checklist

Nee verkopen: klantgericht en professioneel

Taal en communiceren

Uitleg geven

Het is ten eerste belangrijk dat je de klant uitlegt waarom iets niet gaat. Een bepaald product is bijvoorbeeld niet op voorraad, anderen zijn de klant voor geweest, er gelden bepaalde regels of afspraken (van hogerhand) die het verzoek doorkruisen. Er kunnen heel veel redenen zijn waarom iets niet gaat. Leg dat uit. De klant zal in de meeste gevallen niet meteen opgeven en alsnog proberen om het gedaan te krijgen.

Begrip tonen voor de (klant)situatie

Dan is het belangrijk om begrip te tonen voor de (ogenschijnlijk) lastige situatie waarin de klant zegt te verkeren. Begrip tonen wil zeggen dat de klant het gevoel krijgt dat je de verantwoordelijkheid op je neemt om hem zo goed als het kan te helpen en van dienst te zijn. Begrip tonen kan ook betekenen dat de klant in een bepaalde mate wordt getroost.

Positieve, vriendelijke instelling

Hoe de klant ook reageert in deze fase, behoud in ieder geval zelf een positieve en vriendelijke instelling. De klant is in dit stadium erg gevoelig voor allerlei indrukken die mogelijk wijzen op onwelwillendheid of onbegrip van de dienstverlener. Door dan positieve en vriendelijke signalen af te geven geef je zelf in ieder geval geen extra aanleiding voor de klant om boos of onredelijk te worden.

Dóórvragen  

Er kan vrij snel een patstelling ontstaan als er niet goed wordt doorgevraagd wat er nou precies aan de hand is. Een ‘welles-nietes’ of ‘ik moet en ik zal’ wil je voorkomen. Door open en gerichte vragen te stellen kun de echte behoefte analyseren. Is dat wat hij vraagt wel echt wat hij nodig heeft, begrijpen we elkaar wel goed? Hier is het jouw taak om je goed in te leven. De emoties kunnen in sommige gevallen best hoog oplopen naarmate de tijd verstrijkt en de klant nog steeds niet datgene heeft gekregen waar hij om vroeg.

Je niet aangevallen voelen

Wat de klant ook zegt, je moet je als dienstverlener niet aangevallen voelen. Het is zelden een persoonlijke aanval, dus er is geen enkele reden om een verdedigende houding aan te nemen. ‘Ja maar… Ik ga daar niet over…’ of ‘Ik kan er niets aan doen dat…’ zijn uit den boze.

De klant in de ja-stemming krijgen

Het is de truc om de klant in de ja-stemming te krijgen. Dat wil zeggen dat je probeert om op één lijn te komen. ‘U bent het toch met me eens dat dit een probleem is…’ of ‘Bent u het met me eens dat we in ieder geval samen op zoek moeten gaan naar een oplossing?’ Een klant die in de ja-stemming is, is ook bereid om mee te denken en samen op zoek te gaan naar oplossingen.

Denken in oplossingen

Dat is dan ook wat dit stadium vereist, het denken in oplossingen. Het gaat niet om wat niet mogelijk is of wat de klant allemaal niet kan krijgen. Nu gaat het om wat er allemaal valt te bedenken om het probleem op te lossen en tot een goed einde te brengen. Dat betekent dat de grote lijnen niet uit het oog mogen worden verloren en dat je bereid bent compromissen te sluiten.

Alternatieven bieden

Het gaat dan om het bieden van allerlei alternatieven waarmee de klant ook (in eerste instantie) is geholpen. Als er intern geen vergaderruimte meer beschikbaar is, biedt een externe ruimte wellicht mogelijkheden. Ook de factor tijd biedt vaak interessante oplossingen. Als een bepaalde behoefte nu niet kan worden ingevuld, kan het later misschien wel. Hoe strikt de klant vastzit aan het moment heb je inmiddels geanalyseerd. Als de klant een blauwe stift wil, kan een zwarte stift wellicht ook de oplossing zijn.

Altijd met een oplossing komen

In ieder geval moet je als dienstverlener altijd komen met een oplossing. En dat betekent niet te snel opgeven, doorgaan tot je iets vindt of hebt bedacht. Het is dan vervolgens aan de klant om ja of nee te zeggen. Dan ontstaat er ook plotseling een andere situatie.

Consequent zijn in handelwijze

Ten slotte is het van belang om consequent te zijn in je handelwijze. Als je eenmaal nee hebt gezegd kun je niet plotseling ja gaan zeggen. Dit maakt je ongeloofwaardig.
Als de klant het bij jou niet voor elkaar krijgt en bij een collega wel maakt je dat ook op slag ongeloofwaardig. Je zult daarom ook als team één lijn moeten trekken en een gezamenlijk standpunt innemen.

Bron: Facto

Assertief nee zeggen
Check je assertiviteit
Proactief taalgebruik: 15 tips
Training: Effectief assertief

Reageer op dit artikel