checklist

Iets te klagen? Zo schrijf je een klachtenbrief

Taal en communiceren

Je bent het niet eens met de hoogte van een factuur, of je vindt dat iemand zich niet aan de afspraken heeft gehouden, of… Kortom: je hebt een klacht.

Dus je besluit een klachtenbrief te schrijven. Hoe pak je dat aan? Een handig hulpmiddel voor een klachtenbrief is een tekstschema:

Inleiding

  • aanleiding en onderwerp: situatie waar je een klacht over hebt
  • doel: je klacht voorleggen

Kern

  • beschrijving van je klacht (inclusief alle relevante feiten)
  • conclusie en argumentatie
  • gewenste oplossing
  • eventuele ‘sanctie’ (als er niets met je klacht gebeurt)

Slot

  • gewenste acties van je lezer (wees concreet)
  • (eventuele) acties van jouw organisatie
  • uitnodiging om te bellen voor extra informatie

Voordelen van een briefschema
Door je brief te schrijven aan de hand van een schema, voorkom je dat er overbodige informatie in je brief terechtkomt of dat je zaken herhaalt. Bovendien helpt zo’n schema je te focussen op de feiten en de emoties achterwege te laten.

Geen keurslijf
Briefschema’s zijn natuurlijk geen keurslijf. Zo nodig kun je informatie toevoegen of weglaten. Eventueel kun je ook de volgorde van de onderwerpen aanpassen. Maar onthoud altijd:

Laat de emotie achterwege!

Schriftelijk reageren op een terechte klachtenbrief
Klachtenbrief schrijven
Antwoord op klachten: TEVENS
Boek: Onderhandelen en conflicthantering
Training: Klantgericht schrijven

Reageer op dit artikel