checklist

Richtlijnen gebruik sociale media

Taal en communiceren

Het is niet zo vreemd dat veel bedrijven zijn overgegaan op het schrijven van richtlijnen voor het gebruik van Twitter en de andere sociale media.

Als medewerkers impulsief hun ergernissen of frustraties gaan uiten, kan dat veel schade aan een bedrijf of organisatie toebrengen. Voordat je het weet ligt er gevoelige informatie op straat. Informatie die niet had mogen worden gedeeld, die beledigend is of zorgt voor reputatieschade.

Twee aspecten
Richtlijnen voor het gebruik van sociale media gaan meestal over twee aspecten van de communicatie via de sociale media en e-mail:

  1. De technische aspecten
    Je kunt bijvoorbeeld je account zó instellen dat alleen je volgers je tweets kunnen lezen.
  2. De procedurele aspecten
    Een bedrijf kan bijvoorbeeld vastleggen wélke informatie precies naar buiten gebracht mag worden. Wie schrijft de berichten en wie geeft toestemming ze openbaar te maken?

Het menselijk aspect
Toch verdient ook het menselijk aspect aandacht. Het is wijs in de richtlijnen voor het gebruik van sociale media ook bijvoorbeeld dit soort aanbevelingen op te nemen:

  • Tel tot tien
    Reageer nooit onmiddellijk op negatief commentaar op internet of de sociale media. Vraag de mening van je collega’s en bespreek wat de meest effectieve reactie is. Controleer ook of de anderen erop willen reageren. Stem de reactie af.
  • Reageer niet met een mening
    Weerleg alleen feitelijke onjuistheden en verkeerde argumentaties en laat het aan je lezer over of ze van mening veranderen.

Bijvoorbeeld: ‘De regelgeving die u aanhaalt is niet meer geldig. In plaats daarvan verwijs ik u…’

  • Ken de beperkingen van het medium
    Negatieve geluiden, scheldende tweets en cynische opmerkingen onder krantenartikelen zijn meestal niet in een tweet te weerleggen. Dan is het bijvoorbeeld beter om te verwijzen naar uitgebreide informatie of een nieuwe campagne af te wachten.

Bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp de verwarring, maar de feiten zijn niet helemaal juist. Kijk ook eens op deze pagina…’

  • Erken de emotie
    Erken de emotie, of je die nou terecht vindt of niet. Soms willen mensen gewoon even hun hart luchten.

Bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp dat u zich zo voelt…’

  • Hang de vuile was niet buiten

Dus niet:
‘Ik vind het ook onzin, maar zo is de wet nou eenmaal.’
Maar: ‘Ik begrijp uw bezwaar, maar op dit moment is dit wettelijk zo geregeld.’

Tips voor veilig gebruik social media
Afspraken voorbereiden met LinkedIn
De vier functies van communicatie
Boek: Vergroot uw emotionele intelligentie
Training: Effectiever met emotionele intelligentie

Reageer op dit artikel