nieuws

Wachten en niet welkom zijn

Geen categorie

Receptionisten van bedrijven, zorg- en overheidsinstellingen moeten bezoekers beter voorlichten over de tijd die ze in de ontvangstruimte doorbrengen. Onnodig lang wachten en je ook nog eens niet welkom voelen, beschouwen Nederlanders op deze plaatsen namelijk nog steeds als grote ergernis.

Receptionisten van bedrijven, zorg- en overheidsinstellingen moeten bezoekers beter voorlichten over de tijd die ze in de ontvangstruimte doorbrengen. Onnodig lang wachten en je ook nog eens niet welkom voelen, beschouwen Nederlanders op deze plaatsen namelijk nog steeds als grote ergernis.

Maar liefst 67 procent zegt zich hieraan te storen, blijkt uit de Nationale Ontvangst Barometer 2009 van klantcontact-specialist SPARQ.

‘Bezoekers willen niet aan hun lot overgelaten worden’, zegt Arnoud Koek, manager communicatie & business development van SPARQ.
‘In de beleving van de bezoeker is de gemiddelde wachttijd twaalf minuten, terwijl receptionisten en medewerkers die de bezoeker komen ophalen dit inschatten als slechts vijf minuten.’

Kwaliteit overschat

Opvallend is ook hoezeer receptionisten de kwaliteit van gastvrijheid overschatten. ‘Het overgrote merendeel van de receptionisten – 90 procent maar liefst – gelooft dat bezoekers tevreden zijn over de ontvangst. In werkelijkheid is dat slechts 57 procent’, zegt Koek. De ontvangst bij ziekenhuizen en andere zorginstellingen blijkt in ons land in ieder geval het best geregeld. 64 procent van de ondervraagden oordeelt dit als goed tot zeer goed. Bedrijven scoren 58 procent, overheidsgebouwen blijven steken op 48 procent.

Een kopje koffie en een lekkere stoel

Menselijke factoren winnen het in ieder geval van een dure inrichting, mooie bloemstukken en lekkere stoelen. Maar liefst 87 procent vindt een vriendelijke receptioniste belangrijk en 68 procent stelt bij binnenkomst een kopje koffie op prijs. Voldoende parkeerplaatsen noemt 67 procent belangrijk bij aankomst.

Nummer

In de ergernissen top 10 staat onnodig lang wachten dit jaar met 67 procent wederom op nummer één. Bezoekers storen zich ook aan de receptioniste die het te druk heeft met andere zaken (40 procent) en de bezoeker als een nummer behandelt (30 procent). Een even zo hoog percentage ergert zich aan de ontvangstruimte zonder boek of tijdschrift en een slechte bewegwijzering.

Reageer op dit artikel