nieuws

Hospitality: trends 2017

Faciliteren

Hospitality of gastvrijheid heeft de afgelopen jaren een grote ontwikkeling doorgemaakt. En die ontwikkeling is nog altijd aan de gang. Welke trends spelen in 2017?

Hospitality: trends 2017

Facto Magazine publiceert in een expert-artikel 7 hospitality trends, inzichtelijk gemaakt door Wessel van Soest, John Hokkeling en Ursula Buiteman.

Eén ding is duidelijk: dé gast bestaat niet. Niet alleen omdat er een grote differentiatie is tussen gasten, maar ook omdat de gast zelf steeds een ander gezicht laat zien. En dat vraagt nogal wat van iedereen binnen een gastvrije organisatie. Iedere medewerker moet in staat zijn in te spelen op de behoeften en emoties van elke gast. Ieder detail van de bezoekbeleving telt. En alleen wanneer de gast tevreden is over de totaalbeleving zal hij een positieve referentie afgeven.

Hospitality trends 2017

Maar dit is niet het enige waar organisaties rekening mee moeten houden. Momenteel spelen 7 trends die invloed kunnen hebben op het inrichten van het hospitalitybeleid.

De kracht van integrale samenwerking

Denken in gastvrijheid heeft dienstverlening getransformeerd. Samenwerkende facilitaire partijen zoeken naar synergie met als doel een totaalbeleving voor de gast. De gast staat hierin centraal. Het Facilitair Management (FM) speelt hierin een cruciale rol. Hoe de omgeving voelt, eruitziet en ruikt, is vaak de verantwoordelijkheid van de FM’er en zijn team. In de wereld van integrale samenwerking meldt de schoonmaker aan de technische dienst dat de knop van de handblazer op het damestoilet kapot is. De medewerker van de technische dienst komt tenslotte nooit op het damestoilet.

Het gaat zelfs verder. Zoals de directeur van een grote retailorganisatie die de dame van de schoonmaak aanspreekt over de vieze toiletten. Zij bedankt hem, geeft aan dat ze dit direct oppakt, maar geeft ook aan dat zij dit toilet persoonlijk heeft schoongemaakt en dat zij echt een goede schoonmaakster is. Hij bedankt haar, begrijpt het signaal en geeft zijn mannelijke collega’s op de afdeling aan dat ze zorgvuldiger moeten richten. Probleem opgelost, eigenaarschap getoond, gelijkwaardigheid en integrale samenwerking.

Zintuigen en interpretatie

De hospitality-ervaring van de gast komt binnen via zijn zintuigen: hij ziet, hoort, ruikt, voelt, proeft. Al die signalen komen samen in het brein bij al vergaarde informatie: herinneringen, ervaringen en verhalen van anderen. Maar ook reviews op social media, artikelen in de krant en gesprekken beïnvloeden deze informatie. Waar we ons bewust van zijn is niet zozeer de zintuiglijke waarneming zelf, maar de interpretatie die onze hersenen daaraan geven. Organisaties spelen steeds vaker in op deze zintuiglijke waarneming en die zijn dan ook in staat de bezoekbeleving beter te beïnvloeden.

>> Zelf hospitality in optima forma meemaken? Meld je dan aan voor één van onze (gratis) Inspirationtours! Op 5 september bijvoorbeeld bij Bilderberg <<

High tech en human touch

Technologie binnen hospitality is inmiddels geen trend meer, maar een continu proces. Klantherkenning, voorkeuren, veiligheid, procesversnelling en het gebruik van big data, helpen om dichter bij de gast te staan. Bedrijven worden succesvoller als ze technologie inzetten om gastvrijheid te creëren en niet om puur efficiencyslagen te maken. De tijd die vrijkomt door de juiste inzet van technologie moet de gastheer in staat stellen iets extra’s te doen voor de gast: de gast verrassen en liefst voor een wow! moment zorgen.

Zelforganisatie en eigen verantwoordelijkheid

We komen uit een tijdperk waarin management centraal stond. Maar organisaties die de gast centraal stellen, ontdekken dat het noodzakelijk is om de medewerker – die immers in contact staat met de gast – autonomie en regelruimte te geven. Door kaders, veiligheid en ruimte te bieden, kan een FM-team de eigen verantwoordelijkheid nemen. Verantwoordelijkheid en autonomie leiden in de hersenen tot de aanmaak van endorfine. Mensen krijgen hier een geluksgevoel van en daarmee werkplezier. De praktijk laat zien dat veel medewerkers prima in staat zijn in te spelen op de behoefte van de gast en oplossend vermogen in te zetten. Als gasten ervaren dat direct ingespeeld wordt op hun wensen en problemen, ervaren ze dat ze echt centraal staan. Meer zelforganisatie in FM leidt tot versnelling in de groei van hospitalitybeleving. Het leidt ook tot kortere lijnen en een hoger oplossend vermogen.

Laat de gast ervaren

Organisaties hebben ontdekt dat de aanwezigheid van niet-congruente hospitality (wel roepen, niet zijn) direct door de gast wordt waargenomen en dat hij dit meteen afstraft (hij komt in dat geval namelijk niet meer terug). Het heeft dan ook geen zin om de oplossing voor hospitalitybeleving te zoeken in instructies of scripts. Immers, als medewerkers de instructie krijgen om te glimlachen, leidt dit niet tot blijere medewerkers en meer beleving bij de gast. Pas als een medewerker lacht vanuit intrinsieke motivatie, omdat het werk leuk en het contact met de gast fijn is, zal zijn glimlach oprecht zijn en als zodanig overkomen. De gast ervaart authenticiteit altijd, ook wanneer het daaraan ontbreekt.

Commodity; de menselijke maat

De basis van hospitality is dat de mens het verschil maakt. De kunst is dan ook om de strategie en de resultaten van de organisatie te vertalen naar de mensen die de organisatie vormen. Wanneer zij ervaren dat ze gezien worden, er ruimte is voor zelfregie, eigen verantwoordelijkheid en zelfleiderschap, dan verbinden zij zich niet alleen met de organisatie maar ook met hun collega’s. En dan kunnen ze hun vakmanschap laten zien. Medewerkers geven dit vanuit vertrouwen, samenwerking en trots weer aan gasten door. En die meerwaarde creëert weer die prettige gastvrijheidsbeleving.

Kennis delen en blijven nadenken

Er zijn veel mooie voorbeelden, inspirerende organisaties en veel knowhow. Hoe passen organisaties dit in binnen hun eigen concepten? Een concept kopiëren is ondoenlijk, net als vanuit diverse voorbeelden een eigen model maken. Voorbeelden elders zijn geen garantie voor succes. De kunst is om de hospitalitykennis te doorgronden, eigen te maken en door te vertalen naar de eigen situatie.

Het complete artikel kun je gratis in pdf-vorm downloaden. Download de whitepaper Hospitality Trends 2017
Zij organiseren ook een bootcamp voor het klantgericht maken van een facilitaire organisatie.

Bron: Facto

 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels