artikel

Lean werken? Doe een intern klantenonderzoek

Plannen en organiseren

Lean werken en doen wat ertoe doet start met het onderzoeken wat je klanten belangrijk vinden. Je kunt immers niet klakkeloos besluiten bepaalde taken of werkprocessen niet meer uit te voeren. Door onderzoek te doen naar welke diensten essentieel zijn, zorg je ervoor dat je veilig kunt bezuinigen op zaken die minder belangrijk zijn voor jouw klanten.

Lean werken? Doe een intern klantenonderzoek

Wat het intern klantenonderzoek oplevert

Door (intern) klantenonderzoek:

− kom je te weten of je de goede dingen doet;
− vergroot je het werkplezier. Het is immers geweldig om te kunnen werken voor tevreden klanten;
− krijg je inzicht in wat je klant wil. Dat biedt je de mogelijkheid om actief op deze wensen in te spelen;
− creëer je kansen voor vernieuwing. Je kunt immers specifiek vragen naar punten die verbetering behoeven in de dienstverlening die je nu verricht. Daarnaast kun je aan je interne klant vragen of er toekomstige ontwikkelingen zijn die van invloed kunnen zijn op de diensten die jij verricht. Daarop kun jij dan weer actief inspelen.

Voorbeeld: overgang naar papierloos vergaderen

De overgang naar papierloos vergaderen is een voorbeeld van een ontwikkeling die consequenties heeft voor het secretariaat. Was je eerst verantwoordelijk voor het tijdig (laten) reproduceren van alle vergaderstukken voor de deelnemers, nu kun je de tijd die je aan de reproductie besteedde, stoppen in het managen van de vergaderagenda. Jij adviseert de voorzitter van de vergadering bijvoorbeeld over het combineren van gelijkvormige agendapunten én de daarbij passende vergadervorm.

Als voorbeeld: voeg op de agenda die vergaderpunten samen die meningvormend zijn. Voor deze agendapunten is het prettig dat de vergaderdeelnemers standpunten en meningen met elkaar kunnen uitwisselen. Dat doe je het eenvoudigst door elkaar fysiek te ontmoeten. Hiervoor organiseer je dus een vergadering waarbij alle deelnemers elkaar in dezelfde ruimte ontmoeten.

Heb je agendapunten waarvoor alleen zaken moet worden afgestemd of gecoördineerd dan kun je adviseren hiervoor geen vergadering te organiseren, maar dit digitaal te regelen. Denk hierbij aan het rond mailen van een voorstel waarop je de deelnemers laat reageren met stemknoppen. Door op deze manier de agenda te organiseren kun je telkens kiezen voor de best passende wijze van overleg.

Het meten van de klantwensen van je externe klanten is iets waarvoor je toestemming van de directie nodig hebt. Dit kun je dus niet op eigen initiatief doen. Daarom ga ik daar verder niet op in.

Hoe kun je zelf klantonderzoek doen?

Je kunt:

− face-to-face-interviews houden met behulp van een vragenlijst of checklist.
− telefonisch interviewen.
− klanten schriftelijk papieren vragenlijsten laten invullen.
− een vragenlijst op intranet plaatsen en je interne klanten via e-mail uitnodigen.
− klanten die de website bezoeken attenderen op een webenquête.

Welke techniek je gebruikt bepaal je natuurlijk zelf. Let daarbij op dat die past bij je organisatie. In een papierloze omgeving gebruik je geen fysieke vragenlijsten, bijvoorbeeld. Vaak wordt een combinatie gebruikt van schriftelijk/digitaal en face-to-face-interviews met de interne klanten. Wat je wil meten en wat voor vragen je moet stellen om daarachter te komen is niet eenvoudig. Probeer je bij het opstellen van de vragen te verplaatsen in je interne klant. Stel de vragen en/of je checklist op in samenspraak met je projectteam en laat je bij voorkeur adviseren door ervaringsdeskundigen.

Vraagstellingen intern klantenonderzoek

Hieronder vind je voorbeelden van vragen die je als managementassistente kunt stellen aan je interne klanten om zo te achterhalen of jouw dienstverlening ertoe doet.
Bedenk: ook bij het doen van onderzoek onder je klanten gaat het over ‘doen wat ertoe doet’. Start pas met een onderzoek als je bereid bent met de resultaten ervan daadwerkelijk iets te gaan doen. Wil je dat niet, begin er dan ook niet aan. Je wekt immers verwachtingen bij je klanten die je daarna niet waarmaakt.

Geef uw score aan op een schaal van 1 tot 7 waarbij 1 betekent geheel waardeloos/onprettig/ontevreden en 7 voor extreem waardevol/prettig/tevreden.

 

  1. Hoe waardevol vind je het dat het secretariaat al je zakelijke afspraken maakt?

 

1 2 3 4 5 6 7

 

 

  1. Vind je het prettig dat de agenda beheerd wordt door de secretaresse?

 

1 2 3 4 5 6 7

 

 

  1. Hoe tevreden ben je met de manier waarop de agenda wordt beheerd?

 

1 2 3 4 5 6 7

 

 

  1. Hoe waardevol is het voor jou dat het secretariaat interne zakelijke afspraken voor je maakt?

 

1 2 3 4 5 6 7

 

 

  1. Hoe tevreden ben je met de manier waarop interne zakelijke afspraken worden gemaakt?

 

1 2 3 4 5 6 7

 

 

  1. Hoe waardevol is het voor je dat het secretariaat zakelijke afspraken voor je maakt met externe partijen?

 

1 2 3 4 5 6 7

 

 

  1. Hoe tevreden ben je met de manier waarop het secretariaat zakelijke afspraken met externe partijen maakt?

 

1 2 3 4 5 6 7

 

Hier is slechts één dienst voor de klant behandeld. Wel is gekeken naar de differentiatie bij de dienst: alle afspraken, alleen de interne afspraken of alleen de afspraken met externen. Door middel van het stellen van een tweetal vragen – hoe wordt het betreffende aspect beoordeeld en hoe belangrijk is het betreffende aspect – kun je enerzijds kijken hoe goed er wordt gescoord en anderzijds wat de belangrijkste aspecten zijn. Het is belangrijk om óók belangrijkheid te meten omdat je zo kunt voorkomen dat er veel energie wordt gestoken in relatief onbelangrijke taken.

Belangrijk: de score van vraag 1 tot en met 3 tel je bij elkaar op en deel je door drie. Zo krijg je het gemiddelde van de drie antwoorden. Dit gemiddelde geeft de toegevoegde waarde weer voor het onderzochte onderwerp.

Alle overige diensten die het secretariaat verricht voor de klanten kun je op dezelfde wijze toetsen waardoor je waardevolle klanteninformatie verkrijgt. Op basis van deze onderzoeksgegevens kun je per dienst meten of de dienst ‘ertoe doet’.

Bereid te betalen?

Soms heeft het een toegevoegde waarde om aan klanten ook de vraag te stellen of zij voor een dienst bereid zouden zijn te betalen. Dit moet echter passen bij de cultuur van de organisatie. Die vragen zou je als volgt kunnen formuleren:

a) Stel dat we de diensten van het secretariaat zouden gaan factureren. Hoeveel zou je dan willen betalen voor het maken van afspraken met externe partijen?

 

1 2 3 4 5 6 7
Niets           Substantieel bedrag

 

b) Ik vind het zeker passend het secretariaat te betalen voor het maken van afspraken met externe partijen.

 

1 2 3 4 5 6 7
Zeker niet           Zeer zeker

 

c) Ik vind het een goede bedrijfsmatige aanpak om het secretariaat te betalen voor het maken van afspraken met externe partijen.

 

1 2 3 4 5 6 7
Zeker niet           Zeer zeker

 

Het spreekt voor zich dat de onderwerpen die hiervoor staan vermeld door jou worden aangepast naar je eigen situatie. Dat geldt ook voor de vragen hierna.

Suggesties voor vragen die je kunt stellen, ook bij mondelinge interviews:

  • Ik bewaak de door jou uitgezette acties. Weet je dat?
    • Deze voortgangsbewaking is een dagelijkse activiteit. Vind je dit een prioriteit voor mij als managementassistent?
    • Hoe waardeer je deze voortgangsbewaking? (schaal 1 t/m 7)
  • Ben je tevreden over de communicatie van het secretariaat naar de organisatie?
    • Hoe tevreden ben je over onze communicatie over lopende zaken? (schaal 1 t/m 7)
    • Hoe tevreden ben je over de communicatie in het algemeen? (schaal 1 t/m 7)
    • Hoe tevreden ben je over de communicatie naar jou als manager? (schaal 1 t/m 7)
    • Hoe waardevol vind jij de communicatie van het secretariaat naar de organisatie? (schaal 1 t/m 7)
  • Is de prioriteitstelling met betrekking tot uit te voeren taken/opdrachten naar wens?
  • Hoe tevreden ben je over de facilitering van het secretariaat bij overlegsituaties. Denk aan:
    • de reservering van vergaderruimten & faciliteiten:
    • bij reguliere overleggen;
    • bij specifieke overleggen zoals:
      • workshops;
      • congressen;
    • het opstellen van de conceptagenda:
    • bij reguliere overleggen als:
      • MT/DT;
      • RvB/CvB;
      • overlegvergadering/GOR/COR;
    • het maken van de actiepuntenlijst:
    • bij reguliere overleggen als:
      • MT/DT;
      • RvB/CvB;
      • overlegvergadering/GOR/COR;
    • Welke activiteiten kan ik als managementassistent nog meer voor je uitvoeren zodat jouw productiviteit wordt verhoogd?
      • Wat kan ik doen om nog beter aan de verwachtingen te voldoen?
    • Welke bijdrage kan ik als managementassistent nog meer leveren om de prestaties van onze afdeling/businessunit te verhogen?
      • Wat kan ik doen om nog beter aan de verwachtingen te voldoen?
    • Welke veranderingen zie je voor de functie van managementassistent in de komende twee jaren?
      • Welke uitdagingen heb ik in de functie van managementassistent in de komende twee jaren?
      • (Vraag door tot hij concrete meetbare doelen voorstelt.)
    • Wat heeft de hoogste prioriteit voor mij als managementassistent in het komende jaar?
      • (Doorvragen tot er slechts één punt overblijft.)
    • Wat beschouw jij als de drie belangrijkste aspecten in de functie van de managementassistent?

Auteur

Deze vraagstellingen komen uit het boek van Marianne Smits: Doen wat ertoe doet; leaner werken op het secretariaat

Reageer op dit artikel