checklist

Business Hospitality

Taal en communiceren

Klantgerichtheid, de klant centraal stellen: veel bedrijven en organisaties hebben er de mond van vol. Maar wat betekent dat eigenlijk?

Waar het uiteindelijk allemaal op neerkomt:

In hoeverre ben je als organisatie in staat een klant te laten ervaren dat hij een gewaardeerde relatie is?

Het antwoord op deze vraag:

Beleid maken, met oog voor detail.

Momenten van de waarheid
Iedere medewerker binnen een bedrijf zou zich ervan bewust moeten zijn dat hij/zij een rol speelt als het om het ontvangen van klanten/bezoekers gaat. Niet alleen de receptioniste aan de balie, maar alle medewerkers op het moment dat ze contact met de klant hebben.

Deze klantcontactmomenten zijn de momenten waarop een relatie kan aan- of afhaken, de ‘momenten van de waarheid’.

Duurzame loyaliteit
Omdat de kwaliteit van de concurrentie hoog is, baseren (potentiële) klanten hun keuze op de manier waarop zij zich behandeld voelen. Hoe meer persoonlijke aandacht iemand voelt, hoe eerder hij op die aanbieder zal (blijven) vallen.

Wat kun jij als secretaresse doen aan ‘business hospitality’?
Ben jij (mede)verantwoordelijk voor het organiseren van evenementen of zakenreizen, dan kun jij het verschil maken:

  • Zorg voor een verrassende uitnodiging, waarin de gelegenheid en stijl van de ontvangst duidelijk is en geef aan welke dresscode er wordt verwacht.
  • Maak concrete afspraken als je gebruikmaakt van een cateraar over wat je bedrijf onder gastvrijheid verstaat en wat hun rol daarin is.
  • Houd met de sleutelmedewerkers een korte briefing vóór aanvang van de ontvangst en zet iedereen op scherp.
  • Zorg dat gastheer en gastvrouw klaarstaan om gasten te verwelkomen.
  • Een welkomstcocktail met een verrassende actie (gepast en in de geest en stijl van de organisatie) doet het altijd goed.
  • Geef enkele key-medewerkers de ‘deeltaak gastheer/gastvrouw’ met instructies HOE proactief genodigden te ontvangen. Geef juist de partners van de zakenrelaties extra aandacht.
  • Ontvang ook zelf gasten, breng ze in contact met anderen, breek uit en heet weer welkom.
  • Bij een officieel gedeelte zorg je voor een duidelijke start en een concreet einde.
  • Een gepaste, ‘flitsende’ actie blijft langer in de herinnering hangen dan een goed georganiseerde ontvangst zonder aandachttrekker. Voorzichtig met het ‘flitsende’!
  • Goed idee bij bijvoorbeeld een diner zonder partners: laat vlak voor aanvang van het diner of kort daarna een presentje bij de partners thuisbezorgen als bedankje.
  • Bedank je ‘deeltaak-gastheren/-vrouwen’ aan het einde van de ontvangst en complimenteer ze met hun inzet. Vertel ook wat het effect daarvan op de gasten was.

Inbreken
Begeef jij je tijdens het evenement op de ‘vloer’, dan kan het soms nodig zijn dat je even moet ‘inbreken’ bij een gezelschap da in een geanimeerd gesprek is verwikkeld. Doe dit met tact:

  1. Benader in het zicht en maak oogcontact.
  2. Spreek duidelijk aan: ‘Goedemiddag, mag ik u even onderbreken?’
  3. Omdat je gastvrouw bent, kun je meteen na het inbreken met de vraag of de mededeling komen.

Uitbreken
Als gastvrouw tijdens een evenement is het zaak dat jet het ‘uitbreken’ ook beheerst. Want je kent het vast wel: van de persoon met wie je staat te praten kom je niet meer af, de zogenaamde ‘rugzak’. Bij het type ‘rugzak’ moet het uitbreken snel gebeuren:

  1. Spreek aan met de naam: ‘… mag ik je even onderbreken?’
  2. Maak oogcontact.
  3. Vervolg met bijvoorbeeld: ‘Ik zie nog een paar gasten binnenkomen die ik ook graag wil verwelkomen.’
  4. Geef eventueel een hand en wens hem/haar nog een fijne middag, avond, receptie, feest, etc.

Checklist evenementen organiseren
Event organiseren? Blunders vermijden
Klantvriendelijke brieven: vijf vuistregels
Boek: Zakelijk flirten
Training: Bewust mondeling communiceren

Reageer op dit artikel