checklist

Omgaan met boze klanten aan de telefoon

Taal en communiceren

Hoe kun je het beste omgaan met een geëmotioneerde klant?

  • Luister en toon empathie
    De klant wil iets kwijt. Hij wil je wat vertellen over zijn gevoel. Dat is niet voor iedereen even makkelijk. Realiseer je dat. Luister daarom actief naar de klant. Iedereen wil graag gehoord en begrepen worden. Wanneer iemand geëmotioneerd is, dan is die persoon niet goed in staat een redelijk gesprek te voeren. Zorg er daarom eerst voor dat de emotie gereguleerd wordt. Dit doe je door de klant uit te laten praten en zijn emotie de ruimte te geven. Toon vervolgens empathie.

Voorbeelden van empathische zinnen:
‘Dat is inderdaad vervelend.’
‘Ik kan me voorstellen dat het niet prettig is.’
‘U bent hier boos om. Dat begrijp ik.’

  • Toon verwondering en bied excuses aan
    Iedere klacht is er een te veel. Beter is klachten zo veel mogelijk zien te voorkomen. Helaas lukt dit niet altijd. Wanneer je een klacht of een boze klant ontvangt, toon dan wat verwondering en bied zo snel mogelijk je excuses aan. Ook al weet je nog niet of de klacht of boosheid terecht is. Excuses aanbieden doe je niet per se alleen voor een gemaakte fout. Je kunt je excuses aanbieden voor de last die iemand ergens van ondervonden heeft.

Voorbeeld van een eerste reactie:
‘Ooh? U hebt van ons weer een factuur gekregen voor een boek dat u niet besteld hebt? Dat is vreemd. Ik kan me voorstellen dat u hier boos over bent. Onze excuses hiervoor.’

  • Bied hulp
    Pas nadat je begrip hebt getoond en de klant hebt weten te kalmeren, kun je de klant helpen. Je kunt vragen naar de situatie, de datum van aankoop, het klantnummer, het ordernummer of de postcode om meer inzicht te krijgen in de reden van de emotie of de klacht. Vertel erbij waarom je iets wilt weten.

Bijvoorbeeld:
‘Om u zo goed mogelijk te helpen, mevrouw Koenen, heb ik het laatste factuurnummer nodig. Kunt u mij dit geven alstublieft?’

Blijkt de klacht terecht te zijn, dan bied je vanzelfsprekend nogmaals je excuses aan voor de gemaakte fout. Vervolgens onderneem je actie om de fout zo goed mogelijk te herstellen. Je vertelt er weer bij wat je gaat doen, hoe en wanneer.

  • Confronteer en ga niet in discussie
    Als de klacht onterecht is of wanneer je tegenstrijdigheden opmerkt, kun je de klant hiermee confronteren. Doe dit wél op een neutrale manier en let vooral op je toon. Zorg ervoor dat je niet beschuldigend overkomt. Dit kun je doen door de tegenstrijdigheden hardop te constateren en de feiten te benoemen.

Bijvoorbeeld:
‘Mevrouw Koenen, u zegt dat u het boek niet bij ons hebt besteld. In ons systeem zie ik echter dat u een bestelformulier voor dit boek via internet hebt verzonden op 25 januari. Ik zie ook dat wij u diezelfde dag een ontvangstbevestiging hebben verstuurd via de mail.’

Het kan gebeuren dat de klant toch onder zijn verplichtingen probeert uit te komen. Of dat hij het niet met je eens is. Ga dan vooral niet in discussie.

Een goede reactie in het voorbeeld van het boek:
‘Ik begrijp wat u zegt, mevrouw. U hebt echter dit boek besteld en ontvangen. De annuleringstermijn is inmiddels verstreken. Wij kunnen het boek niet meer terugnemen.’
‘Maar ik ben met vakantie geweest in die periode en jullie namen niet op. Ik kon niet annuleren.’
‘Vervelend dat u niet op tijd kon annuleren, mevrouw. Helaas kunnen wij het boek niet meer terugnemen.’

Laat je niet verleiden tot een discussie over de vakantieperiode en over het niet opnemen door je bedrijf. Blijf bij je standpunt of de regel die op dat moment geldt.

  • Geef iets weg
    Wanneer een klant ergens hinder van ondervindt en wij deze klant willen behouden, zullen we onze relatie met hem moeten herstellen. Alleen helpen is niet altijd voldoende. Soms is het beter iets weg te geven. Wanneer je zelf niet in de positie bent om bijvoorbeeld korting te geven, neem dan het initiatief te overleggen met je leidinggevende.
  • Sluit positief af
    Sluit ook een lastig gesprek positief af. Doe dit door te vragen of je nog iets voor de klant kunt betekenen. Vraag of de klant tevreden is met de oplossing die hem geboden is. Is de klant tevreden, bedank hem dan nogmaals voor het uiten van de klacht. Wanneer de klant nog steeds niet tevreden is, vraag dan door. Kijk dan of je de klant nog meer tegemoet kunt komen.
  • Nee is nee
    Het is niet altijd mogelijk iedere klant tevreden te stellen. Als je ervan overtuigd bent dat je goed geluisterd hebt naar de onderliggende boodschap en de signalen die de klant heeft uitgezonden, heb je alles gedaan wat mogelijk is. Als de klant dan toch ontevreden blijft, kun je niets anders dan het hierbij te laten.

Een nee is een nee. Je kunt en mag niet altijd toegeven. Blijf wél altijd netjes en beleefd. Handel conform de regels en richtlijnen van het bedrijf. Stel schriftelijk vast wat je wel hebt toegezegd en wat niet. Benoem wat je niet kunt doen. Zeg daarbij wat je wél kunt betekenen. Zeg nee op een ‘ja-manier’.

Bijvoorbeeld:
‘Helaas kunnen wij het boek niet terugnemen, mevrouw. Ik kan u wel een aantal nummers geven van leerlingen die op zoek zijn naar tweedehandsboeken. Wilt u deze?’

  • Ten slotte
    Laat je niet te veel raken door klachten en geëmotioneerde klanten. Trek je een klacht niet persoonlijk aan. Niemand heeft het recht je uit te schelden, heel persoonlijk te worden of je te bedreigen. Gebeurt dit toch, geef dan op een rustige en duidelijke manier aan dat je daar niet van gediend bent. Kijk of een collega het gesprek kan overnemen. Lukt dit niet, zeg dan op een kalme manier dat je het gesprek gaat beëindigen en doe dit ook.

Zeg bijvoorbeeld:
‘Mevrouw Koenen, het spijt mij, maar ik ga dit gesprek nu beëindigen.’

 

Reageer op dit artikel