checklist

Zeven manieren om klanten te binden

Taal en communiceren

Nieuwe klanten binnenhalen is één stap op weg naar meer winst. Een winstgevende klant behouden is de belangrijke tweede stap.

Een tevreden klant is niet genoeg, zo blijkt uit onderzoek. Alleen zéér tevreden klanten zijn loyaal aan je bedrijf. Hieronder vind je zeven suggesties om dat te bereiken.

De klant bedanken
Deze tip staat in vrijwel alle boekjes over klantbehoud. En toch gebeurt het bijna nooit dat bedrijven een klant bedanken. Bedank de klant voor zijn eerste order en doe dat zo snel mogelijk. Over het web binnen enkele uren. En via de post binnen enkele dagen. Klanten stellen dit op prijs.

Maak het klanten zo makkelijk mogelijk om zaken met jouw bedrijf te doen
Hierbij kun je denken aan speciale telefoonnummers voor klanten. Dan hoeven ze minder lang te wachten. Moeten je trouwe klanten nog steeds inloggen op uw website? Zorg er dan voor dat het inloggen automatisch plaatsvindt via een cookie. En je kunt natuurlijk ook een aparte website voor je klanten maken. Deze verdienen een andere behandeling dan je ‘niet-klanten’.

Beloon de trouw van de klant
Heb je het ook weleens meegemaakt? Je bent al jaren klant bij een bedrijf. Dit bedrijf voert de ene na de andere kortingsactie… uitsluitend voor nieuwe klanten. Dit geeft jou als bestaande klant een onprettig gevoel. Bedrijven kunnen daar makkelijk iets aan doen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je de verwachtingen van je klanten regelmatig overtreft. Dat betekent: af en toe iets extra’s doen zonder er iets voor terug te vragen. Geef je trouwe klanten een uitzonderlijke behandeling, bijvoorbeeld in de vorm van extra service.

Wees persoonlijk en lever maatwerk
Denk eens terug aan het moment dat je een winkel (of restaurant) binnenliep en de medewerker je bij je naam noemde. Dat gaf een vertrouwd gevoel, niet waar? Helaas is het een uitzondering. Veel bedrijven versturen nog steeds mailings naar vaste klanten zonder de naam van de klant erbij te vermelden. Hoe zou jij het vinden als je een brief ontvangt van een bedrijf waar je al jaren zaken mee doet met de aanhef: Geachte relatie…? Je bent kennelijk nog steeds een vreemde. Noteer speciale wensen en speel er proactief op in. Zonder dat de klant er dus telkens om moet vragen.

Vraag wat ze willen
Deze is wel heel eenvoudig: vraag de klant welke behandeling hij het meest op prijs stelt. Mensen vinden het fijn als ze het idee hebben dat hun mening er echt toe doet. Ze voelen zich gewaardeerd. Overigens moet je dit niet te vaak doen. Je kunt het bijvoorbeeld af en toe in je persoonlijke contacten ter sprake brengen. Of via een vragenlijst die je één keer per jaar verstuurt.

Verdeel en heers
Verdeel je klanten in groepen en bepaal per groep het serviceniveau. Je kunt je klanten bijvoorbeeld scoren op bepaalde aspecten die voor jouw bedrijf van belang zijn (omzet, winstgevendheid, loyaliteit, de hoeveelheid werk die je aan een klant hebt, of ze mond-tot-mondreclame voor je bedrijf maken en dergelijke). Maak per segment een apart (mini)marketing plan.

De fase in de levenscyclus van de klant
Nieuwe klanten hebben vaak andere behoeften dan klanten die al enige tijd zaken met je doen. Ze hebben ook andere verwachtingen. Na verloop van tijd veranderen deze verwachtingen. Het kan natuurlijk ook zo zijn dat ze een bepaalde groei doormaken (denk hiervoor bijvoorbeeld aan: inkomen, leeftijd, smaak e.d.).

Bron: Managersonline, auteur: Michel Hoetmer

 

Vijf vuistregels voor klantvriendelijke brieven
Klantvriendelijk e-mailen: vijf vuistregels
Klantgericht schrijven voor je bedrijfswebsite
Boek: Zakelijk flirten
Training: Klantgericht schrijven

Reageer op dit artikel