checklist

Klachtenbrief schrijven

Taal en communiceren

Enkele tips

Als je een klacht hebt, kun je die het beste uiten naar degenen die de klacht veroorzaakt hebben. Alleen klagen en zeuren tegen anderen helpt niet – schrijf een klachtenbrief!

Klagen helpt

Het klinkt gek, maar organisaties zijn vaak blij met klachten. Als een klant de moeite neemt zijn ongenoegen te uiten, betekent dat dat het bedrijf er iets aan kan doen.

Houd hierbij rekening met het volgende:

Beschrijf helder de aanleiding

Vermeld hierbij de datum waarop je de aankoop deed of de gebeurtenis zich afspeelde waarover je een klacht hebt. Dit is belangrijk voor bijvoorbeeld de garantietermijn of om te achterhalen welke medewerker betrokken is geweest bij het voorval. Voeg zo nodig een kopie van het garantiebewijs bij.

Omschrijf je klacht en eis concreet

Als een apparaat niet werkt, beschrijf dan precies wat het niet doet. Als je beledigd bent door iemand in een winkel, beschrijf dan waaruit die belediging bestaat.
Wees ook concreet in je eis. Schrijf niet: ‘Ik eis genoegdoening’ of ‘Ik vertrouw erop dat u de zaak naar tevredenheid zult rechtzetten’. Dat is te vaag. Formuleer precies wat jij wilt dat er gebeurt.

Stel een realistische reactietermijn

‘Zo spoedig mogelijk’ is een vaag begrip. Er zit een enorme rek in. Na twee weken sta jij op het punt te bellen, terwijl het betreffende bedrijf een reactietermijn van een maand hanteert. Noem een concrete termijn. Zo dwing je het bedrijf iets te laten horen, al is het maar een ontvangstbevestiging. Na het verstrijken van de datum heb je een legitieme reden om te bellen. Je hebt immers aangegeven een reactie te verwachten binnen een bepaalde termijn.

Houd emoties in bedwang

Schrijf de brief. Leg ‘m weg. Lees ‘m daarna nog eens over. Als je je brief in een boze opwelling schrijft, kunnen de emoties de boventoon gaan voeren. Dat is begrijpelijk, maar het gevaar is er dat je je klacht dan niet kernachtig hebt verwoord. Houd het dus zakelijk, waarbij je natuurlijk wel je ergernis mag tonen.

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule
Hoe schrijf ik een antwoord met verontschuldigingen op een klachtenbrief?
Hoe beantwoord ik een klachtenbrief?
Boek: Correspondentie Support
Training: Bewust schriftelijk communiceren

Reageer op dit artikel