nieuws

Wat doe je bij een telefonische klacht?

Taal en communiceren

Een klagende klant aan de telefoon is voor een bedrijf een goede kans om gemaakte fouten te herstellen. Wie voor zijn klacht geen gehoor vindt, stapt immers over naar de concurrentie. Hoe behandel je zo’n telefonische klacht?

Een klagende klant aan de telefoon is voor een bedrijf een goede kans om gemaakte fouten te herstellen. Wie voor zijn klacht geen gehoor vindt, stapt immers over naar de concurrentie. Hoe behandel je zo’n telefonische klacht?

– Blijf kalm.
– Vat de klacht nooit persoonlijk op.
– Luister aandachtig en maak volop notities.
– Laat de klant volledig uitpraten.
– Noteer de naam van de beller.
– Gebruik zijn naam als je zelf aan het woord bent.
– Toon altijd begrip voor zijn situatie.
– Kies ‘ogenschijnlijk’ de kant van de klant.
– Val nooit je collega’s, je afdeling of je bedrijf af.
– Stel zo veel mogelijk open vragen om informatie.
– Beloof de klacht te onderzoeken.
– Spreek met de klant af op een bepaald tijdstip terug te bellen, maar bel zo mogelijk eerder terug dan afgesproken.
– Bedank de klant voor het melden van de klacht.
– Wens de klant tot slot een prettige dag.

Reageer op dit artikel