checklist

Communicatiestoringen: hoe kom je eraan en… hoe kom je eraf?

Taal en communiceren

We denken vaak duidelijk te zijn in het overleggen en bespreken, maar zijn dat toch lang niet altijd.

Ook kan het gebeuren dat je zelf wel duidelijk bent, maar dat de andere partij je niet goed heeft gehoord, je niet goed heeft begrepen of niet goed heeft opgelet.

Volgens Quinn e.a. (Handboek managementvaardigheden, 1997) zijn daar zes redenen voor:

1. Defensieve houding
Iemand kan over afweermechanismen beschikken die hem of haar verhinderen om de boodschappen te ontvangen waarvoor hij bang is of die hij bedreigend vindt.
En al is je boodschap dan nog zo duidelijk, hij komt dan echt niet aan bij de ontvanger.

2. Slecht formuleren
Vaak ontstaan communicatieproblemen omdat mensen niet helder zeggen wat ze bedoelen. Je manager zegt bijvoorbeeld: ‘ Wij moeten een beter communicatiesysteem afspreken’ en je denkt dat hij een nieuw telecommunicatiesysteem wil installeren.

3. Verborgen agenda’s
Soms hebben mensen motieven die ze liever niet prijsgeven en zullen dan om tactische redenen met iemand meegaan in een discussie terwijl ze het eigenlijk niet met diegene eens zijn.
Iemand wil bijvoorbeeld bij die persoon in een goed blaadje komen te staan omdat hij binnenkort deze persoon nodig heeft bij een promotie die hij graag wil hebben.

4. Status
Communicatie wordt vaak verstoord omdat bijvoorbeeld een secretaresse niet altijd goed feedback durft te vragen bij een opdrachtgever met een hogere status.
Maar het kan ook zijn dat iemand met een hogere status op een vervelende manier een opdracht geeft aan iemand van het secretariaat. De betrokken secretaresse kan dan niet goed hebben begrepen wat de ander bedoelde. En dus blijkt de volgende dag dat de taak niet naar behoren is uitgevoerd.

5. Omgeving
De fysieke ruimte kan ook van invloed zijn en een negatieve rol vervullen. Als er belangrijke instructies worden gegeven in een lawaaierige ruimte, is de kans groot dat er belangrijke informatie niet goed overkomt.

6. Vijandigheid
Als de ontvanger van de boodschap geïrriteerd is over het gedrag van de zender (op dit moment of op een eerder moment), is er geen sprake van ‘good will’. De kans is dan groot dat de boodschap op een negatieve manier wordt geïnterpreteerd, waardoor er iets misgaat.

Zeven tips om dit soort miscommunicatie te voorkomen:

  1. Realiseer je wie de ontvanger is. Hoe voelt zij zich in die situatie? Wat zijn haar vooronderstellingen?
  2. Ken je doelstelling. Wat wil je bereiken met het verzenden van je boodschap?
  3. Analyseer het klimaat. Hoe bereik je dat de ontvanger echt openstaat voor je boodschap?
  4. Prepareer je goed op wat je gaat zeggen. Bekijken het vanuit de optiek van de ontvanger.
  5. Communiceer in de taal van de ontvanger. Geef voorbeelden die aansluiten bij de wereld van de ontvanger.
  6. Als de ontvanger de boodschap niet lijkt te begrijpen, verhelder deze dan. Gebruik andere bewoordingen, licht nog wat toe.
  7. Als de reactie kritisch is, reageer dan niet defensief (afhoudend, afwijzend). Probeer te begrijpen waarom de ander zo reageert. Stel vragen ter verduidelijking en complimenteer de ander dat hij om een nadere toelichting durft te vragen.

Feedback geven en ontvangen
De vier functies van communicatie
Hoe ga je om met conflicten?
Boek: Onderhandelen en conflicthantering
Training: Optimaal communiceren voor een vlekkeloze samenwerking

Reageer op dit artikel