Maak daarom in het kader van gastvrijheid voor je eigen organisatie daarom eens een lijst met mogelijke relatiegroepen. Laat je daarbij inspireren door de mensen die de afgelopen maand zijn langs geweest. Voorbeelden van relatiegroepen zijn: opdrachtgevers, grote of kleine klanten, bezorgers, bezoekers, aandeelhouders, leveranciers, eigen personeel uit andere vestigingen, overheden, enzovoort.

Breng segmenten aan

Zodra je een lijst hebt gemaakt, is het zaak om deze groepen zo homogeen mogelijk in te delen. Welke criteria je daarbij gebruikt hangt natuurlijk sterk af van je organisatie. Probeer om de relatiegroepen in te delen aan de hand van zaken als: drijfveren, behoeften, wensen en herkenningspunten.

Zodra je een grove indeling hebt gemaakt, kun je proberen ieder subsegment van een relatiegroep ook nog onder te verdelen aan de hand van bepaalde eigenschappen of specifieke kenmerken (denk aan nationaliteit, sekse). Ook deze segementen kun je verder verfijnen. Al met al ontstaat er zo een aantal taartpunten die je, waar zinvol, ook zelf weer kunt onderverdelen. Dit wieldiagram geeft een voorbeeld:

Stel voor jezelf steeds vast of de afhankelijkheid per (sub)relatiegroep 100%, 75%, 50%, 10% is, of zelfs helemaal niets. Soms ontdek je tijdens het invullen van een dergelijke grafiek, zelfs nieuwe onverwachte doelgroepen.

Relatiegroepen indelen

Zodra je een eerste versie van de complete lijst met relatiegroepen af hebt, is het een goede exercitie om eens na te denken over hoe je ze kunt clusteren aan de hand van hospitality-behoeften. Kijk nog eens kritisch, misschien samen met een collega, naar wat je hebt staan en wat de verschillende bezoekers met elkaar gemeen hebben. Er bestaan enkele technieken om uit de diverse relatiegroepen clusters te maken. Wat hebben ze bijvoorbeeld nodig vooraf, tijdens en misschien na het bezoek? Misschien kun je subgroepen maken op basis van wie men in de organisatie nodig heeft. Waar het om gaat, is dat je vanuit hospitality-oogpunt een soort voor de dagelijkse praktijk bruikbare clustering maakt. Kortom: breng je werk idealiter terug tot een vijftal herkenbare gastsoorten.

80/20-regel

De 80/20-regel wordt ook wel het Pareto-principe genoemd. Als we aannemen dat deze 80/20-verhouding ook op hospitality toepasbaar is, betekent dit dat slechts 20% van je gasten, 80% van het organisatiebelang uitmaken. Je echte aandacht en voorbereiding hoef je dus slechts op die kerngroepen te richten, om 4/5 van je eindresultaat te behalen. Omdat je het vaak al druk genoeg hebt is dat wel een handige methode. Zo kun je de gastvrijheidsbeleving daar waar het essentieel is op een goed niveau hebben. En kun je het houden bij het oude waar het rendement veel lager ligt.

Afhankelijkheid bepalen

Soms wordt er vanuit organisatiebelang gekeken. Dan wil je vooral weten van welke relatiegroepen het bedrijf of de organisatie sterk afhankelijk is. De volgende afhankelijkheidsgrafiek kan dan van pas komen. Probeer per relatiegroep te bepalen voor hoeveel procent je bedrijf ervan afhankelijk is. Met afhankelijkheid kan in feite alles bedoeld worden: financiële afhankelijkheid, imago, medewerking, toestemming enzovoort. Stel voor jezelf steeds vast of de afhankelijkheid per (sub)relatiegroep 100%, 75%, 50%, 10% of zelfs helemaal niets is. Soms ontdek je tijdens het invullen van een dergelijke grafiek zelfs nieuwe onverwachte doelgroepen.

De kennis die je hebt opgedaan bij de bestudering van de verschillende relatiegroepen helpt bij het opzetten van een aantal relatiegroep-gerichte aanpakken.

Opzetten relatiegroep-gerichte aanpak

De kennis die je hebt opgedaan bij de bestudering van de verschillende relatiegroepen helpt bij het opzetten van een aantal relatiegroep-gerichte aanpakken. Het is de kunst om elke relatiegroep aan te voelen. Dat bereik je door je steeds in te leven in de belevingswereld en de hospitality-behoefte van de betreffende relatiegroep. Het is natuurlijk een bak werk, maar het maakt je leven een stuk makkelijker als het eenmaal af is.

Bron: Gasten grenzeloos goed ontvangen | prof.dr.h.c. Sander Schroevers

Lees ook de andere artikelen over hospitality

Hospitality: wat is het?
Hospitality: trends 2017
Mop-model hospitality
Gastvrij telefoneren met 10 tips