Het klassieke beeld van de secretaresse als koffieserveerster en pleaser van de manager is ingehaald door de tijd. Ontzorgen anno 2020 stelt stevige eisen aan de ondersteuner. Landelijk daalt het aantal ondersteuners gestaag. Het aantal managers neemt af, en automatisering maakt veel ondersteuningstaken overbodig. Tegelijk neemt de complexiteit van de werkzaamheden toe in een markt die razendsnel verandert. De assistant 2.0 denkt mee met het management, stuurt bij en neemt zelfstandig beslissingen. Hiërarchische verhoudingen veranderen, gelijkwaardigheid voert de boventoon.
Het secretariaat is steeds meer een volwaardig bedrijfsonderdeel binnen de organisatie, met focus op output en efficiency. Zo heet de manager tegenwoordig een interne klant. Dat vraagt om een andere manier van werken. Recentelijk verscheen het boek Ontzorgen op hoog niveau (gratis te lezen voor abonnees, hier te koop). Het neemt ondersteuners mee op weg naar een nieuwe invulling van werkzaamheden en geeft bruikbare tips om succesvol te ontzorgen in een steeds complexer werkveld.
De zeven hoofdstukken van het boek vormen de leidraad voor de volgende zeven adviezen om te functioneren in een steeds complexer werkveld.
1. Flexibel zijn en openstaan voor veranderingen
De dynamiek binnen organisaties is sterker dan ooit, veranderingen voltrekken zich in sneltreinvaart. Flexibiliteit is nodig om wendbaar te zijn. Dat stelt hogere eisen aan het zelfsturend vermogen van afzonderlijke teams. Veel directies geven hun teams daarom meer verantwoordelijkheden. Zo stimuleert het Verbond van Verzekeraars ondernemerschap binnen de organisatie.
Muziek in de oren van teammanager Secretariaat Marianne Vink, die zich de afgelopen jaren heeft ontpopt als een ware entrepreneur. Haar vijftienkoppig secretariaat doet nu taken die voorheen ondenkbaar zouden zijn.
“Sinds anderhalf jaar detacheren we secretaresses bij huurders in ons pand. Bij een van onze huurders ging een secretaresse op zwangerschapsverlof, maar het was moeilijk om een vervanger te vinden. Ik zag en benutte nieuwe kansen. Met succes: een tweede huurder maakte eveneens dankbaar gebruik van onze secretaresses. Zo genereren we inkomsten voor onze organisatie. Bovendien, meerdere van onze secretaresses vinden het prachtig om zo hun talenten te laten schitteren.”
Ondernemerschap
Marianne ziet veel meer kansen om ondernemersresultaten te boeken. Sponsoring hoort daar ook bij. “Wij organiseren een tweejaarlijks secretaresse-event. Ondanks een economische invulling van deze dag kost het geld. Voor 2021 zoeken we sponsoren; denk daarbij aan een opleidingsinstituut voor secretaresses.” Marianne vindt het juist voor het secretariaat belangrijk om de toegevoegde waarde binnen de organisatie te onderstrepen. “Het secretariaat wordt al snel gezien als een kostenpost. Maar nu we zelf geld binnenhalen, claimen we onze meerwaarde. Zo dragen we transparant en aantoonbaar bij aan het functioneren van de hele organisatie.”
Flexibiliteit
Marianne benadrukt de noodzaak van flexibiliteit. “Niet iedere secretaresse heeft structureel een workload van honderd procent, er is vaak ruimte voor andere werkzaamheden. Tegelijk is er vaak behoefte aan acute ondersteuning in de organisatie. Wij benutten onze vrije capaciteit om snel in te spelen op een ondersteuningsvraag. Dat vergt alertheid, en betrokkenheid bij andere teams. Onze secretaresses werken niet meer voor een beperkt aantal managers, ze zijn multi-inzetbaar.”
Focus op output
Trainer Peter Vos, medeauteur van Ontzorgen op hoog niveau, ziet tegelijk een omgekeerde beweging: managers die geen ondersteuning meer willen. “Sommige ondersteuners vinden het moeilijk als een manager geen ondersteuning meer behoeft, ze willen iets betekenen voor de ander. Mijn boodschap: richt je energie volledig op de managers die jouw ondersteuning willen. Focus op output wordt steeds belangrijker. Door automatisering en het wegvallen van taken ontstaat ruimte. Ondersteuners die de noodzaak van effectieve output begrijpen, kijken naar de toekomst en anticiperen. Mindset is daarbij essentieel. Focus op zaken die je kunt veranderen, laat los wat je niet kunt beïnvloeden. Daarbij: hoe beter je jezelf kent, hoe effectiever je kunt sturen.”
2. Van uitvoerder naar sparringpartner
Ondersteuners zijn vaak de oren en ogen van de organisatie, ze weten wat er speelt. Daarmee zijn ze in principe aangewezen sparringpartners voor het management. Maar dat vergt wel een kritische houding, zelfreflectie en gespreksvaardigheden.
Marianne cultiveert een kritische instelling binnen haar team. “Ik coach mijn secretaresses om niet klakkeloos te doen wat hun wordt opgedragen, maar om zelf eerst kritisch te kijken naar taken alvorens ze uit te voeren. Sluit mijn taak aan bij de doelstellingen van de organisatie? Feedback durven geven en ontvangen hoort daarbij. Dat vergt moed, het kan spannend zijn. Maar dat is niet erg. Zolang je maar aangeeft wat je moeilijk vindt en waar je hulp bij kunt gebruiken. Zelfsturing wordt steeds belangrijker, daarbij hoort ook verantwoordelijkheid nemen om zelf de dialoog te zoeken.”
Prioriteiten stellen
Voor Peter heeft zelfsturing ook prioritering nodig. “Prioriteiten stellen is essentieel. Maar zeker zo belangrijk is hoe je communiceert als iemand je prioriteiten in de war schopt. Veel ondersteuners worden overvraagd, en zijn geneigd dat extra klusje er nog wel bij te nemen. Nee durven zeggen is een voorwaarde om prioriteiten scherp te houden. Dan heb je de rust en de focus die een sparringpartner nodig heeft.”
Maar soms moet je eigen grenzen juist durven passeren. Peter daagt zijn cursisten graag uit om out-of-the-box te denken. “De meeste ondersteuners kiezen voor veiligheid, net als de meeste mensen trouwens. Maar om een goede sparringpartner te zijn, moet je situaties vanuit verschillende posities bekijken. Ik prikkel mijn cursisten om andere posities in te nemen dan ze gewend zijn. Zo gaan ze anders kijken naar situaties en naar zichzelf.”
3. Sturen op procesverbetering
Meedenken met de organisatie betekent ook kritisch kijken naar dagelijkse processen. Peter ziet hier een taak weggelegd voor de assistent. “Secretaresses weten vaak precies hoe de hazen lopen. Ze hebben organisatiegevoeligheid, hebben oog voor inefficiënte processen. Ik vind het hun rol om zich te bemoeien met procesverbetering, daarover na te denken, om vervolgens een concreet verbeterplan op tafel te leggen.”
Marianne onderkent het belang van training. “Vorig jaar hadden we met ons team een lean-training, met als doel sturen op procesverbetering. Dat gaf ons een enorme impuls om kritisch te kijken wat beter kan. We communiceren veel met onze stakeholders; als we die processen efficiënter maken, heeft de hele organisatie daar profijt van.”
4. In balans blijven
Hoe blijf je als ondersteuner in balans terwijl de wereld om je heen razendsnel verandert? Persoonlijke ontwikkeling lijkt belangrijker dan ooit. Marianne: “Een veeleisende omgeving betekent niet dat je geen fouten mag maken. Integendeel, juist van je fouten leer je, we zijn een lerende organisatie. Zelfreflectie is zo belangrijk. Je functioneert effectiever als je weet waar je sterke en zwakke kanten liggen. Daarbij is hulp vragen is geen zwakte, maar een kracht. Ik wil dat mijn teamleden de veiligheid voelen om zich kwetsbaar op te stellen. Tegelijk probeer ik ze bewust te maken dat ze invloed kunnen uitoefenen. Dan kunnen ze in hun kracht gaan staan. Anderen feedback durven geven hoort daarbij.”
Peter merkt daarbij op dat mannen over het algemeen makkelijk omgaan met kritiek geven en ontvangen, de emotie blijft vaak minder lang hangen. Grinnikend: “In dit geval kunnen vrouwen wat van ons mannen leren.”
5. Slimme tools voor de ontzorger op hoog niveau
Automatisering ontwikkelt zich razendsnel. Peter: “Op het moment dat ik cursisten attent maak op een bepaalde tool, is die alweer veranderd. Ondersteuners moeten blijven meegaan met de ontwikkelingen. Word tech-savvy op hoog niveau!”
Kan het secretariaat die veranderingen bijhouden? Jazeker, zegt Marianne. Sterker, haar team heeft daarin volgens haar een voorbeeldfunctie. “Als onze interne klant niet digitaal vaardig is, trainen onze secretaresses hem. Zo zitten vier van onze secretaresses in het klantteam office, gelieerd aan ICT. Ze zijn heel goed in SharePoint en werken iedere nieuwe medewerker in met dit programma. Daarmee ontlasten wij de servicedesk van ICT. Zo creëren we aantoonbaar meerwaarde voor de organisatie.”
6. De competenties voor ontzorgen op hoog niveau
Probleemoplossend vermogen, zelfsturing, digitale skills, prioriteren, inzicht in je EQ: het zijn allemaal kundes en capaciteiten die onontbeerlijk zijn voor ontzorgen op hoog niveau. Daarbij zijn goede communicatieve vaardigheden essentieel. Marianne: “Als manager houd ik van helderheid. Ons team werkt actief aan duidelijk communiceren, met respect voor de ander. We zoeken altijd de balans tussen geven en ontvangen.”
Peter benadrukt ook het belang van ondernemerschap. “Kijk ieder jaar een keer in de competentiespiegel. Hoe ondernemend ben ik dit jaar geweest?”
7. Je manager en je organisatie
Ontzorgen op hoog niveau doe je samen met je manager. Het is een continue wisselwerking. Wederzijds vertrouwen is daarbij van cruciaal belang. Marianne: “Wij krijgen vanuit het management alle ruimte om onze eigen ideeën vorm te geven. Onze behaalde resultaten communiceren we vervolgens transparant. Dat waardeert de directie, en die waardering laten ze ons duidelijk blijken. Zo kregen onze secretaresses onlangs een mobiele telefoon waardoor ze nog beter kunnen inspelen op de waan van de dag.
Die wisselwerking vind ik heel mooi. Dat versterkt de intrinsieke motivatie van teamleden om te presteren. Niet voor niks werken de meeste mensen hier al zo’n twintig jaar. Dialoog zoeken zie ik als de sleutel voor onze onderlinge betrokkenheid. Werkelijke interesse tonen in elkaar. Altijd weer de dialoog zoeken. Alleen dan kunnen we blijven ontzorgen op hoog niveau.”
Meer weten?
Het boek Ontzorgen op hoog niveau is gratis te lezen voor abonnees en hier te koop.
Ga meer de diepte in met de training ‘Ontzorgen op hoog niveau’. Leer hoe je de samenwerking met je manager optimaal vormgeeft – ook in deze uitdagende tijden.
