbeleid.

WAAR HOORT DE KLACHT?

Een van de eerste dingen die je je bij het behandelen van klachten moet afvragen is: bij wie of welke afdeling hoort deze klacht thuis? Een klacht naar de verkeerde persoon sturen heeft vaak grote vertragingen tot gevolg, zeker bij klachten is dat een slechte zaak. Om precies te weten waar klachten naar toe moeten, kun je het beste een overzicht maken van de soorten klachten die binnenkomen.

KLACHTENPROCES

Bij een klachtenbeleid hoort een nauwkeurige beschrijving van het klachtenproces.
Dit proces kan de volgende uitgangspunten hebben:

  • De klager krijgt meteen een (standaard) ontvangstbrief. Zo’n brief kan een simpele, korte tekst hebben bijvoorbeeld:

    Geachte heer [naam],

    Uw klacht is op [datum] binnengekomen. Wij hebben uw klacht in behandeling genomen en zullen deze onderzoeken.
    Wij stellen u op de hoogte van de uitslag van dit onderzoek.

    Met vriendelijke groet,


  • Er volgt een onderzoek door de aangewezen persoon of afdeling.
  • De persoon of afdeling rapporteert.
  • Er gaat een antwoord van of namens de directie over het resultaat van het klachtenonderzoek naar de klant, vergezeld van een voorstel.
  • Hoe je een reactie op een klachtenbrief kunt schrijven, kun je lezen in de rubriek correspondentie.

Reageer op dit artikel