checklist

Reageren op een boze klant

Taal en communiceren

Als je in de receptie werkt van een bedrijf, ben je vaak het eerste aanspreekpunt voor boze klanten.

Jij kunt al heel erg bijdragen aan een oplossing, zonder dat je inhoudelijk op de klacht hoeft in te gaan.

In het voorbeeld hierna komt een ontevreden klant binnen bij een reisbureau.

Tien tips voor een goede reactie:

1.       Toon begrip voor de gevoelens van de klant.
Dat is overigens niet hetzelfde als iemand gelijk geven!

‘Dat is erg vervelend voor u, van een vakantie moet je blij terugkomen.’

2.       Laat de klant eerst stoom afblazen en geef hem gelegenheid om tot rust te komen.
Bedenk dat de klant jou niet persoonlijk aanvalt. Jij bent gewoon de eerste bij wie hij zijn frustratie kwijt kan.

‘Zullen we er even bij gaan zitten?’
‘Mag ik u een kop koffie aanbieden?’

Vaak is dit al voldoende om de klager tot bedaren te brengen. Vaak wil iemand alleen maar zijn verhaal kwijt. Door je rustige optreden heb je al een goede basis voor overeenstemming gelegd.

3.       Vraag naar de feiten.
Als je de klacht door wilt spelen naar je baas, zul je hem feiten moeten kunnen melden.

‘U zegt dat het appartement smerig was. Kunt u me daar een paar voorbeelden van geven?’

4.       Vat de klacht kort samen.
Zo controleer je of je de klachten goed hebt begrepen.

‘Ik begrijp dat u ’s nachts geen oog dicht hebt gedaan en dat u ziek bent geworden door het kraanwater in het hotel.’

5.       Vraag wat de klant zelf gedaan heeft om de situatie te verbeteren.

‘Met wie in het hotel heeft u dit besproken?’
‘Heeft u flessenwater kunnen kopen?’

6.       Zeg wat je gaat doen.

‘Ik stel een rapportje op voor de manager. U krijgt binnen een week bericht over een beslissing.’
‘Ik ga nu even bellen en kijken of de manager beschikbaar is.’

7.       Als de klant daar niet tevreden mee is, vraag je wat hij wil dat je doet.

‘Wat verwacht u van ons?’
‘Wat wilt u dat ik doe?’

8.       Als de klant een officiële klacht wil indienen, probeer dat dan niet uit zijn hoofd te praten. Werk mee.

‘U kunt een klacht indienen bij onze overkoepelende organisatie. Ik zal u het adres geven.’

9.       Bedank de klant voor de genomen moeite.
Eigenlijk moet je als bedrijf blij zijn als er een klant komt klagen. Zo weet je dat er een probleem is en kun je maatregelen nemen om herhaling in de toekomst te voorkomen.

‘Bedankt dat u de moeite heeft genomen om ons te vertellen dat u ontevreden bent. Ik waardeer het dat u ons de gelegenheid geeft om dit recht te zetten.

10.   Bied excuses aan als iets overduidelijk de schuld van jouw bedrijf is.

‘Het spijt me dat de post nog steeds verkeerd geadresseerd wordt. We doen echt ons best om het zo snel mogelijk te verhelpen.’

Klantgericht en collegiaal
Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule
Gesprekstechniek: luisteren
Boek: Klachtbehandeling
Training: Bewust mondeling communiceren

Reageer op dit artikel