nieuws

Kunstmatige intelligentie is niets om te vrezen, maar niet te negeren

Digitaal werken

Kunstmatige intelligentie is niets om te vrezen, maar niet te negeren

Voorlopig hoef je je als managementondersteuner geen zorgen te maken dat humanoids je baan inpikken. Maar om jezelf toekomstbestendig te maken, is het belangrijk goed gebruik te maken van nieuwe technologie én je menselijke kanten optimaal te ontwikkelen.

Welke technologieën over een paar jaar, laat staan over 25 jaar, ons werk en leven zullen beïnvloeden, is moeilijk in te schatten. Een kwarteeuw geleden zaten telefoons nog aan een draad en zou je uitgelachen zijn om het idee dat we in zijn minuscule opvolger ons hele hebben en houden met ons zouden meedragen.

We kijken inmiddels programma’s van over de hele wereld wanneer en waar we dat willen en krijgen voorstellen die aansluiten op wat we eerder zagen. Wie met Google Maps een route opzoekt, kan zien hoe lang de reis gemiddeld duurt op een bepaald tijdstip. Wil je iets kopen en heb je een vraag, dan krijg je steeds vaker antwoord van een bot. Heb je een vreemd plekje op je huid, dan kijkt de SkinVision-app of je naar de dokter moet.

En morgen? Morgen is er weer iets anders briljants bedacht.

Algoritmes

De snelheid van ontwikkelingen komt vooral door de opmars van algoritmes: geprogrammeerde instructies die een bepaald probleem oplossen of een bepaalde taak uitvoeren. Mogelijk gemaakt doordat systemen een exponentieel groeiend vermogen hebben om data te verwerken. Kleiner, betaalbaarder, dus toegankelijker en interessanter voor brede toepassingen. Judit Szaffenauer, AI-trainer bij Growth Tribe: “In 2012 voorspelde IBM een dagelijkse digitale footprint per persoon van 500 MB, maar dat groeide iedere dag door nieuwe technologie en handige apparaatjes. Op dit moment zijn de schattingen dat de hoeveelheid gebruikte data iedere twee jaar verdubbelt.”

Was artificial intelligence (AI) nog niet heel lang geleden toekomstmuziek, nu zijn er toepassingen die daar aardig op lijken. Maar nuance is op z’n plaats. “Veel dingen die AI worden genoemd, zijn eigenlijk automatisering of machine learning”, stelt Kristel Kuit, oprichter van Headroom Assistance, dat PA’s levert die met de nieuwste technologieën werken voor kleine en grote bedrijven.

Automatisering betekent terugkerende taken door een programma laten uitvoeren, gebaseerd op regels: als dit, dan dat. Met Machine learning leert een programma van historische patronen op basis van ingevoerde data. Bij AI sturen machines processen aan en lossen ze problemen op door zelfstandig conclusies uit data te trekken. Als we automatisering en machine learning optimaal combineren, kunnen we hier nog fikse stappen in zetten.

Superintelligentie

We hebben nu het basislevel van AI bereikt: zwakke AI. De AI uit de gelijknamige film noemen we superintelligentie, zover is het nog niet. Wanneer wel? Judit: “De meningen lopen uiteen. Dertig jaar, vijftig? Misschien zelfs nooit.” Het duurt nog een hele tijd voor we in Europa massaal zelfrijdende auto’s de weg op en drones de lucht in kunnen sturen en voor we – zoals in de VS al is gebeurd – gevangenen laten veroordelen op basis van algoritmen. “Er moeten nog veel data worden vergaard en veel voorwaarden worden vastgelegd”, weet Judit. “De menselijke robot Sophia van fabrikant Hanson gaat naar conferenties en talkshows, maar zij verdeelt de wereld van datawetenschappers behoorlijk. Het debat gaat onder meer over wat je met AI kunt – of zou moeten kunnen – bereiken.” Er kleven naast technische ook behoorlijk wat ethische aspecten aan deze ontwikkelingen. Hoe reguleren we het, waar ligt de grens?

chatbot

Intussen delen rollende apparaten medicijnen uit, grillen bots braadworsten, spelen robots microchirurg en scannen winkels automatisch wat er in je mand gaat om het af te schrijven als je de deur uitgaat. Watson van IBM analyseert alles wat er op het gebied van oncologie gepubliceerd is en stelt op basis daarvan een individuele diagnose en behandelplan op. Saillant: hij ziet behandelmogelijkheden die experts niet zien.

Arbeidsmarkt

Veranderingen zijn er altijd geweest en zullen er altijd zijn. Net als de angst ervoor, niet zelden om de grote effecten op de arbeidsmarkt. Fabrieken, elektriciteit en de computer maakten veel functies overbodig. Maar steeds ontstonden ook nieuwe banen – meer dan er verdwenen.

Judit: “Google, Amazon en Microsoft hebben allemaal AI first in hun bedrijfsstrategie staan. Niet vreemd, de mogelijkheden zijn overweldigend. Kijk naar de juridische sector, of iedere andere sector waar je grote hoeveelheden tekst moet doorploeteren die vaak nog niet digitaal beschikbaar is. Een nieuwe Amazon-tool, Textract, brengt voor een paar cent tekst, format en ook tabellen van een gescand document perfect over naar een te bewerken en doorzoeken document.”

Belangrijke aantekening: technologie doet niets zonder de mens. Mensen innoveren, implementeren, controleren. In India zitten in datafabrieken continu mensen te tikken opdat algoritmen in alle sectoren hun werk kunnen doen. Processen in organisaties herinrichten, interactie tussen mensen en robots verbeteren, AI-systemen trainen, ethisch-juridisch advies rondom AI geven: allemaal mensenwerk.

Opleidingsgids 2020

Opleidingsgids 2020

Een bot voorziet klanten van standaardantwoorden die vooraf zijn bepaald; als de antwoorden op zijn, moet een medewerker van vlees en bloed het oplossen. De diagnose van de SkinVision-app wordt zodra er een risico uitrolt nog nagekeken door een arts.

Sommige zeer routineuze beroepen staan zeker op de tocht, zoals fabrieksmedewerker, belastingadviseur en brugwachter. Maar de meeste beroepen zijn niet zo gevoelig voor apps, bots en drones: coördinerend en leidinggevend, sociaal en creatief werk vergt interactie, inspiratie, creativiteit en onvoorspelbaarheid. Een computer is daar niet goed in.

En de managementondersteuner? Kan die op tegen de apps en de chatbots? Op Facebook vind je inmiddels meer dan 10.000 voorgeprogrammeerde servicemedewerkers. Slimme systemen als Siri en Alexa reageren al enigszins empathisch, op de juiste toon en met een vleugje – geprogrammeerde – humor. Binnenkort komt vanuit de VS Google Duplex, dat kappers en restaurants kan bellen om een afspraak te maken.

PA-apps

Het is geen vraag of dergelijke technologieën delen van het werk van de managementassistent gaan overnemen. Repeterende, routineuze en op data gebaseerde taken gaan er echt uit. Is dat een probleem? Kristel: “Veel vooral Amerikaanse bedrijven claimden dat ze PA-apps hadden. Die zijn allemaal weer failliet. Uiteindelijk is de kern van het secretaressevak toch iets anders dan afspraken maken en stukken bij elkaar verzamelen.”

De Vlaamse neuropsycholoog Elke Geraerts maakt momenteel school met haar boek Authentieke intelligentie. Op YouTube kun je zien hoe ze pleit voor het heruitvinden van onszelf. In plaats van ons zorgen maken over wat machines kunnen dat wij niet kunnen, doen we dat beter andersom, stelt ze. “Elke dag een nieuw pad verkennen: een computer kan dat niet. In verzet gaan: een computer heeft geen wilskracht, geen lef, roeit niet tegen de stroom in.” We moeten, stimuleert ze, inzetten op onze eigen intelligentie. Dat maakt ons uniek. Wij kunnen iedere dag onze grens verleggen. Verder kijken dan de logische weg. Fantaseren. “Met deze vermogens zijn we uit de spelonken ontsnapt. Creëerden we mensenrechten, wolkenkrabbers, roomijs, flipflops en zelfs AI.” Wat wij ook kunnen en de computer niet, is relaties aanknopen op basis van vertrouwen. “Wij kunnen diepe contacten leggen. Wij weten hoe we moeten samenwerken, ook met machines.”

AI-trainer Judit sluit zich daarbij aan: creativiteit, originaliteit, sociale omgang, dat zijn typisch menselijke krachten. “De kans dat computers op korte en zelfs op lange termijn effectief kunnen onderhandelen, overtuigen, relaties onderhouden, is niet zo groot.” Het is wel zaak, zegt ze, om kennis en vaardigheden bij te spijkeren. “Laat de toekomst niet los, dan verlies je het. Leer werken met de beschikbare tools. En ontwikkel jouw menselijke kwaliteiten als je veel vervangbare taken doet.”

Persoonlijke aandacht

Ondernemer Kristel ziet vooral mogelijkheden. Door de routine en de herhaling uit te besteden aan machines, creëren managementassistenten ruimte voor persoonlijke aandacht – vaak hun grote kracht. “Het is juist fijn dat we afspraken kunnen maken door een linkje te sturen waar genodigden alleen maar ja, nee of misschien op hoeven aanvinken. PA’s zijn en blijven nodig voor de nuance: wie heeft gevoelsmatig de prioriteit, wat zijn de alternatieven als deelnemers elders vertoeven, enzovoort. Is er iemand die het erg vindt dat een machine nu de was doet? Het is fantastisch dat Nudge in Gmail herinneringen stuurt van geprioriteerde mails die niet zijn beantwoord. Dat Google vluchten die je boekt automatisch in de agenda zet.”

Wilma Kaptein, growth marketeer, werkte na haar studie eventjes als secretaresse: “Misschien dat mensen het leuk vinden om alle mails met het woord vergadering naar een mapje te slepen, ik maak liever een regel aan in mijn mailprogramma. Dat scheelt tijd en RSI. Hoe meer je programmeert, hoe minder je zelf hoeft bij te houden. Systemen stappen bovendien nooit met het verkeerde been uit bed en sturen onvermoeibaar, volledig objectief herinneringen naar mensen die hun bijdrage voor de vergadering nog niet hebben geleverd.”

Herhalende taken outsourcen in vier stappen

Growth marketeer Wilma Kaptein adviseert het volgende:

  1. Noteer twee weken lang welke taken je doet en turf hoe vaak. Stel vast welke taken vaak terugkomen.
  2. Laat je manager zien hoeveel tijd in verhouding tot je uren je kwijt bent met routinematige opdrachten. Zo ziet hij/zij dat het zin heeft te investeren in het zoeken en aankopen van tools om die te automatiseren.
  3. Zoek bestaande tools of apps die jouw herhalende taken kunnen doen en kijk of je ermee uit de voeten kunt. Zoek iemand op kantoor om het je uit te leggen of iemand die het leuk vindt om dingen voor je te programmeren.
  4. Automatiseer je taken een voor een. Zie hoeveel tijd je bespaart, geniet ervan – en ga verder.

Stemherkenning werkt ook steeds beter en is overal goed voor, vindt ze. “Je kunt een opgenomen vergadering met voice to text uitwerken, zelfs met de namen van de sprekers erbij, zodat je het alleen hoeft bij te schaven. Op dezelfde manier kun je de besluiten en actiepunten vaststellen.” De stemassistent ziet Wilma niet als bedreiging, maar als hulp. “Als je handig bent met programmeren, kun je een stemassistent aansturen om taken uit te voeren en je werk te verlichten. Collega’s en managers kunnen terugkerende opdrachten via een stemassistent op je to-dolijstje zetten. Je kunt een e-mail tikken en meteen laten versturen aan een vastgestelde verzendlijst.”

Prettige bedrijfscultuur

Je bent voorlopig wel even zoet om dit allemaal in te richten. Wilma: “Jij bent degene die de secretariële processen kent en weet wat er moet gebeuren. Jij kan tools zoeken en toepassen – doorlopend, want er komen wekelijks interessante dingen bij. Jij controleert of alles loopt en stuurt bij. En bent daarnaast de specialist in de uitzondering. Jij kent het bedrijf en de mensen op je duimpje. Jij krijgt de mensen aan de lijn die er niet uitkomen met de chatbot; de manager aan je bureau die iets ongebruikelijks wil. En daar heb je alle tijd en vooral ook echte aandacht voor als je je routinewerk laat uitvoeren door je systeem.

“Je kunt passende verjaarscadeautjes bedenken, zodat mensen zich gezien en gewaardeerd voelen. Zorgen dat er twee mensen naar een zieke collega gaan; goed tegen verzuim en voor re-integratie. Een taart bestellen als je hoort dat een team zijn doelen heeft gehaald, zodat ze samen het succes kunnen vieren. Menselijke aspecten die bijdragen aan een prettige bedrijfscultuur. Geen computer die je dat nadoet.”

Meer over kunstmatige intelligentie:

Reageer op dit artikel