vraag & antwoord

Hoe schrijf ik een antwoord met verontschuldigingen op een klachtenbrief?

Taal en communiceren

Belangrijk is dat je je brief positief formuleert. Je neemt de klant en de klacht serieus zonder de negatieve sfeer van een klacht of probleem centraal te stellen. Een schema voor een reactiebrief kan zijn: Aanleiding > korte schets, klacht van de klant. Goed nieuws > oplossing, aan het begin van de brief, zet meteen een […]

Belangrijk is dat je je brief positief formuleert. Je neemt de klant en de klacht serieus zonder de negatieve sfeer van een klacht of probleem centraal te stellen.

Een schema voor een reactiebrief kan zijn:

  1. Aanleiding > korte schets, klacht van de klant.
  2. Goed nieuws > oplossing, aan het begin van de brief, zet meteen een positieve toon.
  3. Uitleg procedure > duidelijk omschrijven.
  4. Goodwill > herstel van de goede relatie.

Zo houd je een positieve toon aan:

  • Bedank de klant voor het melden van het probleem (het nemen van de moeite).
  • Geef een korte verklaring voor het veroorzaken van het ongemak.
  • Bied excuses aan (let erop dat overdreven of vaak verontschuldigen ondeskundig over kan komen).
  • Neem de lezer van de brief serieus.
  • Gebruik geen neerbuigende, belerende of dwingende toon.

Reageer op dit artikel