Telefonisch contact met medewerkers en klanten is in jouw organisatie prima geregeld waarschijnlijk. Iedere medewerker weet toch wel hoe hij of zij een beller te woord moet staan. Of… kan het nog beter?

Hospitality: gastvrij telefoneren

Met een paar simpele aanpassingen is gastvrij telefoneren in de organisatie een feit. Deze 10 tips zijn niet alleen voor receptionisten en telefonisten maar voor iedereen in de organisatie:

1. Neem binnen 3 beltonen op

De beller ziet en weet niet waar jij allemaal mee bezig bent. De vierde beltoon wordt al snel als ‘te lang wachten’ ervaren. Wees dat dus voor.

2. Begin met ‘Goedemorgen’

Als je iemand tegenkomt begin je ook niet zomaar in het wilde weg te praten. Groet dus altijd eerst, en zeg daarna je firmanaam en vervolgens je eigen naam. Nog een goede reden om eerst met goedemorgen te beginnen: mensen die bellen zijn vaak nog met andere dingen bezig (autorijden, e-mailen, papieren doorlezen). Zij moeten eerst wennen aan jouw stem. Daarna kunnen ze goed luisteren naar wat je zegt.

3. Dial with a smile

Zo afgezaagd als maar kan, maar het is waar: neem met een glimlach op. Probeer maar eens met een chagrijnig gezicht de telefoon vriendelijk op te nemen. Lukt niet.

4. Praat niet in de verleden tijd

Hoe vaak hoor je niet aan de telefoon ‘en uw naam was?’ Het is foutief taalgebruik. De beller is nog niet overleden en heet dus nog steeds zoals ’ie heet. Zeg dus ‘en uw naam is?’

Niets erger dan dat je meedeelt dat iemand er niet is en vervolgens niets meer zegt. Je laat de beller zonder bandjes zwemmen en dat vindt hij niet prettig

5. Gebruik geen verkleinwoorden

Mensen hebben een hekel aan wachten, dus ‘een moment geduld’ vragen is al voldoende. Een ‘momentje’ vragen (door vrouwen vaak meer gezongen uitgesproken dan normaal gezegd) wekt irritatie. Laat staan wat er gebeurt als je om een héél klein momentje vraagt. En het is ook niet waar. Je bent echt niet sneller.

6. Vertel wat je doet of gaat doen

Ga er niet van uit dat de beller precies weet waar jij allemaal mee bezig bent. Dus neem de beller aan de hand en vertel wat je doet en waar je mee bezig bent.

7. Gebruik de naam van de beller – met mate

Haal de beller uit de anonimiteit en herhaal daarom af en toe de naam. Zéker als je iemand uit de wachtstand haalt. Of vlak voordat je doorverbindt en bij het afscheid nemen. Maar pas op: doseer. Als je de naam te vaak gebruikt, wordt het ‘callcenterachtig’ en dat wekt ook irritatie op.

8. Bied alternatieven

Niets erger dan dat je meedeelt dat iemand er niet is en vervolgens niets meer zegt. Je laat de beller zonder bandjes zwemmen en dat vindt hij niet prettig. Zorg dat jij als telefonist(e) in de lead blijft. Dus, geef aan dat iemand niet bereikbaar is en bied een alternatief. Misschien kun je doorverbinden naar het mobiele nummer, naar een collega of neem een boodschap aan.

9. Herhaal de boodschap

Als je een boodschap aanneemt, herhaal dan kort de boodschap en vooral gegevens als adressen en telefoonnummers. Een fout is snel gemaakt en hiermee bied je ook de beller nog de gelegenheid eventuele fouten te corrigeren. Geef de boodschap zo snel mogelijk aan degene voor wie de boodschap bestemd is.

10. Gebruik de wachtstand goed

Laat een tweede beller niet zomaar ‘hangen’. Zie (of hoor) je een tweede telefoongesprek binnenkomen, zet dan je eerste gesprek kort in de wacht. Voel aan met welk gesprek je het snelst klaar bent en ga verder met dát gesprek. In principe is een telefooncentrale net een koelkast in een goed restaurant: first in – first out. Dus zet het tweede gesprek direct in de wacht (nadat je dit natuurlijk eerst netjes gemeld hebt aan de beller, zie tip 6) en handel het eerste gesprek af voordat je gesprek nummer twee terugpakt. Maar als je weet dat gesprek nummer 1 langer gaat duren, dan handel je eerst gesprek nummer 2 af.

Gratis download

Het complete artikel met nog extra tips kun je gratis in een mooi vormgegeven pdf downloaden. Download de whitepaper Gastvrij telefoneren en bewaar hem in je dossier of laat ‘m lezen aan je collega’s!

Bron: Facto

Meer verdieping

Hospitality: trends 2017
Business hospitality