checklist

Boven de Lijn: zo los je problemen op

Taal en communiceren

1. Basisregel

Boven de Lijn: zo los je problemen op

Beschrijf objectief wat je waarneemt. Begin met “ik constateer dat” en druk zo zorgvuldig mogelijk uit wat je ziet of vaststelt. Je verbindt er dus geen oordeel aan.

Voorbeeld
“Ik constateer dat er tien rapporten op mijn bureau liggen om te worden uitgetikt.” (En dus niet: “Er ligt hier een ongelooflijke stapel werk!”)

2. Basisregel
Spreek uit wat je voelt. Bijvoorbeeld: “ik voel me verdrietig”, “ik voel me angstig” of “ik voel me boos”. Dit werkt vooral goed bij vrienden, familie, je kinderen en je partner. In situaties op je werk, in winkels en in het bedrijfsleven is dat niet altijd gepast. Kies dan voor “ik maak me zorgen” of “ik vind dit onacceptabel”. Wie zijn gevoelens uitspreekt, is helder en duidelijk.

Voorbeeld
“Ik ben bang dat ik het werk niet op tijd afkrijg.”

3. Basisregel
Doe een helder verzoek.

Voorbeeld
“Mijn verzoek is samen te bekijken hoe we het uittikken van deze rapporten het beste kunnen verdelen.”

Dit is hoe Boven de Lijn-communicatie in de basis werkt. Natuurlijk zijn er verschillende varianten op.

Objectief beschrijven wat je waarneemt (stap 1), kan ook met andere formuleringen. “Wat ik zie is…”, “Wat ik je hoor zeggen, is…”, “Als ik je goed begrijp, zeg je…” Blijf daarbij jezelf: kies een stijl en woordgebruik dat bij jou past.

Bij stap 2 kun je ook omschrijven wat er in je lichaam gebeurt. Dat je stress voelt in je buik bijvoorbeeld, of dat je kaak of rug gespannen is. Dit is een tip voor gevorderden. Belangrijk is aan te voelen of zo’n opmerking gepast is in de context.

Vooraf of tussendoor je waardering uitspreken naar je gesprekspartner, kan het gesprek nog soepeler laten verlopen.

Is er direct actie gewenst, dan is een snelle variant handig. Sla dan stap 1 en stap 2 over en zeg: “Oké, ik hoor wat je zegt. Mijn verzoek is…” Dit is een goede optie voor situaties die vragen om voorwaartse kracht.

Na het uitspreken van je gevoel, kun je aangeven wat je behoefte is. Zeker bij serieuze problemen is deze lange variant aan te bevelen. Die ziet er bijvoorbeeld zo uit:

1. Gebruik humor, kijk hoe je een kwinkslag maakt.
“Het is goed dat je naast mijn bureau staat, anders zou ik je niet kunnen zien door de stapel rapporten die er ligt.”

2. Bedenk wat je oprecht waardeert aan de ander en spreek dat uit.
“Wat ik aan jou waardeer, is hoe snel jij rapporten weet te produceren.” Een persoonlijke kwaliteit waarderen, heeft het meeste effect.
“Wat ik aan jou waardeer, is hoe jij leidinggeeft aan ons team. Dat doe je op een vriendelijke, directe en duidelijke manier.”

3. Beschrijf objectief wat je waarneemt. (1)
“Ik constateer dat er tien rapporten op mijn bureau liggen om te worden uitgetikt.”

4. Spreek uit wat je voelt. (2)
“Ik ben bang dat ik het werk niet op tijd afkrijg.”

5. Geef aan wat je behoefte is.
“Ik heb behoefte aan rust en overzicht.”

6. Doe een helder verzoek. (3)
“Mijn verzoek is samen te bekijken hoe we het uittikken van deze rapporten het beste kunnen verdelen.”

7. Geef aan hoe je de invulling van het verzoek voor je ziet.
“Zullen we hiervoor vanmiddag om drie uur bij elkaar komen op mijn kantoor?”

Do’s and don’ts

  • Werk naar een overeenkomst toe. Beantwoord de zeven W’s. Accepteer geen vage ‘beloften’ als: “Ik ga mijn best doen” of “Ik zal het proberen.”
  • Kijk kritisch naar jezelf: hoe groot is jouw commitment? Vraag ook commitment van de ander.
  • Let erop hoe je stem klinkt. Kies bewust je toon, volume en intonatie. Laat het geen monotoon verhaal worden waarbij je toehoorder in slaap valt.
  • Neem een krachtige lichaamshouding aan. Dat betekent: niet ingezakt, wel rechtop staan, met je knieën van het slot.

Verdieping

Zo gebruik je kantoorpolitiek positief
Framing: beïnvloed een ander [Vakbase]
Bewust mondeling communiceren [training]
Tactvol communiceren [training]
POWERassistant in control [training]

Reageer op dit artikel