nieuws

Vragen stellen en luisteren

Digitaal werken

Door de juiste vragen te stellen en actief te luisteren kun je telefoongesprekken effectief afhandelen.

Om telefoongesprekken goed af te handelen, is het belangrijk om de juiste vragen te stellen en actief te luisteren.

OPEN EN GESLOTEN

Het klinkt logisch: telefoneren is praten en luisteren, maar je kunt meer uit je gesprekken halen door bewust vragen te stellen en je te realiseren wat het effect daarvan kan zijn. Vragen stellen tijdens een telefoongesprek kan verschillende doelen dienen. Met gerichte vragen kun je:

  • informatie inwinnen of bevestigd krijgen,
  • de opbeller stimuleren en bij het gesprek betrekken,
  • belangstelling tonen,
  • en het initiatief in het gesprek behouden en het gesprek sturen.

Je kunt open en gesloten vragen stellen. Op open vragen is een ‘ja’ of ‘nee’ antwoord niet voldoende, er volgt bijna altijd een uitgebreid antwoord. Met open vragen kun je vooral (meer) informatie inwinnen. Je begint ze altijd met woorden als: wie, wat, waar, wanneer, waarom, welke en hoeveel.
Bij het beantwoorden van gesloten vragen is ‘ja’ of ‘nee’ voldoende. Gesloten vragen beginnen altijd met een werkwoord: ‘Heeft u …’, ‘Bent u …’. Dergelijke vragen stel je vooral als je een gesprek wilt sturen of bepaalde zaken wilt controleren (controlevragen).

ACTIEF LUISTEREN

Een tweede belangrijke vaardigheid is luisteren. Je kunt je conversatiepartner laten merken dat je hem of haar begrijpt, door actief te luisteren. Passief luistergedrag wordt actief luistergedrag als je in het gesprek weergeeft wat gezegd is. Je kunt bijvoorbeeld aangeven wat jouw mening is over een opmerking, kort samenvatten wat is besproken, om aanvullende informatie vragen of met ‘bevestigende geluiden’ (denk aan hummen en af en toe ‘ja’ zeggen) aangeven dat je luistert. Je toont zo aan dat je je inleeft in het gesprek en de ander.

Bron: Werkwijzer De klantgerichte secretaresse.

Reageer op dit artikel