checklist

Vijf vuistregels voor klantvriendelijke brieven

Taal en communiceren

Met goede klantvriendelijke brieven geef je een klant of relatie het gevoel dat hij met een betrouwbaar, beleefd en competent iemand te maken heeft die persoonlijke aandacht aan hem besteedt en gericht reageert. Vijf adviezen.

Vijf vuistregels voor klantvriendelijke brieven
  1. Doe gewoon.
  2. Wees to the point.
  3. Schrijf persoonlijk en op maat.
  4. Schrijf lezersgericht.
  5. Schrijf beleefd en servicegericht.

Doe gewoon

Gebruik geen woorden of formuleringen die je in een verzorgd, zakelijk gesprek met een klant ook niet zou gebruiken. Schrijf dus niet overdreven formeel en plechtstatig (derhalve, wederom, enz.).

Wees to the point

  • Beperk je tot wat je te zeggen hebt en sla geen zijsporen in. Probeer vooral niet de hele wereld in één brief te stoppen.
  • Verplaats je in de lezer en vraag je af wat voor die lezer belangrijk is om te weten en wat niet.
  • Vermijd ‘bladvulling’ (zoals Onder referte aan ons telefoongesprek van en Dienaangaande kan worden opgemerkt).
  • Gebruik niet meer, maar ook niet minder woorden dan nodig. Formuleer dus niet omslachtig, maar ook niet in telegramstijl.
  • Vertel de klant niet te veel wat hij al weet (zoals In uw brief van … stelde u ons de vraag of … en deelde u ons mee dat …).

Schrijf persoonlijk en op maat

Geef de lezer niet het gevoel dat hij nummer zoveel is. Enkele tips:

  • Vermijd versleten en non-informatieve standaardformuleringen als Naar aanleiding van uw brief van 5 mei kunnen wij u het volgende mededelen en Hopende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd tekenen wij. Dit soort zinnen komt namelijk ‘standaard’ en daarmee onpersoonlijk en ongeïnteresseerd over.
  • Spreek de klant rechtstreeks aan (u-vorm). Schrijf dus niet in de derde persoon (bijvoorbeeld de verzekerde in plaats van u).
  • Gebruik zo veel mogelijk de ik-vorm.
  • Vermeld de naam van de geadresseerde (aanhef), je eigen naam (ondertekening) en andere klantspecifieke gegevens.
  • Voorkom zo mogelijk als-constructies in de trant van ‘Als X voor u geldt, dan moet u Y doen en als Y voor u geldt, van moet u Z doen’. Zoek van tevoren uit wat geldt voor een specifieke geadresseerde en schrijf op maat.

Schrijf lezergericht

  • Schrijf zo veel mogelijk vanuit het perspectief van de lezer (bijvoorbeeld: U ontvangt in plaats van Wij sturen).
  • Ga er niet te veel van uit dat dingen die voor jou gesneden koek zijn, ook zonder meer duidelijk zijn voor de lezer. Die lezer is meestal een leek op jouw vakgebied. Gebruik dus niet onnodig vaktermen en leg onvermijdelijke vaktermen uit.

Schrijf beleefd en servicegericht

  • Zorg ervoor dat je brief nergens (bedoeld of onbedoeld) beledigend, beschuldigend, bedreigend of arrogant klinkt, ook al vind je dat een klant ongelijk heeft of zeurt. Vermom een verbod of gebod liefst als verzoek of advies. Een belangrijk argument voor dit advies is dat beleefdheid vaak effectiever is: blijf je beleefd, dan is de kans groter dat een klant meewerkt.
  • Verwerk ‘service-elementen’ in je brief, expliciet of tussen de regels doos. Als je iemand niet kunt helpen, verteld dan bijvoorbeeld wie dat wél kan als je dat weet (ook als het strikt gezien niet je taak is om dat te vermelden). Of verwerk af en toe eens een zinnetje als Wij zijn u graag van dienst in je brief.

Kei in taal worden? Bekijk dan eens de training Kei in taal.

Nieuws uit het secretaressevak

Niets missen en alle praktische tips en nieuws in je mailbox ontvangen? Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief en je ontvangt elke dinsdag nieuws uit het vakgebied!

Reageer op dit artikel