checklist

Telefoongedrag: 10 regels

Taal en communiceren

Hier vind je 10 regels voor goed telefoongedrag

Wees bereikbaar

  • Houd gesprekken kort en zakelijk.
  • Voer geen privégesprekken.
  • Schakel je telefoon door als je er niet bent.
  • Neem de telefoon van afwezige collega’s op.

Zorg voor snelheid

  • Neem de telefoon op voor deze drie keer is overgegaan.

Meld je correct

  • Bij een buitenlijn: ‘goedemorgen/middag met [bedrijf], [je eigen naam], waarmee kan ik u van dienst zijn?’
  • Bij een binnenlijn: ‘goedemorgen/middag met [naam afdeling], [je eigen naam]

Spreek correct

  • Articuleer en let op je toon.
  • Niet te snel en niet te luid.
  • Glimlach als je spreekt.

Luister goed

  • Concentreer je op het gesprek en doe geen andere dingen tussendoor.
  • Laat de ander uitspreken en val hem/haar niet in de rede.
  • Controleer of je de ander goed begrijpt.
  • Maak aantekeningen.

Voorkom lang wachten

  • Als je iets moet opzoeken, vraag dan of de ander wil wachten of teruggebeld wil worden.
  • Houd de wachttijd kort.
  • Bedank de ander bij naam voor het wachten.

Verbind correct door

  • Meld de ander dat je gaat doorverbinden.
  • Noem je collega de naam van de beller en waarom deze belt.
  • Verbind alleen door als je zeker bent dat de beller daar geholpen kan worden.

Geef informatie

  • Wees bereidwillig (‘Goed dat u belt, wat kan ik voor u doen?’)
  • Peil de behoefte door open vragen te stellen.
  • Doe wat je belooft (bijvoorbeeld toesturen van documentatie) en geef aan wanneer dat gebeurt.

Neem klachten serieus

  • Blijf rustig, zakelijk en beleefd.
  • Toon begrip.
  • Vat de klacht samen en controleer of je die begrepen hebt.
  • Vertel wat de verdere procedure is.

Beëindig het gesprek correct

  • Bedank de ander voor het bellen en noem hem/haar bij naam.
  • Wens goedemorgen/middag.
  • Verbreek als laatste de verbinding.

Enthousiast telefoneren
Effectief telefoneren
Tips voor het omgaan met telefonische agressie
Telefoneren naar het buitenland
Telefoonalfabet
Boek: English phonecalls
Training: Verder als secretaresse

Reageer op dit artikel