checklist

Klantgericht telefoneren

Taal en communiceren

Checklist om zelf een zakelijk telefoongesprek te voeren.

1.       Stel van tevoren je doel vast.

Bedenk van tevoren goed wat je wilt met het telefoongesprek. Een concreet doel kan bijvoorbeeld zijn:

–          een afspraak met een klant maken; 
–          een klant terugwinnen;
–          een opdracht bij een bedrijf binnenhalen;
–          een afspraak met een klant afzeggen.

Afhankelijk van je doel kunnen er verschillende stappen nodig zijn om je doel te bereiken. Bij bijvoorbeeld het terugwinnen van een klant is van belang:

–          helder krijgen waarom de klant is weggegaan;
–          de klant ervan overtuigen dat de situatie inmiddels is veranderd;
–          de klant wellicht overhalen met een aanbieding.

2.       Ken je gesprekspartner.

Natuurlijk kun je  niet iedereen met wie je telefoneert  persoonlijk kennen. Maar probeer van tevoren zo veel mogelijk een beeld te krijgen van de situatie waarin je gesprekspartner zit.

Bijvoorbeeld als je naar een organisatie belt: zorg dat je de structuur en de hiërarchie van die organisatie kent. Zo weet je vaak al of je een telefoniste aan de lijnzult krijgen, of een secretaresse, of de directeur (bij een klein bedrijfje bijvoorbeeld).

3.       Zorg voor een opgeruimde en rustige omgeving, met alle benodigdheden binnen handbereik.

Zorg ervoor dat je tijdens het gesprek niet afgeleid kunt worden door bijvoorbeeld collega’s.

Zorg altijd voor een pen, een blocnote, een agenda.

Bedenk van tevoren goed wat je gesprekspartner voor informatie aan je zou kunnen vragen, bijvoorbeeld:

–          kosten van een afspraak; 
–          adres van de afspraak;
–          ervaring van je bedrijf.

4.       Ga een echt gesprek aan.

Maak contact bij het gesprek. Probeer niet te veel bezig te zijn met het verhaaltje dat je hebt voorbereid. Maar luister goed naar wat je gesprekspartner te zeggen heeft en speel daarop in.

5.       Maak een soort script.

Je hebt nu je doel bepaald en bedacht hoe je dit het best kunt formuleren. Je bent voorbereid op eventuele reacties van je gesprekspartner en hebt (tegen)argumenten bedacht.

Je kunt nu een kort schema maken van hoe je denkt dat het gesprek het beste kan verlopen. Maak hierbij gebruik van steekwoorden.

Natuurlijk kun je afwijken van dit schema tijdens het telefoneren, maar een goed script kan je helpen je doel voor ogen te houden en geen dingen over te slaan.

 6.       Houd een logboek bij.

Zeker als je veel soortgelijke gesprekken voert, kunnen dingen door elkaar gaan lopen. Vul daarom van elk telefoongesprek meteen een statusformulier in. Hierin noteer je per gebelde persoon een aantal gegevens, bijvoorbeeld:

–         datum;
–         naam;
–         telefoonnummer;
–         e-mailadres;
–         functie;
–         bedrijf;
–         wat afgesproken is;
–         eventueel iets over de sfeer van het gesprek.

Effectief telefoneren
Enthousiast telefoneren
Telefoneren naar het buitenland
Boek: Europees telefoneren
Training: Internationaal secretariaat

Reageer op dit artikel