Kreeg je geen antwoord op je mailtje naar die webshop? Kende die winkelbediende het verschil niet eens tussen een cd-romspeler en een harde schijf? Zat je uren in de wacht met je klacht over je telefoonabonnement?

Slechte koopervaringen hebben bijna altijd te maken met een slechte klantenservice. Funest, want de concurrentie neemt van harte klanten over. Een goede klantenservice bieden is bovendien helemaal niet moeilijk. Met deze tips zorg je ervoor dat je klanten jouw bedrijf trouw blijven.

Maak service topprioriteit
Iedereen in je organisatie moet er alles aan doen het de klant naar de zin te maken. Probeer altijd net dat beetje extra service te bieden en de verwachtingen van de klant te overtreffen. Positieve ervaringen blijven iemand bij!
Ken je product
Weten waar je over praat, vergroot het vertrouwen dat de klant in je bedrijf heeft. Zorg dat je alles, maar dan ook alles weet over je product of dienst. Wees op elke vraag voorbereid.
Ken je klanten
Probeer zo veel mogelijk te weten te komen over je klant zodat je je dienstverlening exact op zijn wensen en koopgedrag af kunt stemmen. Praat met je klanten en luister naar hun klachten, zodat je tot de kern van hun ontevredenheid doordringt en die weg kunt nemen.
Behandel mensen beleefd en met respect
Elk contact met je klant laat een indruk achter, of het nu persoonlijk of via e-mail, brief of telefoon verloopt. Zeg dingen als ‘sorry dat u even moest wachten’, ‘bedankt voor uw bestelling’, ‘dank u’ en ‘het was fijn zaken met u te doen’. Kleine dingen die mensen echt onthouden.
Ga nooit in discussie met een klant
Nee, je klant heeft inderdaad niet altijd gelijk. Maar richt je niet op wat er fout ging, maar op de oplossing. Uit onderzoek blijkt dat zeven van de tien klanten terugkomen als je een klacht naar tevredenheid oplost.
Laat klanten niet wachten
Reparaties, terugbelverzoeken en e-mails moeten allemaal beschouwd worden als ‘dringend’. Klanten willen nu een oplossing en als je die niet kunt bieden is het maar de vraag of je ze ooit terugziet. Bovendien blijkt uit onderzoek dat maar liefst 95 procent van de ontevreden klanten terugkomen als hun probleem meteen opgelost wordt.
Doe wat je belooft
Doe je dit niet, dan gaat dat ten koste van je geloofwaardigheid – en je klanten. Als je belooft de volgende dag te leveren, doe dat dan ook. Kun je je belofte echt niet nakomen, verontschuldig je dan en bied een of andere compensatie (zoals korting of gratis levering).
Ga ervan uit dat je klanten de waarheid spreken
Al lijkt het er nog zo op dat ze je gewoon staan te bedonderen, geef je klanten altijd het voordeel van de twijfel. Veel mensen klagen echt niet graag, dus als ze dat uiteindelijk doen zal er echt wel iets aan de hand zijn.
Richt je op je klanten, niet op je verkopen
Vooral verkopers die op commissiebasis werken, richten zich vaker op de kwantiteit dan de kwaliteit van de order. Onthoud echter dat een klant houden belangrijker is dan een grote slag slaan. Klanten binnenhalen is stukken moeilijker dan ze houden! Doe dus zo nu en dan wat water bij de wijn.
Maak het makkelijk iets te kopen
Of je je producten nu in een winkel, via een website of via een postordercatalogus aan de man brengt, maak het koopproces zo eenvoudig mogelijk. Vermijd onnodig papierwerk en formulieren, help mensen vinden wat ze zoeken, geef een duidelijke uitleg over je product of dienst en maak de hele transactie zo makkelijk mogelijk

Bron: Briskmagazine.nl

Business Hospitality
Klantgericht telefoneren
Vijf vuistregels voor klantvriendelijke brieven
Boek: Zakelijk flirten
Training: Klantgericht schrijven