nieuws

Reageer snel op klachtenbrieven

Taal en communiceren

Bij klachten weegt een snelle reactie zwaar. Klagers voelen zich immers al benadeeld.

Juist bij klachten weegt een snelle reactie extra zwaar. Mensen die klagen voelen zich op het moment van het indienen van een klacht al benadeeld. Als ze dan ook nog lang of vergeefs moeten wachten op een reactie, verliezen ze hun vertrouwen in de betreffende organisatie volledig.

BEANTWOORDINGSTERMIJNEN

Voor ingediende klachten bestaat geen wettelijk vastgelegde beantwoordingstermijn. Wel heeft een toenemend aantal bestuursorganen van de overheid een eigen klachtenregeling opgesteld, die je als richtlijn kunt gebruiken.
De richtlijn van de Belastingdienst is, bijvoorbeeld, dat als de klacht van een burger niet meteen mondeling kan worden behandeld, er binnen vier weken na ontvangst een schriftelijke, beargumenteerde reactie de deur uit moet gaan. Het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen legt zichzelf een behandelingstermijn van maximaal drie weken op.

De Nationale Ombudsman houdt een termijn van maximaal zes weken aan als een redelijke termijn om op een klacht te reageren. Wanneer voor het onderzoeken van de klacht een adviescommissie wordt ingesteld, gaat de ombudsman uit van een maximale termijn van tien weken. Met beide termijnen sluit hij aan bij de in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) vastgelegde termijnen voor de behandeling van bezwaarschriften. De Nationale Ombudsman heeft er in verschillende rapporten ook op gewezen dat wanneer een conflict overheid – burger leidt tot een beroepsprocedure bij een administratieve rechter, van de overheid mag worden verwacht dat zij het verweerschrift waar de rechter om verzoekt, vlot indient. In de Awb (art. 8:42) is hiervoor een termijn van vier weken genoemd.

Reageer op dit artikel