checklist

Correspondentiequiz

Taal en communiceren

1. Bij een slechtnieuwsbrief:

a. staat het slechte nieuws het best aan het begin, dan weet de lezer waar hij aan toe is
b. staat het slechte nieuws het best in het midden, dan leest de lezer er misschien overheen
c. staat het slechte nieuws het best aan het einde, dan kun je de lezer ‘voorbereiden’ op wat er komen gaat

2. Bij een goede verkoopbrief:
a. moet je de naam van de geadresseerde minstens drie keer noemen
b. is een PS een must
c. is een persoonlijke aanhef aan te bevelen

3. Bij het antwoord op een klachtenbrief:
a. kun je het beste de klager altijd gelijk geven; het gaat om de goede naam van je bedrijf
b. is het goed begrip te tonen voor de (situatie van de) klant, ook als de fout niet bij jou ligt
c. moet je de brief niet afsluiten met ‘Als u vragen heeft, dan kunt u contact opnemen met…’, want dan heb je kans dat ze nog bellen ook!

Bij de ontvangst van een sollicitatiebrief:
a. is het handig direct een ontvangstbevestiging te sturen, dat voorkomt een hoop telefoontjes
b. kun je het best pas een ontvangstbevestiging sturen na de uiterste datum waarop mensen mogen reageren op een advertentie
c. is een ontvangstbevestiging onnodig, de sollicitant merkt vanzelf wel of hij/zij wordt uitgenodigd

Antwoorden
1. a
Het is vaak de angst van de schrijver die zorgt voor de neiging het slechte nieuws aan het einde van de tekst te plaatsen. Het heeft geen zin om het nieuws te verstoppen, de lezer komt er toch wel achter. Een lezer wil namelijk zo snel mogelijk weten waar hij aan toe is. Ook als het om slecht nieuws gaat, is het dus verstandig om dit al boven in de brief te vermelden. In de rest van de brief kun je uitleg geven over het waarom.

2. c
De naam van de geadresseerde drie keer in de brief zetten, kan iets heel kunstmatigs hebben en daardoor irritatie opwekken. Zeker als de geadresseerde geen bekende van je is. Als je de naam van de geadresseerde in de brief gebruikt, laat het dan duidelijk functioneel zijn, zoals in de aanhef. Daarmee geef je de brief een persoonlijk tintje.

Maak alleen gebruik van een PS als je daar ook daadwerkelijk iets nieuws neerzet dat nog niet in de brief zelf is aangekondigd. Bijvoorbeeld een oproep om voor een bepaalde datum te reageren vanwege de extra hoge korting die de lezer dan krijgt.

3. b
Bij een klachtenbrief is het niet nodig om de klager koste wat kost gelijk te geven. Soms heeft de klant simpelweg geen gelijk. Als je dat uitlegt en daarbij de juiste toon gebruikt, enig begrip en inlevingsvermogen toont, dan kun je de klager vaak toch tevreden stellen.

Mensen die per se willen bellen, laten zich niet weerhouden omdat toevallig dat ene zinnetje met een contactpersoon en telefoonnummer onder aan de brief ontbreekt. Vanuit het oogpunt van klantvriendelijkheid is het raadzaam toch de brief af te sluiten met een zin als ‘Mocht u nog vragen hebben, dan…’

4. a
Stuur altijd een ontvangstbevestiging naar een sollicitant. Dat bespaart je uiteindelijk een behoorlijk aantal telefoontjes. Stuur de ontvangstbevestiging vrij snel na de ontvangst van de sollicitatiebrief, anders bellen de sollicitanten alsnog.

Klantvriendelijke brieven: vijf vuistregels
Klachten schriftelijk beantwoorden
Slechtnieuwsgesprek tips
Boek: Zakelijke brieven en e-mails schrijven
Training: Bewust schriftelijk communiceren

Reageer op dit artikel