nieuws

Best practice service level agreement: begrip en duidelijkheid

Samenwerken

Best practice service level agreement: begrip en duidelijkheid

Het werken op basis van een service level agreement (SLA) of een producten- en dienstencatalogus wordt steeds meer gemeengoed. Een managementondersteuner en een teamleider vertellen hoe zij werken met SLA’s en wat de voordelen zijn. Esmeralda Achthoven, managementondersteuner Rijksdienst voor Ondernemend Nederland: “Onze dienstverlening is echt verbeterd.”

Naam: Esmeralda Achthoven
Functie: managementondersteuner afd. Facilitair bedrijf
Organisatie: Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)

“Onze afdeling Facilitair bedrijf ontzorgt interne klanten, we zorgen ervoor dat collega’s hun werk goed kunnen doen. We regelen alle facilitaire zaken zoals laptops, reparaties en kantoorartikelen. Onze service level agreements staan beschreven in een handboek. Daarin is bijvoorbeeld vastgelegd dat er voor een ICT-storing binnen 24 uur iemand moet komen om die op te lossen. Voor leveringen van onze koffieleverancier Douwe Egberts houden we twee dagen aan, voor hun storingsmonteurs is dat 4 uur. Daar zijn we echt alert op, koffie moet gewoon altijd beschikbaar zijn, dus als een monteur er niet binnen 4 uur is, nemen wij direct contact op. Voor bepaalde kantoorartikelen, die bijvoorbeeld nodig zijn voor een evenement, staat een levertijd van twee dagen.”

“Deze afspraken hebben we ook besproken en vastgelegd met onze leveranciers. Van de ICT-leverancier zitten er meestal een of twee mensen bij ons op kantoor, zodat ze snel kunnen inspringen op vragen en problemen. Eens in de zoveel tijd komen alle managementondersteuners bij elkaar om te bespreken of alle afspraken nog steeds goed werken. Dit gaat in samenspraak met de afdeling Inkoop. Mocht iets toch niet helemaal goed werken, dan gaat onze manager in gesprek met de leverancier om te kijken of we de afspraken kunnen aanpassen. Natuurlijk mogen wij tussentijds ook zelf bellen met leveranciers om te informeren hoe iets loopt en of er nog zaken moeten worden aangepast. Soms verandert het storingsnummer. Dat soort zaken houden we continu bij; nieuwe gegevens worden toegevoegd aan het handboek. We werken vanuit OneNote, dus wie er ook iets aanpast, het wordt altijd meteen goed opgeslagen.”

Expertteams nemen afspraken door

“Eén keer per jaar komen we met alle managementondersteuners van onze zes vestigingen bij elkaar om afspraken door te nemen. Op afstand werk van elkaar overnemen kan ook makkelijk doordat we met het handboek werken. De werkdruk is best hoog en we moeten veel ballen in de lucht houden, maar als je taken goed belegd, is het goed te doen. Via het digitale blad MO Break worden nieuwe MO’ers voorgesteld. Dat verlaagt de drempel om een nieuwe collega op een andere vestiging te bellen en om hulp te vragen ook enorm.
Verder zitten alle managementondersteuners in zogenaamde expertteams. Per onderwerpgebied – zoals sociale media, communicatie, RVO-idee, inkoop – kijken we hoe we nog meer zaken kunnen verbeteren. In de expertgroep Communicatie wordt bijvoorbeeld gekeken of de SLA’s ook voor de interne klanten duidelijk zijn en of die wellicht via intranet beter vindbaar kunnen worden gemaakt. En als medewerkers vragen om koffiebonen in plaats van snelfiltermaling, dan gaan wij met de leverancier kijken hoe we dat kunnen realiseren.”

“Het is heel prettig werken op basis van de SLA’s. Voorheen wisten we niet precies of iets morgen of overmorgen zou worden gemaakt. Een monteur kon tegen ons zeggen: ik wist niet dat er haast bij was, ik ben eerst naar een andere klant gegaan. Je kreeg talloze mensen aan de balie of mailtjes. Nu zitten er kaartjes met de tekst ‘storing is reeds gemeld’ op de printer of koffieautomaat. Die draai je om. Hiermee voorkom je dat iedereen dezelfde melding doorgeeft. Een storing is binnen 4 uur verholpen. We weten precies wat we kunnen aangeven als de apparatuur in een vergaderzaal niet werkt; we kunnen interne klanten garanderen dat het de volgende dag wel weer optimaal werkt. Dat zorgt voor veel begrip en duidelijkheid, we kunnen problemen meteen tackelen en onze interne klanten zijn tevreden. Onze dienstverlening aan hen is echt verbeterd.”

Reageer op dit artikel