Ken je hem nog? Dat konijn met zijn flaporen in de knoop omdat hij niet begrijpt wat iemand tegen hem zegt? Het was 1996, de tweede campagne van Sire om taalgebruikers te bewegen in duidelijke taal te communiceren. Ruim vijftien jaar daarvoor had Sire de campagne ‘Klare taal’ gelanceerd. Blijkbaar was het gewenste effect uitgebleven. Inmiddels is het 2020 en ik merk in mijn werk als schrijftrainer dat duidelijke taal nog steeds weerstand oproept. Wat weerhoudt mensen toch om in duidelijke taal te schrijven?

Tip: lees alles over hoe je een zakelijke brief schrijft, van aanhef tot afsluiting.

Organisaties vinden het belangrijk dat medewerkers duidelijk communiceren met klanten en andere lezers. Er zijn formats, standaardbrieven en soms is er zelfs een taalhuisstijl die hierbij moet helpen. Daarnaast krijgen veel medewerkers een schrijftraining aangeboden. Kortom, alles wordt uit de kast gehaald voor duidelijke taal.

[intermezzo:1]

Een voorbeeld. Elsbeth is deelnemer aan een training ‘Effectief e-mailen’ voor managementondersteuners van een accountantskantoor. Tijdens de introductieoefening heeft ze een uitgesproken voorkeur voor mijn eigentijdse herschrijving van een mail van haar afdeling. Ze kan nauwelijks geloven dat de originele, oubollige tekst door een van haar collega’s is geschreven. “Wie gebruikt nou zulke ouderwetse woorden”, zegt ze in de pauze tegen een collega. Als ik mijn beroemde verbodenwoordenlijst uitdeel, is iedereen het erover eens: woorden als derhalve, tevens en ‘met betrekking tot’ vallen niet in de categorie duidelijke taal.

Ik deel de schrijfopdracht uit: de heer Versluys wil weten hoeveel pensioen hij heeft opgebouwd en hoe hoog zijn uitkering is als hij over twee jaar stopt met werken. In zijn dossier zie je dat de man 63 jaar is, jurist en al jaren vaste klant. Je schrijf hem een mail waarin je vertelt dat hij zijn pensioenopbouw zelf online kan inzien.

Bron: SIRE

‘In goede orde ontvangen’

Na een kwartier hangen de flappen met de uitgewerkte opdrachten aan de wand. Ik check de teksten en zie dat de schrijfstijl sterk uiteenloopt, van eigentijds en makkelijk leesbaar tot formeel en onnodig ingewikkeld. Ik stop voor Elsbeths mail en lees voor: ‘uw mail hebben wij in goede orde ontvangen’ en ‘met betrekking tot uw vraag betreffende uw pensioenopbouw verwijzen wij u gaarne naar uw persoonlijke omgeving welke u via onderstaande url kunt benaderen’. De afsluiting is ‘wij hopen u hiermede voldoende te hebben geïnformeerd’.

Welke redenen heeft Elsbeth om in deze formele en oubollige stijl te schrijven? Waarschijnlijk speelt de gewoonte een rol en heeft Elsbeth op de automatische piloot geschreven. In no time stond haar tekst op papier, precies zoals ze gewend is dat te doen. Wel zo efficiënt.

Doen wat je gewend bent te doen is niet alleen efficiënt, het geeft ook een veilig gevoel. Schrijf je in een nieuwe stijl, dan treed je uit je comfortzone. Dat kan bedreigend zijn. Je loopt immers het risico dat je het niet goed doet en kritiek krijgt. Dat noemen we externe weerstand. Externe weerstand leidt tot interne weerstand. Iets in Elsbeth wil haar behoeden voor deze onveiligheid en houdt haar tegen de nieuwe kennis toe te passen. Liever schrijft ze in de haar zo vertrouwde oubollige stijl. Dan weet ze op voorhand welke kritiek haar te wachten staat. Ze weet zelfs hoe ze daarop zal reageren: ‘Ik weet dat ik formeel schrijf, maar dat heb ik nou eenmaal zo geleerd.’ Kortom, Elsbeth blijft in haar comfortzone.

Erbij willen horen

Misschien schrijft Elsbeth zo omdat haar manager ook erg formeel schrijft, en teksten uit zijn naam in dezelfde stijl moeten. Mogelijk is Elsbeth door hem teruggefloten omdat een tekst van haar niet voldeed aan zijn norm. Een vervelende ervaring! Ze besluit: dit overkomt mij nooit meer. Vanaf dat moment schrijft ze altijd heel formeel. Inmiddels kán Elsbeth niet eens meer anders schrijven, maakt ze zichzelf wijs.

Of misschien wil Elsbeth er graag ‘bij’ horen. Een managementondersteuner heeft een belangrijke functie binnen een organisatie. Ze zorgt dat de zaak goed draait. Inhoudelijk is ze vaak minder op de hoogte. Niks mis mee, ieder zijn werk. Toch is het verleidelijk voor een managementondersteuner om net zo te willen schrijven als de inhoudelijk deskundigen. Daardoor lijkt Elsbeth ‘one of the guys’. Helaas beseft ze niet dat ook dit een mechanisme is om op veilig terrein te blijven. Ze probeert de nieuwe stijl niet uit.

Zeker jammer, als de managementondersteuner haar schrijfstijl aanpast aan die van de manager of inhoudelijk deskundige. Het moet juist andersom! De managementondersteuner is immers geschoold in de schriftelijke communicatie en volgt aanvullende trainingen om die schrijfvaardigheid actueel te houden en te optimaliseren. Net zoals de inhoudelijk deskundige dat op zijn vakgebied doet.

Verboden woorden

Hoeveel woorden uit dit rijtje gebruik jij? Tel het woord ook mee als je het af en toe gebruikt.

tevens
indien
naar aanleiding van
betreffende
evident
dienen
ter zake van
conform
inzake
omtrent

Test jouw woordkeus

Heb je de taaltest in het kader al gedaan? Gebruik je niet één van deze woorden? Compliment! Met jouw woordkeus zit het wel goed. Scoor je maximaal twee woorden? Lees dit artikel voor je plezier. Wie weet ontdek je nog iets bruikbaars. Gebruik je drie tot zes woorden? Lees verder en besluit: vanaf vandaag stop ik met moeilijke, ouderwetse en formele woorden. Is je score zeven of meer? Begin opnieuw met lezen en vraag je af wat jouw reden is voor deze oubollige en formele woordkeus. Wees eerlijk! Het antwoord is namelijk de basis om te veranderen.

Ik vraag Elsbeth naar de reden van haar woordkeus. Ze reageert verrast: ‘Ik ga ervan uit dat een jurist van 63 een mail in een formele taal op prijs stelt, vandaar.’

Het is goed dat Elsbeth haar tekst afstemt op de lezer. Het is alleen de vraag of haar aanname terecht is en geen verkapte vorm van weerstand. Hoe kan ze namelijk zo zeker weten dat de heer Versluys gesteld is op ouderwetse en formele taal, uitsluitend op basis van zijn leeftijd en beroep? Misschien vindt hij de formele schrijfstijl in zijn vakgebied een noodzakelijk kwaad. De kans is groot dat Elsbeth deze aanname onbewust doet om in haar comfortzone te blijven zonder gezichtsverlies.

Alle weerstand ten spijt startte de overheid in oktober 2018 een landelijke campagne voor heldere overheidscommunicatie: ‘Direct duidelijk’. Het lijkt dan ook de hoogste tijd om het roer om te gooien en de derhalves, gaarnes en tevens voorgoed aan de wilgen te hangen. Wat levert dat jou op?

Easy writing is hard reading

Een tekst in duidelijke taal leest snel en makkelijk. Is een mail ingewikkeld en formeel, dan is de kans groot dat de lezer hem direct sluit en pas weer opent op een rustig moment. Vervelend! Voor jou, omdat je onnodig lang moet wachten op antwoord, en voor de lezer, omdat hij zaken het liefst meteen afhandelt.

Volgens Aristoteles draait het bij overtuigen om drie punten: ethos, pathos en logos. Logos gaat over de inhoud van je mail en ethos over jouw geloofwaardigheid. Pathos gaat over verbinding: durf je echt in contact te treden met je lezer? Durf je hem te zien als mens en niet als die jurist van 63? Durf je hem te benaderen vanuit jezelf als Vera, Tineke of Martijn?

Natuurlijk durf ik dat, denk je ongetwijfeld. Maar durf je dan ook de taal te gebruiken die je als Vera, Tineke of Martijn gebruikt? Ja? Schrijft dan zoals je de heer Versluys ook telefonisch zou aanspreken, namelijk in je ‘gewone’ correcte Nederlands. Uiteindelijk schrijft dat veel makkelijker en prettiger.

Mag je in zakelijke teksten dan nooit een ouderwets of formeel woord gebruiken? Het is jouw tekst, dus jij bepaalt. Maar onthoud: met duidelijke taal bereik je meer. Maar heb geduld! Je moet iets nieuws gemiddeld 25 keer doen voordat het went. Succes!

Leer meer

Judith Winterkamp is trainer en coach in zakelijke communicatie (schriftelijk en mondeling). Ze heeft diverse boeken geschreven. Voor Management Support geeft zij schrijftrainingen als Creatief zakelijk schrijven, Kei in taal en Notuleren als een pro.

Lees van Judith ook: