Klanten die een bedrijf vaarwel zeggen doen dit vooral uit ontevredenheid over de service of klachtenbehandeling. Maar liefst 68 procent geeft dit op als reden; 23 procent vertrekt uit onvrede over de prijs of kwaliteit en slechts 5 procent ‘wil wel eens iets anders’.

Uit het onderzoek dat TNO en TMI deden blijkt verder dat ongeveer de helft van alle ontevreden klanten geen klacht indient, maar wel hun grieven aan gemiddeld 22 anderen doorvertelt. Tevreden klanten vertellen hun verhaal gemiddeld aan 8 anderen door.

Mensen uit de Randstad blijken niet de grootste klagers te zijn (42 procent trekt aan de bel); dat zijn zuiderlingen (62 procent) en inwoners uit het noordoosten van het land (59 procent).