nieuws

Goede klantenservice of… goodbye

Geen categorie

Nederlandse consumenten hechten in 2011 nog meer belang aan goede klantenservice. Meer dan de helft (56 procent) is bereid om gemiddeld 7 procent meer te besteden bij ondernemingen waarvan zij menen dat die uitstekende klantenservice bieden. Werkt jouw bedrijf met een klantenservice en heb jij ook iets ‘in de melk te brokkelen’, lees dan vooral verder…

Nederlandse consumenten hechten in 2011 nog meer belang aan goede klantenservice. Meer dan de helft (56 procent) is bereid om gemiddeld 7 procent meer te besteden bij ondernemingen waarvan zij menen dat die uitstekende klantenservice bieden. Werkt jouw bedrijf met een klantenservice en heb jij ook iets ‘in de melk te brokkelen’, lees dan vooral verder…

Ondanks het grotere belang dat Nederlandse consumenten hechten aan klantenservice, haken veel bedrijven daar niet op in. Bijna de helft (46 procent) van de consumenten is van mening dat bedrijven in het huidige economische klimaat hun houding ten opzichte van klantenservice niet hebben veranderd. Dit is zelfs een stijging met 33 proecnt ten opzichte van 2010. Een kwart van de consumenten denkt zelfs dat ondernemingen minder aandacht besteden aan goede klantenservice.

Deze resultaten zijn onlangs bekendgemaakt in de American Express® Global Customer Service Barometer. Dit is een enquête die onder ruim 1000 consumenten per land in tien landen, waaronder Nederland, is gehouden om de houding en voorkeuren wat betreft klantenservice te onderzoeken.

‘Het is heel eenvoudig; een uitstekende dienstverlening leidt tot meer zaken’, aldus Jean-Luc Nocart, Country Manager van American Express in Nederland. ‘Dienstverlening kan een merk maken of breken. Uit onze enquête blijkt dat drie op de vijf Nederlandse consumenten bereid is een nieuw merk of bedrijf te proberen waar zij betere klantenservice te krijgen. Wij zien ook dat bijna drie op de vijf consumenten een zakelijke transactie of voorgenomen aankoop niet hebben doorgezet vanwege slechte service.’

Meer dan de helft (57 procent) van de Nederlandse respondenten erkent dan ook dat ‘ie is ‘uitgevaren’ tegen een klantenservicemedewerker. Twee van de vijf respondenten (42 procent) gaven aan dat zij de verbinding met de klantenservicemedewerker hadden verbroken, een derde (33 procent) wilde de supervisor spreken en een op de vijf (18 procent) had gedreigd naar de concurrent te gaan.

Verder vinden klanten drie van de meest gebruikte klantenservicezinnetjes ongeveer even irritant: ‘U bent de volgende in de wachtrij en wordt zo spoedig mogelijk geholpen’ (32 procent) en ’Wij kunnen uw vraag niet beantwoorden, belt u het volgende nummer om met een medewerker van een ander team te spreken’ (27 procent) en ‘Het spijt ons, maar momenteel is het erg druk, blijft u alstublieft aan de lijn of bel op een ander moment terug’ (25 procent). Nederlanders vinden de volgende zin het minst irritant: ‘Uw telefoontje is belangrijk voor ons, blijft u aan de lijn alstublieft’ .

Het goede nieuws is dat onderhandelen met een klantenservicemedewerker nog steeds de voorkeur heeft boven andere lastig geachte situaties. Nederlandse consumenten gaan nog steeds liever in de clinch om een probleem over dienstverlening op te lossen dan tijd door te brengen met de schoonfamilie, hun chef om een loonsverhoging te vragen of een toespraak te houden.

Niet alleen leidt een goede klantenservice bij 84 procent van de consumenten tot opnieuw zakendoen, ze geven ook aan dat een goede ervaring met de klantenservice van een bedrijf de kans vergroot dat ze van datzelfde bedrijf een cadeau voor iemand anders zullen kopen. Consumenten vertellen graag anderen over hun ervaringen met de klantenservice. Negen op de tien consumenten deelt een goede ervaring met anderen, gemiddeld vertellen ze dat aan zeven mensen. Als het om slechte ervaringen gaat, praten consumenten er beduidend vaker over. Drie op de vijf mensen praat altijd over een slechte klantenervaring en vertelt dat aan gemiddeld 15 personen.

En ten slotte: meer dan 80 procent van de respondenten is het ermee eens dat kleinere bedrijven meer aandacht besteden aan klantenservice dan grote bedrijven.

Reageer op dit artikel