Van de week moest ik enkele lezingen geven in Islamabad, Pakistan. De lange vlucht met de exotisch geklede medereizigers en de enigszins onheilspellende eerste indruk van de ontvangsthal, en bovenal mijn vermoeidheid, zorgden ervoor dat ik mijn verwachtingen naar beneden bijstelde. Maar vlak voor de douane meldde zich daar opeens de meneer van het congres.

Vanaf dat moment nam hij de regie over. Hij nam mijn handbagage over en maakte een serie shortcuts langs de forse wachtrijen. Eenmaal in de auto verscheen er na wat roepen een heuse politie-escorte (!). En in het fraaie hotel bleek alles al geregeld te zijn. Wat maakt professionele gastvrijheid dan opeens het verschil. Zijn efficiënte en prettige handelen zette me ook aan het denken over de impact die gastvrijheid op je beleving kan hebben. Want wat is gastvrijheid?

Als managementondersteuner ben je het visitekaartje van je organisatie. Het is op zo’n moment belangrijk om relaties de juiste persoonlijke aandacht te geven. Probeer daarbij echt verbinding met je gast te maken. Succesvolle gastvrijheid kenmerkt zich namelijk door het centraal stellen van je gast. De kunst is om je vooraf goed in te leven in zijn of haar (informatie)wensen en behoeften.

Wat daarnaast heel goed werkt, is om tijdens de contactmomenten door middel van tactvol doorvragen iemands behoeften nader te inventariseren. Mensen geven namelijk heel veel informatie, alleen is het de kunst om wensen te herkennen en deze waar mogelijk proactief te vervullen. Maar nu heb je daarvoor slechts een beperkt aantal contactmomenten. En afhankelijk of het contact live, digitaal of telefonisch is, onderscheiden we: (1) Oogcontact, (2) Glimlach, (3) Begroeting, (4) Korte behoeften-analyse, (5) Interesse vragen, (6) Adviesmoment, (7) Nagaan tevredenheid, (8) Small-talk, (9) Bedanken/afsluiten.

Probeer eens voor jezelf de voor jouw functie relevante contactmomenten op een rijtje te zetten. Vraag je daarna per onderdeel af wat je daarin gewoonlijk doet en wat de externe relatie op zo’n moment zou willen weten of ervaren. De mate waarin iemand daadwerkelijke persoonlijke aandacht voelt (wezenlijk anders dan een verkooppraatje), is vaak bepalend voor de gastvrijheidsbeleving.

Hospitality is de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Een kunst die geen kunstje is.

Wie echt werk van hospitality in de organisatie wil maken accepteert daarbij ook dat dit meer is dan een eenmalig project. Het gaat immers om het intern afstemmen van gedrag, dienstverlening en vervolgacties.

En wanneer hospitality goed ingezet wordt, heeft het veel te bieden voor zowel jezelf als voor je werkgever.

Alle succes gewenst!

Auteur Prof. Sander Schroevers, ll.m | Writer & international speaker. Sander geeft tijdens de Workshopdagen de workshop Hospitality. Je krijgt inzicht in hoe jij voor je organisatie de klantbeleving kunt optimaliseren. Sander is een trainer uit de praktijk bij wie leren en lachen goed samengaan.