vraag & antwoord

Hoe beantwoord ik een klachtenbrief?

Taal en communiceren

Voor een antwoord op een klachtenbrief wordt vaak de zogenaamde TEVENS-formule gebruikt. De verschillende stappen kun je vinden op de Secretaresse Assistent > Correspondentie. In je reactie op een klachtenbrief hoef je je bedrijf niet te ‘verdedigen’. Belangrijker is dat je begrip voor de klant met de klacht toont, en dat je een oplossing zoekt. […]

Voor een antwoord op een klachtenbrief wordt vaak de zogenaamde TEVENS-formule gebruikt. De verschillende stappen kun je vinden op de Secretaresse Assistent > Correspondentie.

In je reactie op een klachtenbrief hoef je je bedrijf niet te ‘verdedigen’. Belangrijker is dat je begrip voor de klant met de klacht toont, en dat je een oplossing zoekt. Laat de klant weten dat je op de hoogte bent van zijn klacht. Stuur dus geen standaardbrief, maar koppel in je brief eht probleem van de klant terug. Met je antwoordbrief moet je de klant het gevoel geven dat je de klacht serieus behandelt. Dus: inhoudelijk correct en begripvol qua toonzetting.

Er is ook een ISO-norm voor het behandelen van klachten, de ‘SPE 8600’, te verkrijgen bij het Nederlands Normalisatie-instituut: www.nen.nl.

Reageer op dit artikel