checklist

Stappenplan aanpassen standaardbrieven

Taal en communiceren

Vaak lezen gebruikers van standaardcorrespondentie de brieven niet meer secuur, ervan uitgaande dat ze toch wel weten wat er precies in staat.

Het risico bestaat dat de inhoud van de brieven niet meer aansluit bij de actuele situatie.

Eens in de zoveel tijd is het daarom geen overbodige luxe de standaardcorrespondentie eens goed tegen het licht te houden. Een stappenplan:

1. Vorm een werkgroep
Stel een werkgroep samen, met daarin bijvoorbeeld een medewerker van de pr/communicatieafdeling, een automatiseerder, een inhoudelijk deskundige (voor zover nodig, bijvoorbeeld een jurist, techneut of ‘veelgebruiker’ van de brieven) en een aantal secretaressen. Door het werk over een aantal secretaressen te verdelen, maak je de taak beter ‘behapbaar’. Anders lijkt het gauw alsof er een enorme berg werk op je af komt, die je naast je gewone werkzaamheden moet uitvoeren.

2. Licht de gebruikers in
Licht de collega’s die met de standaardcorrespondentie werken, in over de ophanden zijnde aanpassingen. Je loopt anders het risico dat mensen blindelings naar een standaardbrief grijpen zonder dat ze op de hoogte zijn van de (inhoudelijke) wijzigingen. Bovendien is het belangrijk om draagvlak te creëren voor de nieuwe brieven. Betrek de collega’s erbij door vooraf te informeren naar hun suggesties ter verbetering van de brieven.

3. Inventariseer de standaardbrieven
Draai alle standaardbrieven uit. Bij sommige organisaties is het nog maar de vraag of iedereen weet welke brieven binnen de organisatie als ‘standaard’ worden gebruikt. Ook is het goed nog eens te beoordelen of de situatie waarvoor de standaardbrief bedoeld is, wel zo geschikt is voor een standaardbrief. Als aan de volgende drie voorwaarden wordt voldaan, is de standaardbrief een geschikt middel:

  • De brief wordt vaak gebruikt. Het heeft immers geen zin om een standaardbrief te hebben voor situaties die maar een paar keer per jaar voorkomen.
  • Er zijn geen grote wijzigingen per geval vereist, behalve NAW-gegevens en datum.
  • De situatie vraagt niet om een persoonlijke benadering. Een standaardbrief is onpersoonlijk en komt ook als zodanig over. Wanneer je een persoonlijke band wilt kweken, is de standaardbrief dus ongeschikt.

Misschien betekent dit wel dat er een aantal brieven zullen verdwijnen als standaardbrief. Laat dat dan ook aan de gebruikers weten!

4. Bepaal de norm
Om de vraag ‘Voldoen de brieven nog?’ te kunnen beantwoorden, moet duidelijk zijn aan welke norm de brieven moeten voldoen. Bij veel bedrijven bepaalt de huisstijl hoe de brieven de deur uit gaan. Ligt de huisstijl niet vast, dan is het goed eens na te denken wat dan de gewenste stijl is waaraan de brieven moeten voldoen. Dat gaat verder dan alleen de adressering, aanhef en afsluiting. Afspraken over bijvoorbeeld formulering, gebruik van jargon, toon en klantvriendelijkheid zijn daarbij onmisbaar.

5. Herschrijf in ronden
In een wekelijks overleg bespreek je aan de hand van de (huisstijl)norm met elkaar twee of drie brieven: Wat is goed? Wat deugt niet? Wat kan beter? Een van de werkgroepleden gaat met de opmerkingen aan de slag en past de brieven aan. Begin met de meest gebruikte brieven, daar is het effect van de aanpassing het grootst.

In een volgend overleg neem je met elkaar de herschrijvingen door. Eventuele op- en aanmerkingen kunnen daarna nog verwerkt worden door diezelfde collega. Vervolgens bespreek je opnieuw twee of drie brieven, en een volgende collega is verantwoordelijk voor het aanpassen ervan.

In de derde bijeenkomst ligt de definitieve versie van de eerste serie herschreven brieven op tafel. Je geeft met elkaar feedback op herschrijvingen van de tweede serie brieven. En je bespreekt opnieuw twee of drie te herschrijven standaardbrieven. En zo ga je door.

Vijf vuistregels voor klantvriendelijke brieven
Zakelijke brieven: opbouw en indeling in alinea’s
De lay-out van een document
Boek: Correspondentie Support
Training: Bewust schriftelijk communiceren

Reageer op dit artikel