nieuws

Top-10 telefoonergernissen van klanten

Digitaal werken

Bij organisaties ontbreekt het nogal eens aan goede telefoonetiquette. Salesquest stelde een top tien van de grootste ergernissen van klanten op.

Bij organisaties ontbreekt het nog al eens aan goede telefoonetiquette. Salesquest
stelde een top tien van telefoonergernissen van klanten op.

TOP-10

  1. Lange wachttijden …met of zonder irritant muziekje (dat continu herhaald wordt).
  2. Medewerkers met weinig verstand van zaken. Dit komt vaak voor bij callcenters met een groot verloop van personeel. De klant wordt te woord gestaan door mensen die (te) weinig afweten van de producten/diensten. Bovendien worden telefoontjes niet vlot afgehandeld.
  3. Veelvuldig doorverbinden …waarbij de klant zijn vraag steeds weer moet voorleggen. Een gemiste kans als je bedenkt dat de tevredenheid van een klant daalt naarmate hij vaker wordt doorverbonden.
  4. Niet terugbellen. De klant verwacht dat een telefoontje genoeg moet zijn om een probleem te melden. Niet terugbellen of de klant steeds laten terugbellen is uit den boze.
  5. Uitgebreide menu’s. ‘Als u informatie wilt over onze openingstijden druk 1, als u …’ enzovoorts. Een doorkiesmenu moet duidelijk en kort zijn (maximaal vier opties).
  6. De klanten voor gek verslijten. De organisatie weet meer dan de klant, de klant klopt aan voor hulp of informatie. Subjectief getinte opmerkingen als ‘Waarom heeft u niet eerder gebeld?’ zijn taboe.
  7. Veel woorden, weinig daden. Van loze beloften wordt niemand gelukkig. Klanten willen weten wat zij wel en niet kunnen verwachten. Als organisatie moet je goed weten welke afspraken mogelijk zijn en daarmee naar buiten treden.
  8. De klant is bij een callcenter uitgekomen …die maar beperkte hulp kunnen bieden (zie 2).
  9. Dat gaat niet…. Klanten zitten er niet op te wachten om te horen wat niet kan. Ze willen snelle, praktische oplossingen voor hun problemen.
  10. Klant niet waarderen. Klanten betalen voor de producten of diensten van de organisatie, zij verdienen daarom vertrouwen en respect.
Hoe je als organisatie beter met deze situaties om kunt gaan, kun je lezen op Salesquest.

Reageer op dit artikel