nieuws

Digitale kennisdeling: vijf praktijkverhalen

Digitaal werken

Kennisdeling is ‘hot’, ook in het vakgebied van de secretaresse. Vijf praktijkverhalen van collega’s waar kennisdeling al voet aan de grond kreeg; over best practices en valkuilen.

Digitale kennisdeling: vijf praktijkverhalen

Kennisdeling: hoe groter de organisatie, hoe complexer het is om dit goed in te richten. Terwijl het wel heel belangrijk is om kennis te laten stromen: zo vind je niet steeds zelf het wiel uit, verminder je de kans op fouten en komt er tijd vrij voor andere taken. Met de voorbeelden en tips uit dit artikel kan iedere ondersteuner de digitale kennisdeling in de organisatie verbeteren.

Goed informatiebeheer betekent niet automatisch kennisdeling

Gebruikmaken van elkaars kennis komt de efficiency van medewerkers absoluut ten goede. Dat geldt voor alle disciplines, ook voor die van de secretaresse. Met ‘kennis’ kun je verschillende dingen bedoelen, maar het is altijd meer dan informatie.

“Wie informatiebeheer goed onder controle heeft, doet niet automatisch ook aan kennisdeling”, stelt Sandra Dankers van AVANS. “Het zijn ook de ervaring, de vaardigheid en de attitude die iemand heeft, die het waard zijn om te delen.”

Je digitale samenwerking verbeteren?

Je digitale samenwerking verbeteren?

Vakkennis, organisatiekennis en omgevingskennis

Er zijn verschillende soorten kennis. Vakkennis is bijvoorbeeld weten hoe je de notulen moet opbouwen of de procedures rond de administratieve afhandeling van een rechtszaak kennen. Sandra: “Dan is er ook nog organisatiekennis, die vooral aanwezig is bij wie ergens langer werkt. Denk aan: wie je waarvoor moet hebben, welk project uit het verleden op iets actueels aansluit… Dat laatste is omgevingskennis: contacten met vakgenoten elders, klanten, eigenlijk je hele netwerk. Ik vind dat je je op alle drie de soorten kennis moet richten, want je bent de ogen en oren van de organisatie.”

Kennisdeling onderdeel van werk maken

Ook zonder beleid hierover vindt kennisdeling op kleine schaal vanzelf plaats: je deelt met je collega een goede vergaderlocatie, weet bij wie je moet zijn als je vastloopt in het klantensysteem en vertelt bij de lunch aan je collega welke handige functie in Excel je hebt ontdekt. Maar hoe maak je kennisdeling tot een structureel onderdeel van het werk?

Tip 1: Breng mensen samen

Hoe vaker je met iemand in contact komt, hoe groter de kans dat je met diegene ook kennis uitwisselt. Wil je kennisdeling organisatiebreed regelen, dan is het dus slim om een platform in te richten waar managementondersteuners die kennis kunnen uitwisselen; liefst zowel organisatorisch als ook echt digitaal.

Bij Sanquin heet het samenwerkingsplatform MOVE! (ManagementOndersteuners: Voor Elkaar!). “MOVE! kent een aantal werkgroepen”, vertelt Ingrid Ponit van Sanquin. “Zoals de werkgroep opleidingen voor en soms door managementondersteuners, of de werkgroep die bestaande processen inventariseert en verbetert door de best practices te delen.” De nieuwste informatie wordt bij Sanquin gedeeld op een gemeenschappelijke netwerkschijf, het intranet en in de toekomst ook via social media.

Conny Zuidema

Conny Zuidema | officemanager VTH gemeente Utrecht

Dat laatste gebeurt al bij de gemeente Utrecht, waar de assistentes uit het team van Conny Zuidema een eigen Facebook-groep hebben voor het delen van werkgerelateerde informatie.

Samenwerken doen de Utrechtse ondersteuners binnen de online omgeving Digiplaza. “We mailen geen bestanden meer maar linkjes, of we werken samen in één bestand. Op Digiplaza hebben we als team een eigen site.”

Een extra voordeel van het samenwerken op een platform is meer interne zichtbaarheid en invloed. Ingrid Ponit van Sanquin: “Doordat je als groep zichtbaar bent voor de hele organisatie, is het makkelijker om betrokken te worden bij projecten die invloed hebben op je werkzaamheden. Zo vindt kennisdeling eerder plaats.”

Tip 2: Maak een laagdrempelig, breed inzetbaar en veilig platform

Bij SAM Assistants, een team virtuele managementassistenten en personal assistants die ondernemers ondersteunen, werken ze samen in Office 365 for Business. Jolanda de Kruijf van SAM is niet bang voor problemen met versiebeheer: “Bestanden staan op Sharepoint, dus versiebeheer verloopt automatisch. Als iemand per ongeluk iets overschrijft, kun je altijd een vorige versie terughalen.”

Jolanda de Kruijf SAM Assistants

Jolanda de Kruijf | director SAM Assistants

Esther Ditiecher en Nicole van Schaick van ABN Amro richtten voor hun collega’s een platform van IBM in, genaamd Connections. Esther werkt inmiddels niet meer bij ABN Amro maar vertelt enthousiast over de mogelijkheden: “Er zijn allerlei documenten op geplaatst zoals handleidingen en trainingsmateriaal. Je kunt overal tags aan geven, ook binnen je eigen profiel, zodat alles en iedereen makkelijk is te vinden.” Zelf dingen aanmaken kan ook: activiteitenkalenders, actielijsten of dag- en weekstarts.

Ook bij Avans Hogeschool kennen ze een digitaal handboek voor managementassistenten, ingericht op de hogeschoolbrede portal. “De inhoud is een naslagwerk voor iedereen”, zegt Sandra Dankers van AVANS. “Sommige taken doe je dagelijks, voor andere dingen heb je zo nu en dan een opfrisser nodig, zoals de huisstijl of taalgebruik.”

Om te voorkomen dat iedereen denkt dat iemand de informatie wel actualiseert, is het slim om een documenteigenaar aan te wijzen. Die persoon kan dan met een vaste regelmaat een bepaald document onder de loep nemen en zo nodig bijwerken.

Tip 3: Stimuleer iedereen, maar blijf realistisch

Bij SAM Assistants weten ze dat managementondersteuners vooral veel zelf willen doen en het liever uitzoeken dan dat ze om hulp vragen. “Zorg dus voor een cultuur waarin vragen stellen en kennis delen wordt gestimuleerd”, adviseert Jolanda de Kruijf. Een manier om die cultuur te bevorderen is regelmatig bijeenkomsten organiseren, waarbij je kennis en ervaring deelt. “Wij noemen dat een learning circle”, vertelt Jolanda.

Hoewel bij ABN Amro iedereen die lid is van het secretaressenetwerk berichten en documenten kan plaatsen, is er een fanatieke harde kern die dat veel doet; het overgrote deel leest vooral mee. Bij ABN Amro hopen ze wel dat meer mensen actief worden.

“Je hebt brengers en halers”

Conny Zuidema van de gemeente Utrecht vindt juist het hebben van dergelijke hoge verwachtingen van vakgenoten een risico. “Kun je stellen dat elke professional kennis deelt? Je hebt brengers en halers; dat zal altijd wel zo blijven.” Haar advies is om je hiervan bewust te blijven en je in eerste instantie op de brengers te focussen.

Een manier om meer ‘brengers’ te krijgen is om een beloningssysteem te introduceren, voor alle ideeën en tips die aantoonbaar meerwaarde hebben. Ook ondersteuners kunnen praktische, concrete verbeteringen van een proces prima zelf bedenken. Denk aan een verbetering van de interne bewegwijzering, of een drastische tijdsbesparing in het maken van een vaste rapportage.

Voor het stimuleren van deze vorm van kennisdeling kun je bijvoorbeeld een digitale ideeënbus introduceren; al is het wel zaak om dit concept vooraf goed uit te werken. De beloning kan een variabele financiële vergoeding zijn, afhankelijk van de effecten van het idee. Ook is erkenning, door de bedenker intern in het zonnetje te zetten, een goede stimulans. Een eenvoudiger te regelen stimulans is een vast agendapunt bij het secretaresseoverleg. Spreek af dat iedereen een ‘tip van de week’ verzorgt, of laat het rouleren.

Tip 4: Ken de valkuilen

Bij een grote organisatie als ABN Amro merkte Esther Ditiecher dat je kennis niet binnen je team moet houden, maar organisatiebreed moet delen: “In ons netwerk zitten collega’s uit heel Nederland. De kracht van Connections is dat je versiebeheer kunt toepassen. Zo voorkom je een grote valkuil bij kennisdeling; dat iedereen toch nog eigen versies houdt van documenten.” Sandra Dankers van AVANS herkent die valkuil: “Eigen interpretaties van zaken, in plaats van de correcte bron te gebruiken.”

De waan van de dag laten overheersen, is ook een bekend risico. Hoe groot die waan ook is, toch vindt Ingrid Ponit van Sanquin het belangrijk om tijd vrij te maken voor kennisdeling. “Een collega helpen, kennismaken met een nieuwe secretaresse, naar die bijeenkomst gaan… Geïnvesteerde tijd betaalt zich echt terug doordat kennis sneller wordt overgedragen. Daar heb je profijt van in je dagelijkse werkzaamheden.”

Je eigen digitale vaardigheden ontwikkelen? Lees ook:

Trainingen digitale vaardigheden

Kennisdeling over digitale vaardigheden valt of staat met je eigen kennis over het onderwerp. Ga daarom aan de slag met jouw digitale vaardigheden in een van onze trainingen.

Reageer op dit artikel