checklist

Schriftelijk reageren op een terechte klachtenbrief

Taal en communiceren

’s Ochtends maak je de post open. Het begint meteen goed. De eerste de beste brief is een klacht over de drukkerij waar je werkt.

Op minstens de helft van het briefpapier dat de klant door jouw bedrijf heeft laten drukken, loopt een grijzige band, alsof de papieren ergens langs een vuile rol zijn gegaan. Veel vellen zijn onbruikbaar als officieel briefpapier. De klant sluit een exemplaar van de misdruk als bewijs bij.

Heel belangrijk is het de klacht direct op te pakken. Je schrijft meteen een brief naar de klant.

De beste opbouw voor een reactie op een terechte klacht:

  • Begin met het goede nieuws
    Val direct in de eerste alinea met de deur in huis als je een oplossing kunt aanbieden. Je hebt goed nieuws voor de klant. Je brengt de klant er meteen mee in een goede stemming en hij zal meer openstaan voor de eventuele toelichtingen.
    Daarnaast bied je ook je verontschuldigingen aan voor het ongemak en toon je begrip voor zijn emoties.

Bijvoorbeeld:

Geachte heer, mevrouw …,

Het spijt ons dat het logo van uw bedrijf niet goed is afgedrukt op het briefpapier. Onze excuses voor het ongemak. We zullen deze kwestie met spoed rechtzetten. U kunt aanstaande woensdag al de 1000 vellen vervangend briefpapier bij u op kantoor verwachten.

  • Licht de oplossing in het middenstuk toe
    Bijvoorbeeld met precieze informatie over wanneer je bedrijf het nieuwe briefpapier levert. Het kan geen kwaad door te laten schemeren dat je bedrijf extra moeite heeft gedaan om de zaak snel en efficiënt tot een goed einde te brengen. Geef ook aan welke maatregelen je bedrijf heeft genomen om herhaling in de toekomst te voorkomen.

Bijvoorbeeld:

Schikt het u als de bestelwagen tussen 13.00 en 14.00 uur bij u voorrijdt? Mocht een andere tijd u beter uitkomen, dan kunt u mij bellen via … voor een nieuwe afspraak.

De beschadigde persrol die de oorzaak bleek te zijn van de grijze streep is onmiddellijk vervangen. Voortaan kunt u dan ook weer de kwaliteit verwachten die u van ons gewend bent.

  • Sluit de brief klantvriendelijk af
    Leg de nadruk op de waarde die je bedrijf hecht aan een goede relatie met de klant. Bied bijvoorbeeld nog eens kort je excuses voor het gebeuren aan, maar toon ook je vreugde over het feit dat er een bevredigende oplossing is gevonden. Ook is het belangrijk de klant de gelegenheid te geven om te reageren. Vermeld duidelijk bij wie hij met eventuele vragen naar aanleiding van jouw brief terecht kan en hoe hij die persoon kan bereiken.

Bijvoorbeeld:

Het spijt ons dat uw bestelling zo is verlopen. Wij hopen dat met deze oplossing de kwestie naar uw tevredenheid is afgehandeld en dat wij u ook in de toekomst weer van dienst kunnen zijn. Mocht u nog vragen hebben, dan kunt u mij bereiken op bovenstaand telefoonnummer.

Helemaal netjes is het als je achteraf nog even nabelt om te vragen of alles nu naar wens is verlopen.

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule
Hoe beantwoord ik een klachtenbrief?
Hoe schrijf ik een antwoord met verontschuldigingen op een klachtenbrief?
Boek: Klachtafhandeling
Training: De secretaresse als gatekeeper

Reageer op dit artikel