nieuws

De HEARD-methode bij telefonische klachten is een manier om conflicten in de hand te houden.

De HEARD-methode bij telefonische klachten is een manier om conflicten in de hand te houden.

  • Hearing: Laat de klant rustig uitleggen wat zijn probleem is en onderbreek hem niet daarbij. Geef hem het gevoel dat er echt wordt geluisterd.
  • Emphasize. Invoelen wat de klant beweegt. Gebruik woorden als: ‘ik waardeer’ en ‘ik respecteer’. Zeg nooit dat je ‘het wel begrijpt’. Gebruik geen dooddoeners als excuus: Klanten willen geen excuus, ze willen een oplossing!
  • Asking. Vraag de klant hoe hij denkt dat het probleem is op te lossen. In de meeste gevallen stelt een klant een hele reele eis!
  • Respond. Om klanten te behouden is het absoluut noodzakelijk om in het eerste telefonische contact een oplossing aan te reiken. Heeft men het gevoel dat klachten serieus worden behandeld, dan blijft men trouw.
  • Deliver. Beloofd is beloofd. Spreek duidelijk af wat en wanneer je de tegenprestatie levert. Wil je je echt onderscheiden, vraag dan na verloop van tijd nog even of alles naar wens is afgehandeld. Laat klanten weten dat je om ze geeft!
.

Reageer op dit artikel