Hier gaan we dieper in op de begripsbepaling van hospitality, de afstemming van middelen in je organisatie en het (h)erkennen van de verschillende soorten gasten.

Hospitality: een begrip

Synomiemen in het Engels zijn: friendliness, warmth, kind-heartedness, generosity, helpfulness en warm reception. (bron: the Oxford Thesaurus of English) Van Dale somt bij het woord gastvrijheid zaken op als: hartelijkheid, gastvrijheid genieten en gastvrijheid gunnen.

De kernbegrippen rond hospitality en gastvrijheid zijn vooral: vriendelijkheid, behulpzaamheid en menselijke warmte. Het zijn kenmerkende eigenschappen die je in staat stellen om je gasten de juiste persoonlijke aandacht te geven. Ik gebruik ook liever het woord ‘gast’ en niet bezoeker, relatie of klant. Gast klinkt verwelkomend. Kijkend naar de opgesomde woorden, denk ik dat je grondhouding menselijke gastvrijheid zou moeten zijn. En daar past het woord gast bij.

Hospitality: succesfactoren

Daarnaast gaat het in de praktijk om gedragsaspecten en handelingen. Het is de kunst om je gast in heel je denken en doen centraal te stellen. Denk daarbij aan een sterk inlevingsvermogen in een gast, adequaat inventariseren wat iemands behoeften en wensen zijn en proactief zijn in het voldoen aan wensen en verwachtingen.

Inlevingsvermogen

In de praktijk zie je echter dat organisaties vaak nogal intern gericht zijn. Regels en protocollen zijn leidend, en niet de beleving van de bezoeker. Je kunt dat verbeteren door je vooraf in te leven in de bezoeker, en in de zogenoemde touchpoints. Dat zijn de momenten dat je bezoeker direct en tastbaar contact heeft met je organisatie. Door die touchpoints zo goed mogelijk te analyseren ben je in staat de gastvrijheidsbeleving van bezoekers te verbeteren.

Jij bent het gezicht

Als managementondersteuner ben je het gezicht van je organisatie. Lang niet alle managers van bedrijven of organisaties zullen erkennen dat hun dienst of product in de praktijk evenzeer door de werknemer bepaald wordt. Toch zullen veel mensen een restaurant net zo goed beoordelen op het gedrag van de bediening, als op de kwaliteit van het eten.

En zo is het met gastvrijheid ook: het gaat voor een groot deel om de beleving en daar ben jij het gezicht van. Dat betekent dat je hospitality er niet ‘even’ bij moet doen, naast alle taken die je al op je bureau hebt liggen.

Wat succesvolle professionals onderscheidt, is dat ze op een heel persoonlijke wijze verbinding maken met hun gasten. Op de juiste toon blijken ze in staat door te vragen wat gasten nodig hebben, weten ze verbinding te maken bij proactief oplossen van problemen, zonder gebruik van voorgekauwde scripts, maar met warme authentieke dienstverlening. Herken je jezelf in deze beschrijving?

Bron: Gasten grenzeloos goed ontvangen | prof.dr. h.c. Sander Schroevers