nieuws

Gebrek aan aandacht slecht voor het bedrijfsimago

Geen categorie

Bedrijven gaan slordig om met hun zorgvuldig opgebouwde imago bij de ontvangst van bezoekers. Zowel in de omgang met bezoekers als bij de inrichting van hun pand laten ze kansen liggen. Garderobe? Nergens te vinden? Kopje koffie? Vergeet het maar! Kortom: gebrek aan aandacht voor de bezoeker doet het imago van een bedrijf geen goed! 

Bedrijven gaan slordig om met hun zorgvuldig opgebouwde imago bij de ontvangst van bezoekers. Zowel in de omgang met bezoekers als bij de inrichting van hun pand laten ze kansen liggen. Garderobe? Nergens te vinden? Kopje koffie? Vergeet het maar! Kortom: gebrek aan aandacht voor de bezoeker doet het imago van een bedrijf geen goed! 

Dat concludeert SPARQ uit haar jaarlijkse onderzoek de Nationale Ontvangst Barometer, uitgevoerd door MarketResponse.  Een derde van de bezoekers vindt dat de betrokkenheid van het ontvangende bedrijf beter kan.

Anders dan in vorige edities onderzocht SPARQ dit jaar de ervaringen van bezoekers nadat zij de receptie gepasseerd zijn. Ook daar blijkt verbetering mogelijk. Zo is slechts minder dan de helft van de bezoekers tevreden over de begeleiding naar de uitgang na een gesprek. Een kwart van de bezoekers oordeelt negatief over het feit dat er geen kop koffie of thee aangeboden wordt tijdens het gesprek met zijn of haar contactpersoon. En maar liefst 59 procent  is niet positief omdat er geen garderobe voor de jas te vinden is. Eén derde heeft moeite om de juiste weg te vinden in het pand.

‘Wachten is de grootste ergernis van bezoekers. Dat kan alleen gemanaged worden als de receptioniste goed geïnformeerd is over de tijd en de reden van het wachten. Maar ook afstemming tussen receptie en back office over de beschikbare en opgeruimde spreekkamers verbetert de welkomstbeleving van de bezoeker. Dan heb je een goede start voor een gesprek en dat werkt positief door in het verdere verloop van het gesprek’, aldus Daniëlle Santen, directeur van SPARQ.

De vuistregel is dat een goede ervaring gemiddeld anderhalf keer wordt doorverteld, en een negatieve ervaring elf maal. ‘De schade aan het imago van een bedrijf als gevolg van een negatieve ervaring tijdens een bezoek is dus groter dan je op het eerste gezicht vermoedt’, benadrukt Santen.

De bezoeker is niet voor alle bedrijven een hoge prioriteit. Toch zijn er maar weinig bedrijven of instellingen die zich in advertenties of commercials presenteren als klantonvriendelijk of ongeïnteresseerd. ‘Het beeld over een bedrijf is tijdens een bezoek veel indringender dan bij het bekijken van een reclameuiting’, zegt Santen.
Werk aan de winkel dus, en niet alleen voor de facility manager!

 

 

 

Reageer op dit artikel