nieuws

MOP-model voor hospitality: wat is dat?

Faciliteren

Hospitality is meer dan dan een nette balie en een ontvangstruimte met design meubilair. Hospitality is veeleer een basishouding waarin de organisatie de gast centraal stelt. De factoren Mens, Omgeving en Proces komen samen in het MOP-model.

MOP-model voor hospitality: wat is dat?

Hoe kan een organisatie haar gasten zo goed mogelijk welkom heten? Door weloverwogen te kiezen om gedrag en processen af te stemmen. Waarbij het streven is om zo goed en efficiënt mogelijk diensten en oplossingen te bieden waar de gast behoefte aan heeft. Gewenst resultaat van die inspanningen is een ‘gastvrijheidsbeleving’ van de gast.

MOP: hospitality in optima forma

Hospitality in optima forma is het nauw op elkaar afstemmen van de middelen die de organisatie daarvoor ter beschikking stelt, namelijk de factoren Mens, Omgeving en Proces. Deze drie elementen vormen het letterwoord MOP. Met MOP bereik je integrale gastvrijheidsbeleving.

MOP-model

Beleving staat hier in het midden, omdat het niet eenzijdig ontstaat, maar tot stand komt door de wisselwerking van het gedrag van de gast en het handelen vanuit de organisatie: jij als managementondersteuner en je collega’s. Je collega’s moeten dan ook nadrukkelijk betrokken worden bij het hospitality-concept.

Helaas is het vaak het geval dat na al het goede werk bij de receptie er verstoringen optreden en afbreuk doen zodra de gast verder komt. Daarom moet je hospitality in een vroeg stadium met diverse afdelingen bespreken en plannen. Organisaties waar zo’n integrale aanpak achterwege blijft, worstelen vaak met het tastbaar maken van hospitality.

Hospitality is geen kunstje

Hospitality is geen eenmalig kunstje dus maar veel meer een cyclisch proces. Je zou het zelfs op de agenda kunnen zetten van het werkoverleg. Er is een goede techniek om mogelijke zwaktes helder te krijgen. Dat kun je doen met zogenaamde Guest Journey Maps.

MOP-model: 3 factoren

Mens

De kunst zit ‘m in het echt willen openstaan voor de gast. Dat is niet hetzelfde als slaafs alles doen. Je kunt heel goed met behoud van zelfvertrouwen en eigenwaarde proberen om iemands verwachtingen en behoeften waar te maken, of mooier nog: te overtreffen. Dan krijg je opeens negens en tienen in plaats van een zesje.

De factor mens blijft de zwakste, maar is ook de sterkste schakel in het geheel. Als je de uitdaging maar aangaat.. Want hoe fraai een hotel ook is, en hoeveel sterren het ook heeft, één enkele medewerker kan veel kapot maken in de beleving met onbeleefd gedrag of door een gebruikte handdoek te laten liggen.

Supermarkt Albert Heyn besteedt veel aandacht, tijd en geld aan het trainen van winkelpersoneel met praktische videofilmpjes. Zij slagen daar vaak goed in om zo in hun winkels een gastvrijheidsbeleving te creëren. De mensen in een organisatie die verantwoordelijk zijn voor het omgaan met bezoekers en gasten moeten zich ook bewust zijn van hun gastvrijheidsrol en kundig zijn. Dat vraagt om voorbereidingen, vooruit denken, doorvragen bij gasten wat er nodig is om hen te behagen. En het vraagt om een mindset om mensen echt te willen helpen. Dat is iets anders dan het er even snel naast moeten doen.

Van het management mag daarom gevraagd worden om hospitality serieus te nemen. Het moet gefaciliteerd worden met tijd, geld en middelen.

Omgeving

Ook hier is een langetermijnvisie gewenst. Hier is het de kunst om iets te creëren wat een heel eigen herkenbare uitstraling en signatuur heeft. Dat geldt voor de fysieke ruimte, de digitale ontvangst op web of social media. Geen zweverig of geforceerd verhaal maar een herkenbaar thema of patroon. Iets wat helpt je gast een beleving te geven. Wellicht wordt dit centraal vanuit de afdeling communicatie geregisseerd, of dat er geen tijd of geld voor is. De factor omgeving kan zich ook uiten in kleine dingen. Denk aan bewegwijzering. Echt een aanrader om hier kritisch naar te kijken, liefst vanuit de ogen van een bezoeker.

Proces

De factor proces heeft vooral te maken met de organisatie en de uitvoering van alles wat met gastvrijheidsbeleving te maken heeft. Je probeert de hele routing door te denken; van de eerste contactopname tot en met het afscheid nemen. Daar maak je een plan voor. Elk moment in dat proces zou je neutraal tegen het licht moeten houden of vergelijken (benchmarken) met andere organisaties. Betrek hierbij ook zoveel mogelijk interne betrokkenen.

Hospitality-concept documenten

Is je hospitality-concept in grote lijnen goed, documenteer dan een en ander. Werk zaken uit in een stappenplan of een draaiboek. Zo’n stappenplan geeft een taakverdeling inclusief verantwoordelijken en de noodzakelijke gegevens (contactdata).

Een termijnplanning maakt inzichtelijk welke middelen je inzet op welke hospitality-momenten.

Een activiteitenplanning geeft ook aan welke personen je bij welke activiteiten inschakelt en wat hun verantwoordelijkheden zijn.

Let er wel op dat dergelijke stappenplannen en werkbeschrijvingen niet tot een gevangenis worden. Ze moeten juist inspireren je concept te verbeteren, niet te beperken. Het doel is niet om er een grondwet van te maken. Echte hospitality onderscheidt zich namelijk door de beleving van de gast, die steeds centraal staat.

Auteur: prof.dr.h.c. Sander Schroevers | Hospitality: gasten grenzeloos goed ontvangen

Hospitality: meer verdieping

Hospitality: wat is het?
Gastvrij telefoneren met 10 tips

Reageer op dit artikel