“Managementondersteuners kunnen met hun talent voor gastvrijheid, voor dingen regelen en partijen met elkaar verbinden op veel plekken zinvol bijdragen aan de veerkracht van de organisatie.”

Toen de computer gezelschap kreeg van het wereldwijde web begon de digitalisering aan een niet te stuiten opmars. De laatste jaren kwamen er iedere maand tientallen nieuwe middelen op de markt; organisaties en medewerkers gebruikten ze voor allerlei toepassingen.

Er veranderde veel, maar de meeste vernieuwingen in organisaties werden over de bestaande structuur gelegd, nieuwe vormen op oude gewoontes geplakt. Her en der ontstond een netwerkbedrijf, sommige sectoren zetten zelfsturing in. Maar van de top-downorganisatie met een hiërarchische structuur waren we vooralsnog niet af.

Het einde van de hiërarchische structuur

Nu heeft die echt haar beste tijd gehad, volgens HR- en organisatievernieuwer Diana Russo – en vele anderen. Diana: “We horen al een tijdje: de wereld verandert en we moeten mee. Nu kunnen we er echt niet meer omheen, ons denken over organiseren moet radicaal om. De dingen die we altijd deden, passen niet meer en dat ga je steeds harder merken.

De assistant ook. Die had jarenlang dezelfde taken, en al kreeg ze er steeds nieuwe middelen bij, haar rol veranderde in de basis weinig. Trends en ontwikkelingen als robotisering, het werken met algoritmes en andere moderne technologieën maken onze omgeving in ras tempo complexer. Dit veroorzaakt een radicale verandering, waardoor standaardisaties en strakke procedures niet meer werken.”

Twaalf ingrediënten

In een wereld die nooit stilstaat, moet je voortdurend innoveren. Daar kun je je zorgen over maken, je kunt het ook omarmen. “Routinematig werk wordt overgenomen door technologie.

Wees niet bang voor de grote boze robot, die ontwikkeling heeft ook positieve kanten: meer tijd voor wezenlijke dingen en meer aandacht voor de mens. Maatwerk is geen fabel meer, maar noodzaak. We mogen op ontdekkingsreis, onze eigen wereld opnieuw vormgeven.”

Ondersteuners zijn heel goed met verandering

Wat haar betreft zouden ondersteuners dat heel goed moeten kunnen, zij zijn van nature gewend om in te spelen op onverwachte situaties en hun werkwijze aan te passen aan de veranderende organisatie. “Al doende aanpassen, daar zijn ze kampioen in.

‘Oeps, die ruimte is niet meer beschikbaar, even iets anders regelen.’ ‘De vlucht is geannuleerd, hup, een alternatieve route zoeken.’ Ze kunnen met hun talent voor gastvrijheid, voor dingen regelen en partijen met elkaar verbinden op veel plekken zinvol bijdragen aan de veerkracht van de organisatie.”

In de organisatie van de toekomst gaat dat zeker gebeuren, daar komt iedereen meer tot zijn recht, denkt ze. Belangrijkste verandering is de structuur: weg met de piramide, welkom platte organisatie. Diana Russo ontwikkelde daarvoor het pizzamodel. Plat, met twaalf ingrediënten die helpen een organisatie wendbaarder, meer agile, te maken.

Gedelegeerde verantwoordelijkheid

Op onze vraag er vijf ingrediënten uit te lichten, is ze duidelijk: wil het écht werken, heb je ze alle twaalf nodig. “Het is een totaalplaatje voor de organisatie, het team of het individu. Alles heeft effect op elkaar, staat met elkaar in verbinding. De bovenste rij ingrediënten, de manieren van werken, is het makkelijkst te veranderen. Op het oog, want echt goed functioneert het pas als je de rij eronder goed hebt ingericht, dat zijn de manieren van organiseren die erbij horen.

Word management- ondersteuner van de toekomst!

Tijdens het Management Support Event 2019

De onderste rij is al even essentieel. Dat is je kern, je cultuur, je leiderschap; de manier waarop je naar je organisatie en je mensen kijkt. Probeer maar eens de verantwoordelijkheid voor een traject in kleine stapjes te delegeren aan een zelfsturend team als je geen helder gezamenlijk doel hebt, of geen vertrouwen in je mensen. Dan stagneert het veranderproces snel.”

De pizzaorganisatie wordt gekenmerkt door flexibiliteit en menselijkheid. “Dat vergt een totaal andere manier van organiseren en structureren, van communicatie en van samenwerking, van leiderschap ook dan in de piramide.” Met gedelegeerde verantwoordelijkheid, optimale autonomie en beslissingsbevoegdheid werk je in teams aan het beantwoorden van een (klant)vraag.

Veel flexibiliteit en een passend eindresultaat

“Niet zoals voorheen naar een vaststaand einddoel via vaststaande tussenstations, met ellenlange lijnen en rigide procedures, maar juist heel flexibel, in kleine stapjes. Met voortdurende feedback en met een passend eindresultaat, omdat je nog overal heen kunt als je er onderweg achter komt dat je op het verkeerde spoor zit.”

De opkomst van steeds meer, steeds makkelijker te delen én steeds gebruikersvriendelijkere (communicatie)middelen zorgt voor totale transparantie én een andere vorm van verbondenheid. “Informatie stroomt veel beter door de organisatie dan vroeger, iedereen kan erbij en er het zijne mee doen.

Doordat alles open en bloot ligt, kan iedereen zelf op zoek naar nieuwe manieren van communiceren, samenwerkingen, medestanders. In de pizzaorganisatie heerst gelijkwaardigheid, is iedereen betrokken en heeft iedereen een stem. Zo kan iedereen het beste uit zichzelf halen en samen alles uit de organisatie.”

Pizzapunten

In de organisatie van de toekomst, schetst Diana, hebben medewerkers verschillende rollen – losse ‘pizzapunten’ – die telkens worden gehergroepeerd aan de hand van het vraagstuk dat op het (pizza)bord ligt. Gelegenheidsteams worden de standaard. Dat kunnen teams zijn die voornamelijk uit één beroepsgroep bestaan, bijvoorbeeld vijf assistants, een IT’er en een inkoper die samen de vraag ‘hoe kunnen we de technologie die onze managementondersteuners gebruiken beter inzetten?’ beantwoorden.

De secretaresse als scrummaster

Inge Verweij legt haar techniek uit

Het kunnen ook multidisciplinaire projectteams zijn, bijvoorbeeld om aan de slag te gaan met de vraag ‘Hoe kunnen we onze gastvrijheid aan de poort optimaliseren?’ Met daarin mensen met een facility-, beveiligings-, inkoop-, communicatie- en ondersteunersrol.

Met een gezamenlijke opdracht, een gezamenlijke verantwoordelijkheid, en bijpassende structuren en beoordelingssystemen. “Bij een aanbesteding vorm je bijvoorbeeld een pizzateam met naast sales ook marketing, kwaliteit, inkoop en een ondersteuner.

De bonus is niet alleen voor het binnenhalen van en opdracht, maar ook voor het borgen van de kwaliteit en de klanttevredenheid. Je doet het immers samen.”

Assistent als expert

Wel goed om je te realiseren: de rol van de assistant kan in zo’n team ondersteunend zijn, maar dat hoeft niet. “Ze kan ook vanuit een expertise bijdragen. Stel dat ze geregeld een collega vervangt op de receptie, dan is ze inhoudelijk goed op de hoogte en kan ze ook van daaruit meekijken. De organisatie kan putten uit je basisrollen én uit de unieke rollen waarin je je onderscheidt van je collega’s. Je kunt dus op het ene pizzabord meedraaien vanuit hospitality, op het andere vanuit communicatie, en op het derde de organisatie van het team voor je rekening nemen.”

Experimenteren

Doordat er steeds meer wordt geautomatiseerd en kleine klusjes van je to-dolijst verdwijnen, kun je kortom meer waarde toevoegen aan complexere zaken en specialismen. En ontstaat er, heel belangrijk in de pizzaorganisatie, ruimte voor experimenteren, leren en innoveren.

“Als je minder routinematige taken hebt, en ook geen drie handtekeningen meer nodig hebt om pennen te bestellen, heb je afwisseling en ook tijd om nieuwe dingen te doen. Je zou bijvoorbeeld 20 procent van je tijd kunnen besteden aan het bedenken van oplossingen voor het efficiënter en effectiever organiseren van bepaalde zaken in je bedrijf, in zogeheten communities of practice.

“Als managementassistent zit je met je neus boven op alle inefficiënties. Jij ziet de tijd weglekken die verloren gaat met ellenlange vergaderingen, ziet wat er gebeurt als iemand niet gastvrij wordt ontvangen, enzovoort. De kans dat je ideeën hebt om dit te verbeteren, is groot, zeker als je er in zo’n leergroep met een paar collega’s in duikt en ervaringen uitwisselt.”

Menselijker, betekenisvoller en warmer

Denk je: mijn manager ziet me aankomen, dan is er werk aan de winkel. Om te beginnen bij jezelf. “Veel assistants zijn zo dienstbaar en gedreven dat ze zichzelf vergeten. Maar het bedrijf heeft er baat bij als jij het beste uit jezelf probeert te halen en het is ook een stuk leuker werken als dat wordt gewaardeerd. In een pizzaorganisatie is er ruimte om uit te spreken wat je wilt.

Bij een goed voorstel krijg je het vertrouwen en ook de tijd het op te pakken, zeker als het past bij de gedeelde doelen. Gedeelde doelen die overigens, zo hoor je ook economen van gerenommeerde universiteiten inmiddels verkondigen, steeds meer op people en planet zijn gericht en minder op profit. Menselijker, betekenisvoller, warmer.”

In de organisatie van de toekomst zien we ook een andere rol voor de teamleider. Hij of zij maakt de doelen van de organisatie duidelijk, geeft richting en faciliteert mensen daaraan bij te dragen.

“Overheersende ego’s horen er niet in thuis. Alles draait om het team, om de mensen erin en om het afstemmen van de persoonlijke op de organisatorische doelen. Voor tips om dienend leiderschap vorm te geven, kunnen mensen te rade gaan bij de betere assistants, die werken zo namelijk al.”