checklist

E-mailprotocol

Taal en communiceren

Bij het verzenden van e-mail:

  • Aan: denk na over adressering. Wie moet deze mail per se ontvangen?
  • Cc: alleen als werkelijk nodig (er gaat echt iets mis als persoon niet is geïnformeerd). Weet dat veel managers cc’s niet meer (wekelijks) lezen.
  • Onderwerp: altijd invullen.
  • SMART’ formuleren: geef aan wat lezer met bericht moet doen en voor welk tijdstip.
  • Bcc: (alleen) gebruiken bij mailings als waarborging van privacy van alle ontvangers.
  • Lees- en ontvangstbevestiging: niet nodig aangezien de techniek automatisch terugkoppeling geeft als bericht niet kan worden bezorgd.
  • E-mail = correspondentie = brief. Gebruik dus een aanhef, een korte inleiding, rest van het bericht in body, gebruik witregels tussen alinea’s, voeg onderschrift toe (max. 4 regels). Plaats geen objecten tussen tekst.

Bij het beantwoorden van e-mail:

  • Spreek een termijn af waarbinnen e-mail beantwoord hoort te zijn (bijvoorbeeld drie werkdagen).
  • – Antwoord kan indien noodzakelijk bestaan uit:
    • Reactie met daarin wanneer antwoord verzonden zal worden
    • Out of office gebruiken 
  • Verwijder oorspronkelijk bericht als reactie niet ingaat op inhoud van het eerdere bericht
  • Verzend één onderwerp per e-mailbericht. Dit bevordert eenvoudig archiveren en terugzoeken
  • Blijf zakelijk en netjes: je mist de mimiek en de intonatie immers waardoor sneller miscommunicatie kan ontstaan. Maak ook afspraken over het al dan niet gebruik van smileys en sms-taal (ff = even; verw88 = verwachten).
  • Opmaak: spaarzaam gebruik van wisselende stijl en hoofdletters (schreeuwen). Gebruik bij voorkeur een schreefloos lettertype, dat bevordert de leesbaarheid.
  • Taalgebruik: neutrale stijl (geen ambtelijke en omslachtige stijl); actieve zinnen; denk aan chronologische volgorde en gebruik voegwoorden voor het verhogen van de logica in zinnen.

Bij het doorsturen van e-mail:

  • Zeker wetendat ontvanger geïnteresseerd is. Irrelevante mail verzenden wordt beschouwd als SPAM.
  • Haal niet-relevante delen uit de mail weg. Denk aan ‘doorstuurgegevens’ van meerdere personen, maar laat eigenlijke tekst zo veel mogelijk volledig.
  • Wat doorsturen? Mail die informatief van aard is en mails die complimenten bevatten voor meer personen dan de ontvanger zijn het waard door te sturen.
  • Wat niet doorsturen? ‘Geluksbrengende’ mails/kettingbrieven en viruswaarschuwingen (hoax).

Bijlagen:

  • Wat als bijlage? Plaatjes, langere teksten (waarbij opmaak relevant is), presentaties, enzovoort.
  • Hoe verzenden? Binnen de eigen afdeling: gebruik zo veel mogelijk hyperlinks. Hierdoor wordt de opslag van eenzelfde bestand op meerdere plaatsen voorkomen én krijgt de ontvanger altijd de laatste versie te zien. Buiten de eigen afdeling? Als bijlage.
  • Vermeld in mailbericht welke bijlagen zijn meegestuurd.

Algemene Tips

  • Houd e-mailberichten kort:
  • – Indicatie: 20 regels of meer – dan bijlage. Mail is dan aankondiging.
  • E-mail juiste medium?
  • – Wel:
    • Bevestigen gemaakte afspraken
    • Informatie opvragen
    • Geheugensteuntje
  • – Niet:
    • Bij gevoelige onderwerpen. Dan prevaleert altijd persoonlijk contact.
    • Bij spoed. Lezen binnen een dag noodzakelijk; dan altijd sms, ping, What’s App of telefoontje.
  • Besteed zorg aan mail. Verplaats je naar de stoel van de ontvanger en bedenk of alles wat je wilt overdragen/weten daadwerkelijk is opgenomen in de mail; formuleer SMART.
  • Druk niet te snel op ‘send’ en laat bij twijfel over juiste ‘toon’ een ander het bericht even lezen.
  • Archiveer de verzonden e-mailberichten; in ieder geval altijd als er rechten en verplichtingen aan verbonden zijn.
  • Schrijf in een e-mail geen zaken die je normaliter ook niet tegen iemand persoonlijk zou zeggen.
Goede onderwerpsregel

Baydin (makers van de e-mailscheduler Boomerang) heeft 5 miljoen mailtjes onderzocht en heeft gekeken naar woorden die het goed doen in de onderwerpregel. Heel slecht scoren (tussen haakjes de Engelse termen): bevestig (confirm), doe mee (join), hulp (assistance), spreker (speaker), pers (press), sociaal (social) en uitnodigen (invite).

De beste woorden volgens Baydin zijn: inschrijven (apply), kans (opportunity), demo, connect, betalingen (payments), vergadering (conference), gaat niet door (cancellation).

Bron: http://www.rijkwillemse.nl/home/463-wil-je-antwoord-op-je-e-mail.html

Aanhef in een e-mailbericht
Etiquette voor e-mail
Efficiënt e-mailen: baas in eigen inbox
Boek: Secretaresse als informatiemanager
Training: Optimaal agendabeheer

Reageer op dit artikel