nieuws

Behaal meer resultaat op het secretariaat met commercieel denken

Commerciële vaardigheden

Commercieel denken is een absolute must voor jou als managementondersteuner. Je richt je namelijk op de inspanningen die jullie doen op het secretariaat én wat die inspanningen opleveren. Zo kun je je dienstverlening aanpassen. Resultaat? Blije klanten. Tien tips van Karen Visser hoe je dat oppakt.

Behaal meer resultaat op het secretariaat met commercieel denken
  1. Commercieel denken is ook: kijken met de blik van je klant naar binnen. Zelfs al verkoopt je organisatie geen producten of diensten; dan nog doen jullie iets voor iemand buiten de organisatie. Hoe kijkt die ‘iemand’ naar wat jullie doen en wat merkt diegene van jou en je werkzaamheden? Je verplaatsen in de ander kan je waardevolle informatie opleveren over waar je jezelf kunt verbeteren.
  2. Maak gebruik van wat er is, in plaats van iets nieuws aan te schaffen. Dat betekent niet dat je verwijderde nietjes moet terugvouwen om ze her te gebruiken. Wel dat je je bewust bent van de kosten die je maakt, op allerlei fronten. Heb je daar geen targets of beperkingen in? Begin dan eens zelf bij te houden hoeveel je uitgeeft.
  3. Kijk kritisch of wat je dagelijks doet ook echt resultaat oplevert. Welk resultaat is dat en wie zit daarop te wachten? Hoeveel tijd stop je in die taak en is dat in verhouding met wat het oplevert?
  4. Verdiep je in de cijfers van je organisatie. Dat kunnen verkoop- of omzetcijfers zijn, maar ook klanttevredenheidscijfers. Begrijp je ze zelf onvoldoende, vraag dan om verduidelijking aan iemand die het wel snapt.
  5. Maak een profiel van jouw interne klant. Dat is je eigen leidinggevende, of de medewerkers van je afdeling. Wat zou hij of zij belangrijk vinden? Wat ‘koopt’ diegene van je en heb je daarvan voldoende in de aanbieding? Denk aan een gerust gevoel, extra tijd in de agenda, zekerheid door controle van de administratie…
  6. Vraag je interne klant(en) om feedback. Hoe ervaart hij of zij de samenwerking en hoe matcht jouw aanbod met zijn of haar vraag? Wat gaat goed en wat kan beter? Dit is het startpunt voor een SLA: een Service Level Agreement.
  7. Bekijk je telefoongedrag met een commerciële bril. Denk aan telefonische bereikbaarheid (hoe snel nemen jullie op?), gespreksvaardigheden (hoe spreken jullie bellers aan?) en een klantgerichte instelling. Dat laatste betekent bijvoorbeeld dat je nooit zegt ‘Kunt u over een kwartiertje terugbellen?’ maar altijd het initiatief bij jezelf of je collega houdt.
  8. Ga professioneel om met klachten en problemen. Neem de klager serieus en zorg dat wat je intern uitzet bij collega’s, ook op tijd wordt opgevolgd.
  9. Geef het persoonlijke aspect aandacht in contact met externen die belangrijk zijn. Welke bijzonderheden kent iemands persoonlijke situatie (ziekte, verhuizing, trouwen, baby) en hoe kun je daar als organisatie attent op inspelen? Wanneer je je leidinggevende kunt inseinen over iemands verjaardag of kind dat afstudeert, kan dat een positieve boost geven aan een zakelijk contact.
  10. Zorg voor professionele teksten. Kijk met een kritisch oog naar het taalgebruik in brieven en e-mails; eventueel samen met je collega’s van communicatie. Wat kan daarin beter, actiever, moderner, persoonlijker? Deze rol sluit goed aan bij je dagelijkse taken en kan een belangrijke bijdrage leveren aan commercieel succes.

Auteur: Karen Visser | New Broom

Commercieel denken is ook: onderhandelen

Ook commerciëler leren denken? Je wint er veel mee als je bijvoorbeeld je onderhandelskills ontwikkelt! Lees het artikel Onderhandelen vanuit je rol.

Of ga ermee aan de slag in de workshop Onderhandelen vanuit je rol of in de gelijknamige eendaagse training Onderhandelen vanuit je rol. En in de training Verkoop jezelf en je secretariaat leer je je eigen positie kennen en benutten én hoe je je secretariaat op de kaart zet.

Reageer op dit artikel