checklist

Klantgericht telefoneren

Taal en communiceren

Om binnenkomende telefoontjes correct af te handelen, is het handig om over de juiste vaardigheden te beschikken:

Correct doorverbinden

Een klant vindt het vervelend om lang te wachten tot hij de juiste persoon te spreken krijgt. Nog irritanter is het als hij herhaaldelijk wordt doorverbonden met verkeerde personen aan wie hij telkens weer zijn verhaal moet vertellen.
Probeer daarom de kern van de vraag vast te stellen en te beoordelen wie de juiste persoon is om het gesprek verder af te handelen. Vertel de klant altijd met wie hij zal worden doorverbonden en informeer je collega wie er belt en waarvoor.

De juiste vragen stellen

Door de juiste vragen te stellen kun je direct de gewenste informatie achterhalen. Je toont belangstelling door open vragen te stellen. En met gerichte vragen controleer je of je de klant goed hebt begrepen.

Luisteren

Door goed te luisteren kom je erachter wat de reden van de klant is om te bellen. De klant wil graag dat zijn verhaal gehoord en ook begrepen wordt. Laat merken dat je geïnteresseerd luistert door bevestigende opmerkingen te maken, te herhalen wat er is gezegd of te reageren op uitspraken. Laat de klant altijd zelf uitspreken. Dat geeft hem een prettig gevoel.

Het gesprek structureren

Voor het afhandelen van een telefoongesprek kun je het beste de zaken nog even op een rijtje te zetten. Je vat de kern van de vraag of het probleem samen en legt uit hoe je verder zult gaan handelen. Om tot een oplossing te komen kun je de klant een voorstel doen of alternatieven aanbieden. Geef de klant de gelegenheid om te reageren op het voorstel. Hij zal het op prijs stellen als je hiervoor een afspraak maakt voor een vervolggesprek; het is belangrijk om je aan deze afspraak te houden.

Notities maken

Als je na het gesprek duidelijke notities maakt, weten jij en je collega’s wat er moet gebeuren. Je noteert dan de datum en tijd van het telefoontje, de naam van de beller en het bedrijf, de vragen of problemen, je voorstel aan de klant, de reactie van de klant op het voorstel en wat er verder is afgesproken, zoals de datum en tijd van een vervolggesprek.

Checklist bericht inspreken
Hoe bepaal je of je beter kunt langsgaan, bellen of schrijven?
Boek: Europees telefoneren
Training: Telefoon- en receptievaardigheden

Reageer op dit artikel