Een goede samenwerking staat of valt bij uitstekende communicatievaardigheden. Maar zelfs de meest sociale managementassistenten lopen weleens tegen communicatieproblemen aan op de werkvloer. “Er zijn nu eenmaal verschillende gedragstypen”, legt Angela uit. “En ieder gedragstype vraagt een andere manier van omgang met die persoon. Het is daarom van belang dat je goed weet wie je tegenover je hebt.”

Dominant, afstandelijk of sociaal

In haar trainingen onderscheidt Angela drie verschillende gedragstypen: dominant, afstandelijk en sociaal. “Het is natuurlijk niet zo dat je uitsluitend een van de drie typen in je hebt”, legt Angela uit. “Er zijn allerlei mengvormen, maar één type is altijd overheersend.” Het cliché van een dominante manager en een sociale ondersteuner herkent Angela, maar dat is lang niet altijd een ideale situatie.

“Er zijn ook genoeg sociale managers, maar deze kunnen niet altijd goed knopen doorhakken. Het beste is als je van alle drie de typen wat in je hebt en ze op de juiste manier weet in te zetten. Zo is een goede manager dominant op momenten dat beslissingen genomen moeten worden, maar ook sociaal en begaan met de mensen voor wie die beslissing nadelige gevolgen heeft.”

[intermezzo:1]

Schakel op het juiste moment

Op de juiste momenten kunnen schakelen is ook voor de managementassistent cruciaal. “Tijdens mijn trainingen laat ik deelnemers een test maken om te achterhalen wat hun voorkeursstijl is”, vertelt Angela. “De meeste ondersteuners pieken in het sociale type. Dat betekent dat je niet in elke situatie de juiste keuze maakt, omdat je soms té sociaal bent.

Er zijn nu momenten waarop je beter afstandelijk kunt zijn, bijvoorbeeld wanneer collega’s te veel werk bij je neerleggen.” Maar ‘nee’ zeggen is voor veel managementassistenten een lastige opgave. “Probeer het anders te verpakken.

Stel dat iemand zegt: ‘Ik heb gehoord dat je zo goed personeelsfeesten kan organiseren, wil je dat weer oppakken?’ Zeg dan niet meteen ja, maar iets als: ‘Leuk dat je aan me denkt, maar dat ga ik dit jaar niet doen.’”

Kernkwaliteiten

Om op de juiste momenten te kunnen schakelen en op de juiste manier te kunnen reageren, is het allereerst van belang om te weten hoe je zelf in elkaar steekt. “Bij communicatie met anderen is het erg waardevol om je bewust te zijn van je eigen kernkwaliteiten”, aldus Angela.

“Een kernkwaliteit is een positieve eigenschap waarmee je bent geboren. Het is niet iets wat je hebt aangeleerd, dus binnen een gezin kunnen er kinderen zijn met zeer uiteenlopende kernkwaliteiten. Het begrip heeft mij geleerd om te snappen hoe ik zelf in elkaar zit, maar ook om anderen beter te begrijpen.”

[intermezzo:2]

Het lastige aan je kernkwaliteiten, is dat je er vaak automatisch in kunt doorschieten. “Managementondersteuners hebben vaak behulpzaamheid als kernkwaliteit”, meent Angela. “Dat is een prachtige eigenschap, maar deze kan er ook voor zorgen dat je jezelf soms een beetje vergeet.

Daarnaast zijn veel ondersteuners van nature heel tactvol. Ook een mooi kenmerk, maar het kan ervoor zorgen dat je je te vaag uitdrukt. En natuurlijk zijn managementassistenten uitstekende regelaars. Maar als je te veel regelt, kunnen anderen dat opvatten als bemoeienis.

Kortom, het is belangrijk om je bewust te worden van je kernkwaliteiten en situaties waarin je hierin doorschiet te leren herkennen.”

Verander je gedrag

Wie echt helder en tactvol wil leren communiceren, zal een bepaalde gedragsverandering moeten ondergaan. “Communicatie is voor een groot deel gedrag”, legt Angela uit. “Iemand die zich in een stadion als een hooligan gedraagt, zal zich niet als hooligan op de ouderavond van zijn kind gedragen.

Lichaamstaal, intonatie en woordgebruik: dat is gedrag dat je kan inzetten om communicatie makkelijker te maken. Als je weet welk gedrag in welke situatie het beste werkt, dan kun je een heleboel conflictsituaties vermijden.”

Leren ‘nee’ zeggen en feedback geven

Tijdens de trainingen laat Angela deelnemers hiermee oefenen. “Veel communicatieproblemen ontstaan wanneer je zelf niet sterk genoeg in je schoenen staat”, legt ze uit. “Gelukkig is dat iets wat je kunt oefenen. Zelf heb ik dat ook moeten leren: ik ben niet zo groot en als iemand voordringt in de rij bij de bakker, zou ik vroeger niets gezegd hebben maar nu wel.

Zeg ook niet ‘eigenlijk ben ik aan de beurt’, maar ‘ik ben aan de beurt’. Tijdens de training oefenen we met ‘nee zeggen’ en feedbackgesprekken voeren, waardoor deelnemers erachter komen dat het helemaal niet zo moeilijk is. Zo leren ze bijvoorbeeld tien verschillende manieren om op een aardige manier nee te zeggen. De enige voorwaarde is dat het een manier is die bij je past. Anders speel je een toneelstukje en werkt het averechts.”

MS Event 2019: Agile assistants hebben de toekomst

Tijdens het Management Support Event 2019 leer jij technieken en vaardigheden voor de toekomst van de managementondersteuner. Geef zelf richting en invulling aan jouw toekomst.

Geweldige workshops tijdens het event

Netwerken voor professionals – Zowel de offline als online netwerken van vandaag zijn voor managementondersteuners een waardevol middel om hun zichtbaarheid en effectiviteit op een optimaal niveau te krijgen.
Verbeter met feiten; gebruik het secretariaatsmodel – Heb jij ook het gevoel dat jouw secretariaat nóg optimaler, efficiënter, beter of goedkoper kan functioneren?
Efficiënt communiceren – Het is belangrijk om snel te kunnen schakelen en de tijd van jezelf en je team zo efficiënt mogelijk te benutten.