blog

Talent voor service

Geen categorie

Kennen jullie die reclamespot van TempoTeam? Er belt een ondernemer naar een verzekeringsmaatschappij om een schade te melden. Krijgt een medewerker aan de lijn en vertelt met zuchten en een trieste stemintonatie dat zijn tent is afgebrand. Hij bedoelt daarmee dat zijn bedrijf is afgebrand. De medewerker pakt het zeer feitelijk op en vraagt wat voor een tent, koepeltent, een tent met stokken, een tent met een voortent enzovoort… Hoe had jij deze klant te woord gestaan?

Een talent voor service klinkt eenvoudiger dan het is. Meestal wordt talent uitgedrukt in competenties. Om een beter beeld hierbij te krijgen hebben wij een klein onderzoek gedaan bij een aantal secretaressen. We hebben hen gevraagd welke competenties horen bij talent voor service. Dit is de uitkomst:

  • goed luisteren,
  • oplossingsgericht zijn,
  • inlevingsvermogen hebben,
  • bewust zijn hoe je overkomt,
  • oprecht zijn.

Als je kijkt naar het voorbeeld van de medewerker in de reclamespot, wat gaat er dan goed (ja) en fout (nee), wat betreft de competenties:

  • Goed luisteren:                       ja
  • Oplossingsgericht:                   ja
  • Inlevingsvermogen:                 nee
  • Bewustzijn hoe je overkomt:    nee
  • Oprecht:                                ja maar toch niet wat de klant en het bedrijf verwachten.

Het is helemaal niet vanzelfsprekend dat we allemaal de service leveren die het bedrijf van ons verwacht. En als het bedrijf niet duidelijk is, dan treedt er een wetmatigheid in werking. Dan lever je service zoals jij denkt dat het wel goed zal zijn. En kijkend naar de diverse talenten van collega’s leidt dat tot verschillende manieren van service verlenen. Bijvoorbeeld van de ene secretaresse ontvangt een klant alleen een bevestiging van de afspraak met routebeschrijving en van een andere secretaresse ontvangt hij er nog een parkeerplaatsreservering bij. Terwijl de klant alle drie verwacht en nodig heeft.

Talent voor service is prima en noodzakelijk, maar vergeet dit niet af te stemmen met de klant, je collega’ en je baas. Pas dan worden de talenten voor service optimaal benut voor zowel de klant, jezelf en het bedrijf waar je voor werkt.

Servicecultuur – ‘Zo zijn onze manieren’

Reageer op dit artikel