Lean is een methode waarmee je onderzoek doet naar problemen in processen. Je verkrijgt daarbij gegevens die duidelijk maken waar je een proces kunt verbeteren. Lean Six Sigma is ook een instrument voor procesverbetering omdat het nieuwe taken en procedures invoert. Organisaties die lean inzetten hebben het doel het werk sneller en slimmer in te richten met beter resultaat. Dus: een hogere klanttevredenheid door processen te verbeteren. Wat je ervoor nodig hebt, is dat de kwaliteit van het product of de dienst past bij de wensen van de klant en dat de snelheid van levering acceptabel is.

Voorbeeld managementassistent

Stel dat een managementassistent alleen let op snelheid en opdrachten aflevert bij haar manager waarin typefouten staan. Haar argument is dat de manager de stukken tóch nog doorneemt en altijd wel iets aan het origineel verandert. Als zij die veranderingen doorvoert, kan ze tegelijkertijd de typefouten eruit halen. Maar de manager verbaast zich over de fouten in haar documenten. Hij heeft niet zo’n hoge pet op van deze assistent.

Als zij op vakantie is, vervangt haar collega haar. Zij vindt het belangrijk dat haar klant, de manager voor wie ze tijdelijk werkt, alleen documenten ontvangt die perfect zijn. Ze werkt daarom liever een dag langer aan een document dan dat ze het snel doet, met de kans dat ze fouten over het hoofd ziet. In haar geval gaat kwaliteit boven snelheid. Maar ook dit kan leiden tot minder klanttevredenheid: de levering komt immers later dan de manager gewend is.

Lean werken op het secretariaat = ideale combinatie van kwaliteit en snelheid

Het gaat dus om de ideale combinatie van kwaliteit en snelheid. Om dat te bereiken is inzicht nodig in hoe een proces loopt. Waarom wordt een document de ene keer direct opgeleverd terwijl het de andere keer een dag extra duurt? Om de oorzaak te achterhalen is het nodig om met alle betrokkenen het proces te onderzoeken. Daarbij kijk je dieper en houd je bij hoe lang iedere stap in het proces duurt.

Masterclass Lean

Drie dagen, drie locaties eindbaas Lean worden

Door samen met alle betrokkenen te kijken, krijg je ook allerlei ideeën vanuit verschillende invalshoeken. Heb je de processtroom in kaart gebracht, dan zie je de verschillen in de uitvoering tussen deze twee managementassistenten in het voorbeeld. Iedereen doet vervolgens suggesties voor verbetering. Die ideeën zijn de kapstok voor de procesverbetering.

Geef objectieve data bij verbetervoorstellen

Wil je verbetervoorstellen doen dan is het belangrijk om mensen objectieve data te geven: deze gegevens overtuigen meer dan alleen de wens om een proces te verbeteren.

Toen de manager beide managementassistenten confronteerde met zijn waarnemingen van hun verschillende werkwijze was hun eerste reactie: ‘Nee hoor, we werken allebei op dezelfde manier. Het zal wel door de drukte komen dat het soms langer duurt. En een fout is snel gemaakt.’ Maar toen ze samen eens gingen kijken naar de uitvoering van een taak, zagen zij ook de verschillen. De managementassistent die kwaliteit hoog in het vaandel had staan, gebruikte consequent de spellingcorrectie en las een document ook altijd een keer helemaal door in print. De managementassistent die snelheid belangrijker vond, deed dat niet.

Gezamenlijk besloten ze toen een uniforme werkwijze te bepalen.

Resultaat: een tevreden manager én duidelijkheid over de gewenste kwaliteit en snelheid van werken voor de managementassistenten. Het proces is nu consistent en is als werkinstructie opgenomen in het handboek secretariaat. Is er een derde managementassistent nodig voor vervanging? Dan kan zij direct aan de slag met de werkinstructie. Efficiëntie en kwaliteit gegarandeerd!

Vier stappen om zelf te achterhalen of jullie op het secretariaat al lean werken

1. Weet wat je opdrachtgever/klant wil. Dat betekent: in gesprek gaan, onderzoek doen en niet zelf bedenken en ervan uitgaan dat wat jij denkt dat goed is, ook geldt voor anderen.
2. Optimaliseer de processen. Zodra je weet wat de opdrachtgever wil en welke eisen hij stelt aan de levering van de dienst is het belangrijk dat je kritisch kijkt naar de uitvoering van het proces om te komen tot het eindproduct: procesverbetering dus.
3. Baseer je op harde gegevens. Met die gegevens toon je aan wat er beter kan en hoeveel dit oplevert (in tijd, kosten). Cijfers helpen je om de wens tot verandering te onderbouwen.
4. Werk samen. Door met alle betrokkenen in het proces samen te werken, kom je tot de kern van het probleem. Maar het levert nog meer op: wanneer je openlijk kunt spreken over fouten en hoe je die kunt verbeteren, krijg je een omgeving waarin collega’s elkaar steunen in het signaleren van verbeterpunten en het daadwerkelijk verbeteren van processen.

Bron: Doen wat ertoe doet, leaner werken op het secretariaat | Marianne Smits